Alors que personne au travail ne veut être obligé d'attendre, selon une nouvelle étude menée par des chercheurs de l'Université Ben Gourion du Néguev (BGU) et de l'Université de la Colombie-Britannique (UBC), les réactions à l'attente peuvent être gérées pour réduire l'agressivité qui peut résulter de l'attente.

"Nous passons une partie de notre quotidien à attendre, et malheureusement, le temps d'attente peut alimenter des tendances agressives, " dit le Dr Dorit Efrat-Treister, de la Faculté de commerce et de gestion BGU Guilford Glazer. « Notre étude examine la relation entre le temps d'attente, temps d'attente perçu, et les tendances agressives du point de vue du niveau de construction."

Le niveau de construction fait référence à la façon dont les personnes abstraites ou concrètes perçoivent, comprendre et interpréter le monde qui les entoure.

Généralement, la pensée abstraite conduit à de meilleurs résultats, comme plus de créativité, vision plus large et se sentir plus puissant. Cependant, dans l'article publié dans le Journal du comportement organisationnel (2020), Efrat-Triester, et les chercheurs de l'UBC Michael Daniels et Sandra Robinson démontrent que la pensée abstraite peut également conduire à des résultats indésirables dans des situations stressantes, comme attendre.

"Par exemple, si vous attendez quelqu'un qui est en retard pour vous rencontrer, il vaut mieux penser en termes concrets, comme supposer qu'ils sont coincés dans un embouteillage par rapport à des termes abstraits, comme supposer qu'ils te manquent de respect, " dit Efrat-Treister. "Quand quelqu'un est en retard pour un appel, si vous pensez abstraitement, vous pouvez penser qu'ils ne respectent pas votre temps, ou ils ne pensent pas que l'appel est important, et donc vous pourriez devenir fou. Mais si vous pensez qu'ils ont peut-être simplement égaré votre numéro ou reçu un autre appel en premier, vous ne deviendrez pas si ennuyé."

Dans les expériences, les chercheurs ont organisé une réunion de personnes dans un laboratoire et chacun a été informé que son partenaire était en retard. Assis dans des pièces séparées, chacun a attendu 30 secondes, cinq minutes ou 10 minutes. Ceux qui ont été amenés à penser de manière abstraite percevaient le temps d'attente comme plus long, et ont réagi plus agressivement que ceux qui ont été amenés à penser concrètement.

Les participants des générations Y et Z ont eu une période particulièrement difficile dans l'expérience sans leur téléphone portable et ont commencé à taper sur les bureaux ou à s'agiter, et des niveaux élevés d'agressivité autodéclarés après avoir attendu même de courtes durées.

« Nous avons montré que le niveau d'abstraction influe sur la durée ou la durée d'attente réelle perçue. Par conséquent, on peut influencer la perception du temps d'attente et ainsi gérer l'agressivité, " dit Efrat-Treister.

Il peut être à la fois coûteux et difficile pour les organisations de réduire les temps d'attente et peut nécessiter des ressources supplémentaires qui peuvent ne pas être disponibles. Comme le montre l'étude, les gestionnaires peuvent réduire la perception du temps d'attente sans ajouter de ressources en incitant les gens à penser plus concrètement et en les distrayant du temps qui s'est écoulé.

"Par exemple, les cabinets médicaux peuvent vouloir installer des moniteurs vidéo avec des informations concrètes qui détournent l'attention des longs temps d'attente, " dit Efrat-Treister. " Le responsable d'une réunion peut se concentrer sur le démarrage et sur l'ordre du jour plutôt que de se concentrer sur les raisons pour lesquelles un partenaire est en retard. Toute focalisation concrète qui empêche la réflexion abstraite sur l'attente peut être utile."