Dans le sketch comique classique SNL de Lily Tomlin, son opérateur téléphonique "Ernestine" livre la fameuse punchline, "On s'en fiche. On n'a pas à le faire. On est la compagnie de téléphone." Mais de nouvelles recherches révèlent que des clients satisfaits signifient des bénéfices accrus, même pour les services publics qui ne font pas face à la concurrence.

On sait peu de choses sur l'effet de la satisfaction des clients dans les services publics. Par conséquent, les gestionnaires de services publics ne savent souvent pas combien investir dans le service client, voire rien du tout. La question intéresse également les régulateurs chargés de protéger les consommateurs.

L'étude, dans le Revue d'Etudes Marketing, a des implications importantes pour les gestionnaires et les régulateurs. La satisfaction des clients prédit les bénéfices des services publics, malgré le fait que les clients n'ont pas la possibilité de changer s'ils ne sont pas satisfaits. Il montre comment garder les clients satisfaits réduit les coûts d'exploitation et, en fin de compte, permet aux services publics d'économiser de l'argent.

« Comme pour les autres entreprises, fournir un bon service client a des avantages d'amélioration de l'efficacité pour les entreprises de services publics, tels que des coûts d'engagement directs et d'engagement des employés inférieurs pour traiter avec des clients insatisfaits et cela génère une plus grande confiance et coopération de la part des clients, " a déclaré Neil Morgan, PETsMART, Inc. Professeur émérite de marketing à Kelley. "Nos résultats indiquent que, du moins comme actuellement réglementé, une plus grande satisfaction des clients des services publics garantit non seulement le bien-être des consommateurs en améliorant l'efficacité des fournisseurs de services publics, mais augmente également la rentabilité future du service public."

En utilisant les données des entreprises de services publics américaines de 2001 à 2017, les chercheurs ont découvert que les services publics, tels qu'ils sont actuellement réglementés, ont un incitatif basé sur les coûts pour fournir et améliorer la satisfaction de leurs clients.

Leurs conclusions vont à l'encontre des hypothèses dominantes selon lesquelles la fourniture d'un service de meilleure qualité augmente les coûts du réseau de distribution. Ils ont trouvé des « preuves solides » que la satisfaction de la clientèle n'affectait pas les tarifs (prix unitaire) ou la demande (volume unitaire des ventes). Mais ils ont trouvé des preuves sans ambiguïté que cela ne génère des bénéfices qu'en réduisant les coûts d'exploitation des services publics.

"Notre étude indique clairement que s'ils ne le font pas déjà, les gestionnaires de services publics doivent suivre la satisfaction de leurs clients, " dit Lopo Rego, professeur agrégé de marketing et boursier Fettig/Whirlpool à Kelley. "Ils devraient fixer des objectifs d'amélioration de la satisfaction client et investir dans des stratégies conçues pour atteindre cet objectif."

Pour l'utilité moyenne dans leur échantillon, une amélioration d'une unité (sur l'indice ACSI de 1 à 100 points) de la satisfaction client diminue les coûts d'exploitation de 29 millions de dollars au total, en diminuant le service client, Distribution, et les frais de vente et d'administration générale à des coûts réduits de 3 $, 8 $, et 13 millions de dollars par an respectivement.

Gains d'efficacité résultant d'une meilleure satisfaction client, la confiance et la bonne volonté pourraient conduire à une plus grande acceptation de coûteux, les nouvelles initiatives technologiques que les services publics souhaitent introduire, les chercheurs ont dit.

« Si une plus grande satisfaction des clients améliore à la fois la volonté des consommateurs de permettre aux services publics d'introduire de telles technologies et l'utilisation ultérieure de ces innovations par les consommateurs, alors les programmes d'amélioration de la satisfaction des services publics doivent être gérés et alignés sur leurs initiatives technologiques ainsi que leurs programmes d'efficacité, " ils ont dit.

"Pour les décideurs, nos conclusions selon lesquelles la satisfaction de la clientèle ne conduit pas à une augmentation des bénéfices via des tarifs plus élevés ou une demande plus élevée suggèrent que les contrôles réglementaires actuels sont efficaces. "Nos résultats suggèrent que les régulateurs devraient considérer les investissements dans la satisfaction de la clientèle comme des coûts récupérables."