Parfois, moins c'est plus, du moins lorsqu'il s'agit d'établir des relations lors des entretiens. C'est selon une nouvelle étude de l'Université de Géorgie, qui révèle que les techniques d'entretien verbales ont un plus grand impact que les techniques non verbales et que la combinaison des deux a eu un effet néfaste.

La nouvelle étude dirigée par Eric Novotny, chercheur postdoctoral au Grady College of Journalism and Mass Communication, a été publiée dans Communication Studies. Basé sur une expérience en laboratoire qui a comparé l'efficacité des techniques verbales et non verbales dans l'établissement de relations, il fournit des informations utiles pour des situations telles que les entretiens médecin-patient, les entretiens d'embauche et les entretiens d'enquête de la police.

"C'était un peu surprenant de constater que l'utilisation conjointe de techniques verbales et non verbales se retournait contre nous", a déclaré Novotny. "Avec le recul, cela a probablement été considéré comme forcé ou trop, ce qui a donné à la personne interrogée le sentiment que tout rapport qui en résultait était faux. En fin de compte, l'utilisation d'une technique ou de l'autre est préférable à aucune ou aux deux."

Au cours de l'expérience, Novotny a réalisé des entretiens individuels avec 80 participants impliquant leurs histoires personnelles. Il a pratiqué l'écoute active - en utilisant des indicateurs simples d'accord (par exemple, "uh-huh", "je vois"), qui encourageaient le sujet à continuer - avec tous les participants, mais a utilisé quatre stratégies différentes.

Tactiques d'entretien verbales et non verbales

Avec un groupe, Novotny a utilisé des points communs verbaux, divulguant des informations sur sa propre vie (à la fois réelles et fabriquées) pour établir un terrain d'entente. Des recherches antérieures indiquent que les gens ont tendance à aimer et à se sentir similaires à ceux qui leur divulguent des informations.

Avec un deuxième groupe, Novotny a utilisé une technique non verbale appelée miroir, l'imitation largement non consciente des postures et des mouvements corporels d'une autre personne, une stratégie qui a longtemps été liée à une augmentation des rapports entre partenaires interactifs. Il a tenté d'imiter les postures du corps et les placements des bras/jambes du participant (par exemple, les bras sur la table et les jambes croisées) dans les deux secondes environ après en avoir été témoins.

Avec un troisième groupe, Novotny a combiné les stratégies de similitude verbale et de miroir. Avec le quatrième groupe, ou groupe de contrôle, il n'a utilisé aucune de ces stratégies.

Avant d'être interviewés, les participants ont rempli un document qui les obligeait à classer 10 sujets (universitaires, athlétisme, famille, finances, amis, loisirs, antécédents médicaux, santé mentale, possession d'animaux, romance) en fonction de leur degré de personnalité. L'enquêteur a utilisé ces réponses pour choisir les sujets de l'entretien. Après les entretiens, les participants ont évalué leur volonté de poursuivre les discussions avec l'intervieweur, comme indicateur de rapport.

Quelles sont les techniques de communication les plus efficaces pour établir une relation ?

Les résultats ont indiqué que les participants étaient plus disposés à discuter de sujets personnels lorsque les points communs verbaux étaient utilisés seuls, plutôt qu'en conjonction avec la mise en miroir non verbale. Dans le groupe qui a expérimenté la mise en miroir, les participants étaient plus disposés à divulguer des informations personnelles à l'intervieweur, mais pas à un rythme significativement différent du groupe témoin. La condition combinée a produit le rapport le plus faible de tous les groupes.

"Sur la base de la littérature, nous savions que les techniques verbales et non verbales fonctionnent pour aider à établir un rapport lors d'un entretien, mais nous ne savions pas ce qui se passait si vous utilisiez les deux", a déclaré Novotny. "Cela s'applique à tout, des entretiens d'investigation aux thérapeutes et à leurs clients, nous voulions donc savoir quelle technique (ou combinaison de techniques) serait la plus efficace."

Alors que les points communs verbaux et les techniques qui utilisent le langage corporel en miroir peuvent être appliqués avec un minimum de formation et de préparation, Novotny note que les enquêteurs doivent être conscients de leur charge cognitive pendant l'entretien. Entre la formulation des questions, la rédaction, l'écoute et la tentative d'établissement de relations, les enquêteurs peuvent facilement être surchargés et être moins efficaces, bien que cela puisse être amélioré avec une formation, a-t-il déclaré.

Alternativement, l'utilisation combinée des deux techniques pourrait sembler forcée ou factice aux participants. Novotny pense qu'une fois qu'une personne se rend compte que quelqu'un cherche activement un rapport ou la manipule, cela se retourne contre lui, anéantissant tout gain de la technique verbale ou non verbale.

Malgré les défis, Novotny a été surpris par la volonté des participants de discuter de sujets sensibles.

"C'était intéressant de voir à quel point des inconnus au hasard étaient disposés à me dire leurs secrets les plus profonds et les plus sombres", a-t-il déclaré. "Je pense que, parce que j'étais un étranger et qu'ils ne me reverraient plus jamais, ils étaient plus disposés à s'ouvrir à une question simple comme :'Pourquoi votre histoire financière est-elle si privée pour vous ?' Et puis ils commençaient à discuter de leurs problèmes d'argent."