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Un professeur agrégé de marketing à l'Université du Texas à Arlington affirme que les avatars numériques peuvent remplacer une force de vente et des employés du service client à une fraction du coût.
Dans ce contexte, les avatars sont généralement des représentations de personnes générées par ordinateur. Le professeur agrégé de l'UTA, Fred Miao, affirme qu'ils peuvent combler le vide en matière d'assistance interactive qu'une majorité d'acheteurs disent vouloir.
"Une enquête d'Accenture auprès des acheteurs en ligne montre que 62% n'ont jamais effectué leurs achats car il n'y avait pas de service client ou d'assistance en temps réel. Cette enquête d'Accenture montre également que 90% de ces acheteurs voulaient une sorte d'assistance interactive pendant le processus d'achat, " dit Miao, membre du corps professoral de la John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales au College of Business de l'UTA. « Avatars, utilisé de la bonne manière, peut combler ce vide à une fraction du coût d'embauche et de formation de vendeurs et d'employés de service. »
le papier de Miao, "Une théorie émergente du marketing d'avatar, " apparaît dans le Journal du marketing , le principal débouché de la recherche pour l'American Marketing Association.
Dans son analyse, Miao soutient que les entreprises utilisant des représentants d'avatars doivent être à l'affût des écarts entre la forme et le réalisme comportemental de leurs avatars. Le réalisme de la forme se rapporte à la façon dont un avatar ressemble à un véritable être humain. Le réalisme comportemental se rapporte à "l'intelligence" d'un avatar et s'il agit comme un être humain.
"Il est difficile de faire correspondre ces deux parties d'un avatar, " a déclaré Miao. " Lorsque les aspects physiques et comportementaux ne se synchronisent pas, l'efficacité de l'utilisation des avatars peut être incohérente et au mieux dépendante du contexte, comme le risque financier perçu.
Dans les échanges relationnels complexes avec les clients, comme lorsque quelqu'un choisit un produit de soin de la peau, les avatars peuvent être plus efficaces lorsqu'ils sont très réalistes et intelligents. Lorsque les interactions impliquent des problèmes de confidentialité, comme dans les entretiens sur la santé mentale, les clients sont mieux servis avec des avatars moins réalistes qui agissent toujours avec intelligence.
Miao exhorte les entreprises à prendre en compte cinq domaines interdépendants dans l'utilisation des avatars :
"En fin de compte, avec des budgets si restreints entre les entreprises, l'utilisation d'avatars pour le marketing ou le service client pourrait non seulement être un outil de gestion intéressant à envisager, mais aussi un moyen d'augmenter les ventes grâce à une qualité de service constante, " dit Miao.
Elten Briggs, président et professeur agrégé au Département de marketing, a déclaré que le travail de Miao transmet des informations essentielles aux entreprises.
"Les avatars et autres formes d'intelligence artificielle sont de plus en plus utilisés pour fournir des services aux clients, " dit Briggs. " Dr. L'article de Miao fournit des conseils indispensables sur la façon dont les entreprises peuvent utiliser les avatars pour améliorer l'expérience de service des clients."
