Le terme « travail émotionnel » s'applique à un éventail d'activités à domicile, allant de la tenue de listes de tâches mentales à la mémorisation d'appeler vos beaux-parents le jour de leur anniversaire. Certains préconisent la nécessité d'enseigner aux garçons le travail émotionnel, ou l'identifient comme des emplois non rémunérés que les hommes ne comprennent toujours pas.

Mais ce n'est pas ce qu'est le travail émotionnel, selon la sociologue qui a inventé le terme en 1983, dans son livre "The Managed Heart:Commercialization of Human Feeling".

Pour Arlie Russell Hochschild, le travail émotionnel est un travail émotionnel (la gestion du sentiment humain) effectué en échange d'un salaire et comme condition d'emploi.

Ce que l'on appelle régulièrement le travail émotionnel - la gestion émotionnelle (non rémunérée) que nous effectuons dans notre vie privée, comme la parentalité et les relations personnelles - est en fait un travail émotionnel, mais ne devrait pas être défini comme un travail émotionnel.

Qu'est-ce que le travail émotionnel ?

Le travail émotionnel est précisément défini par Hochschild comme "la gestion du sentiment pour créer un affichage facial et corporel publiquement observable [qui est] vendu pour un salaire". En 1983, elle estimait que près d'un tiers de tous les emplois aux États-Unis possédaient des éléments de travail émotionnel, affectant de manière disproportionnée les femmes travaillant dans le secteur des services.

L'analyse de Hochschild a été éclairée par l'observation des participants, des entretiens et des discussions informelles avec un éventail d'employés de l'industrie du transport aérien. Le travail émotionnel, dit-elle, ne s'applique qu'aux emplois où un travailleur est tenu d'exprimer des sentiments et de créer des émotions chez les autres tout en s'engageant dans le travail.

Elle explique que le travail émotionnel consiste généralement à essayer de ressentir le bon sentiment pour le travail. Les exemples incluent un agent de bord créant une atmosphère calme, une secrétaire facilitant un bureau joyeux, un serveur favorisant une expérience culinaire agréable ou un directeur de funérailles faisant en sorte que la personne endeuillée se sente comprise.

Les règles de sentiment et les attentes qui composent le travail émotionnel sont documentées dans "The Managed Heart". L'exemple suivant présente un cas dans lequel l'absence de travail émotionnel révèle son attente et sa demande culturelles :

"Un jeune homme d'affaires a dit à une hôtesse de l'air :"Pourquoi ne souris-tu pas ?" Elle a reposé son plateau sur le chariot de nourriture, l'a regardé dans les yeux et a dit :"Je vais vous dire quoi. Tu souris d'abord, puis je souris." L'homme d'affaires lui sourit. "Bien", répondit-elle. "Maintenant, fige-toi, et tiens ça pendant quinze heures." un droit personnel à ses expressions faciales mais aussi inversé les rôles dans le scénario de l'entreprise en plaçant le masque sur un membre du public."

Le travail émotionnel exige que les travailleurs ne gèrent pas simplement leurs propres émotions, mais adoptent des systèmes pour gérer le flux d'émotions et les échanges entre les travailleurs et les clients. Comme le soutient Hochschild, l'hôtesse de l'air doit être plus gentille que ce qui pourrait être considéré comme naturel.

A l'inverse, on attend du percepteur qu'il soit plus dur, qu'il inspire la peur à ses clients. Dans les deux cas, on attend de l'employé qu'il produise un sentiment chez le consommateur pour satisfaire les exigences de l'entreprise.

Les emplois nécessitant un travail émotionnel sont identifiés comme possédant trois dimensions :

• ils nécessitent un contact direct ou vocal avec le public
• ils exigent que le travailleur produise un état émotionnel chez une autre personne
• ils permettent aux employeurs, via la formation et la supervision, un certain contrôle sur les activités émotionnelles des employés.

C'est cette tentative de gérer le système émotionnel dans la vie publique - et plus particulièrement dans les contextes commerciaux - qui constitue le travail émotionnel.

Le concept symbolise un glissement des usages de l'émotion dans la sphère privée vers son application à des contextes marchands; ce que Hochschild appelle une "transmutation" qui s'accomplit par le travail émotionnel, les règles du ressenti et l'échange social qui constituent la base de la vie affective.

Le travail émotionnel et les règles du ressenti trouvent leur origine dans le domaine privé. Mais le travail émotionnel les amène dans des contextes commerciaux, où leurs performances et leur gestion sont transformées en produit.

Comme Hochschild l'a déclaré dans une récente interview, l'utilisation désormais courante du terme qu'elle a inventé risque d'élargir son sens au point de le rendre vide de sens :

"Il est utilisé pour s'appliquer à un éventail de plus en plus large d'expériences et d'actes. Il est utilisé, par exemple, pour faire référence à la mise en place de listes de tâches dans la vie quotidienne - ramasser le linge, acheter des pommes de terre, ce genre de chose. Ce qui, je pense, est une surextension. C'est aussi appliqué au perfectionnisme :vous devez absolument faire des vacances de Noël parfaites. Et cela peut être une confusion et une surextension. "

'Le cœur géré'

Près de 40 ans après sa publication originale en 1983, il convient de revisiter "The Managed Heart", qui se classe sans doute comme l'un des textes sociologiques contemporains les plus importants.

"The Managed Heart", qui a établi Hochschild en tant que sociologue publique, est peut-être sa contribution la plus durable. Il examine le coût des conditions d'emploi dans les sociétés capitalistes postindustrielles contemporaines caractérisées par l'expansion du secteur des services.

Comme Hochschild l'explique dans l'ouverture du livre, sa quête était de considérer - suivant l'intérêt de Marx pour les conditions d'emploi - le coût humain de devenir un instrument de travail.

Elle s'est tournée vers l'industrie du transport aérien et plus particulièrement vers l'expérience des agents de bord dans la gestion de leurs émotions au travail. Elle s'est également appuyée sur les agents de recouvrement comme autre étude de cas illustrative.

Les coûts du travail émotionnel

Hochschild a découvert que lorsque les intérêts commerciaux revendiquent la vie émotionnelle d'un travailleur, ce dernier devient vulnérable à l'aliénation de certains aspects d'eux-mêmes et de leur travail.

Les hôtesses de l'air interrogées par Hochschild ont souvent parlé de leurs sourires comme étant sur eux mais pas d'eux et ont eu du mal à se débarrasser après le travail de leur exaltation artificielle, née de la nécessité d'améliorer continuellement le statut du client en agissant comme si la cabine était la maison du client.

Les travailleurs gèrent également cette demande en se séparant du travail. Les travailleurs qui se séparent clairement de leur travail sont moins susceptibles de souffrir d'épuisement professionnel, mais risquent de s'éloigner d'eux-mêmes. Ils peuvent devenir cyniques quant à l'obligation d'agir et de performer.

Tout en taxant le travailleur, cette forme de travail permet une version de la vie publique où de nombreuses personnes - nous en tant que clients - font quotidiennement l'expérience de transactions agréables et confiantes avec de parfaits inconnus.

Mais les coûts d'exécution du travail émotionnel montrent à quel point il est important d'utiliser correctement le concept. En étendant trop le concept, nous risquons de le dévaloriser ou, pire, de rendre moins visible le type de travail qu'il décrit.

Et cela sape une contribution essentielle apportée par le livre de Hochschild :rendre visible les luttes que ce travail impose au travailleur. Des luttes jusqu'alors largement invisibles ou peu reconnues.