Avec la fin imminente de la saison des fêtes, de nombreux détaillants se préparent aux retours des consommateurs demandant soit des échanges et/ou des remboursements.

Yufei Zhang, Ph.D., experte en marketing et professeure adjointe à l'Université de l'Alabama à la Birmingham Collat ​​School of Business, explique comment cela peut être un gros problème pour les détaillants et propose ses recommandations pour atténuer ces problèmes.

Dans son étude de recherche "Recherche d'informations et retours de produits sur les canaux en ligne mobiles et traditionnels", Zhang explique que la question des retours revêt une importance particulière pour le commerce électronique, car le taux relatif des retours pour les achats en ligne éclipse le taux des achats hors ligne. Plus précisément, 30 % de tous les produits commandés en ligne sont retournés, contre 9 % achetés dans des magasins physiques.

"Lorsque les consommateurs retournent des marchandises, cela peut coûter des milliards de dollars à l'entreprise", a déclaré Zhang.

Selon certaines prédictions d'experts, "au cours des prochaines années, à mesure que le commerce électronique se développera à l'échelle mondiale, le nombre de retours dépassera 1 000 milliards de dollars par an".

Le coût d'un retour prend en compte non seulement les coûts monétaires, mais également les coûts en temps de travail. Avec la pandémie en cours, il y a une pénurie de main-d'œuvre et les détaillants ne peuvent pas se permettre de perdre ce temps.

Soulignant davantage les défis des retours en ligne, les géants de la vente au détail Amazon et Walmart ont commencé à simplement rembourser le prix d'achat de certains produits et à dire aux clients de conserver les produits lorsqu'ils lancent un processus de retour. Ces entreprises estiment que cela est plus efficace sur le plan économique, en raison des coûts de retour extrêmement élevés que les entreprises doivent supporter lorsque des retours ont lieu.

Zhang suggère que les détaillants auront besoin d'informations stratégiques sur les facteurs qui augmentent la probabilité de retour des clients et sur le moment où les coûts à court terme des retours pourraient être compensés par les futurs achats des clients. Plus précisément, son étude révèle que les consommateurs rapportent moins s'ils utilisent les canaux mobiles pour faire leurs achats.

Zhang suggère également que tous les détaillants devraient avoir des discussions délibérées sur la planification des canaux sur la façon de coordonner leurs stratégies de canaux numériques, en particulier lorsque de nombreux clients ont adopté les canaux numériques.

"Nous suggérons également que les canaux en ligne traditionnels doivent intégrer, autant que possible, la commodité et la flexibilité qui distinguent les canaux mobiles des canaux en ligne traditionnels", a déclaré Zhang. "À savoir, les canaux en ligne traditionnels pourraient bénéficier de l'aide aux clients pour développer des ensembles de considérations plus larges lors de leurs achats."

Selon Zhang, pour aller de l'avant, les gestionnaires doivent évaluer l'impact des rendements sur les achats futurs dans toutes les catégories et examiner les différences dans les relations de rendement et de dépenses futures entre les segments de consommateurs. »