Les entreprises du tourisme et de l'hôtellerie qui obtiennent des scores élevés pour le leadership et les valeurs culturelles voient une plus grande satisfaction du personnel, selon une nouvelle étude de l'Université d'East Anglia (UEA).

Les chercheurs ont analysé près de 298, 000 évaluations en ligne par les employés pour 11, 975 entreprises aux États-Unis pour trouver les éléments clés de la satisfaction au travail et du roulement du personnel dans les services à fort contact. Les avis ont été publiés sur une période de 10 ans sur Glassdoor, l'un des plus grands sites d'emploi et de recrutement au monde.

Les résultats, publié dans la revue Tourism Management, montrent également que la progression de carrière est un facteur critique de rotation du personnel, avec une augmentation unitaire de la note des opportunités de carrière réduisant de 14,87 % la probabilité qu'un salarié quitte une entreprise.

Significativement, l'étude quantifie l'effet de la satisfaction au travail sur la rentabilité de l'entreprise. En particulier, une augmentation de la satisfaction au travail d'une unité est associée à une augmentation du « rendement des actifs » - une mesure de la rentabilité - comprise entre 1,2 % et 1,4 %. Les auteurs disent que ce résultat est important car ils ne trouvent pas de preuves étayant la relation inverse, à savoir que les entreprises rentables augmentent la satisfaction des employés.

Co-auteur Dr Nikolaos Korfiatis, de la Norwich Business School de l'UEA, a déclaré :« Les pénuries de compétences et le roulement élevé du personnel sont des défis clés dans le secteur du tourisme et de l'hôtellerie, et le problème est d'une grande importance économique pour les entreprises en raison des coûts associés aux indemnités de départ, formation et remplacement. La satisfaction au travail est un facteur essentiel pour attirer et retenir une main-d'œuvre qualifiée, mais joue également un rôle essentiel dans l'expérience client.

"Cette étude fournit de nouvelles preuves sur les facettes et la dynamique de la satisfaction au travail et leur lien avec la rentabilité de l'entreprise. Notre analyse indique que le retour d'information à la direction fourni par les évaluations des employés en ligne contient des informations importantes avec des implications managériales spécifiques.

« Les entreprises de tourisme et d'accueil doivent tenir compte des facteurs révélés dans ces examens si elles souhaitent augmenter la satisfaction au travail de leurs employés et réduire le roulement du personnel, ce qui conduit finalement à une meilleure expérience client et à une performance financière plus élevée. Cette "sagesse des salariés", exprimé à travers le retour d'information à la direction, suggérerait qu'il existe des politiques RH spécifiques que les entreprises devraient suivre. »

Les auteurs suggèrent que les entreprises pourraient mettre en place des lignes téléphoniques anonymes pour que le personnel signale un traitement négatif à leur égard ou à l'égard d'autres employés, devrait tenir des évaluations de performance multi-sources, par exemple où le personnel peut donner son avis sur ses patrons de manière anonyme, et des entretiens postérieurs à la sortie.

Il doit y avoir une communication ouverte entre le personnel et les gestionnaires, tandis que le soutien au développement des employés pourrait se faire par le biais de cours rémunérés ou subventionnés, l'observation au travail et le mentorat. Les entreprises devraient permettre au personnel d'exprimer leurs opinions, envisager de les impliquer dans la conception et la mise en œuvre des politiques ou des offres de produits, et récompenser les bonnes idées.

Bien que les avis en ligne aient été largement étudiés dans les recherches existantes sur le tourisme et l'hôtellerie, cela s'est principalement concentré sur l'évaluation des consommateurs, plutôt que d'autres informations telles que le bouche à oreille des employés sur leurs employeurs actuels et précédents. Celles-ci sont collectées et partagées via des plateformes en ligne telles que Glassdoor qui évaluent des milliers d'entreprises.

Auteur principal Panagiotis Stamolampros, anciennement à l'UEA et maintenant maître de conférences à la Leeds University Business School, a déclaré :« Ces plates-formes offrent des opportunités sans précédent pour élargir notre compréhension des facteurs qui augmentent la satisfaction et l'insatisfaction au travail, et le roulement et l'attrition du personnel.

"Nos résultats montrent que les employés satisfaits citent l'environnement de travail, culture, direction, et les opportunités de carrière en tant qu'éléments clés offerts par leurs entreprises, et que ces facteurs réduisent le roulement du personnel.

« La discussion sur les opportunités de carrière en tant qu'aspect positif augmente de manière significative lorsque la satisfaction globale augmente. les notes faibles sont liées à plus de discussions sur le leadership, communication avec la direction, et le comportement managérial dans le texte négatif des avis."

L'analyse des données démographiques et des caractéristiques des entreprises montre qu'en matière de genre, dans tous les aspects de la satisfaction au travail, à l'exception des opportunités de carrière, les employés masculins semblent plus satisfaits que leurs collègues féminines.

Les entreprises dont les revenus sont plus élevés ont également tendance à obtenir une plus grande satisfaction de leurs employés. De la même manière, les entreprises cotées en bourse semblent également avoir une satisfaction de leurs employés plus élevée que les entreprises privées. Cependant, bien que les entreprises comptant de nombreux employés puissent offrir une meilleure rémunération, comme un meilleur salaire ou une meilleure récompense pour l'effort, des avantages et des opportunités de carrière par rapport aux plus petites, ils semblent manquer en termes de valeurs culturelles, la haute direction, et l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, ce qui finit par entraîner une baisse de la satisfaction des employés.

Un niveau plus élevé d'éducation des employés est lié à une plus grande satisfaction, bien que cela puisse aussi être le résultat de différents rôles professionnels. Finalement, l'âge des employés est lié à une plus faible satisfaction, à l'exception de la satisfaction à l'égard de la rémunération et des avantages.

« Déterminants de la satisfaction au travail et de la rotation des employés dans les services de contact élevé :informations tirées des évaluations en ligne des employés », Panagiotis Stamolampros, Nikolaos Korfiatis, Konstantinos Chalvatzis, et Dimitrios Buhalis, est publié dans La gestion du tourisme .