Les clients attendent depuis longtemps un service avec le sourire, ce qui était une demande raisonnable avant que la pandémie ne modifie radicalement les risques et les récompenses pour les travailleurs de première ligne.

Désormais, ceux qui occupent des emplois en contact direct avec la clientèle ont des choix difficiles à faire quant au degré de danger qu'ils sont prêts à affronter afin d'être considérés comme des travailleurs idéaux dévoués à leurs tâches. Une nouvelle étude du professeur de gestion de Wharton, Lindsey Cameron, et de ses co-auteurs révèle l'arsenal de tactiques que les employés de chantier utilisent pour atténuer les risques pour la santé tout en gérant leur réputation auprès des clients exigeants pendant la pandémie.

"Lorsque vous avez un travail occasionnel et que vous n'avez pas la structure d'une relation d'emploi, vous êtes beaucoup plus précaire", déclare Cameron. "Il y a une pression accrue sur les travailleurs en contact avec les clients pendant la pandémie, car ce n'est pas seulement que vous devez être dévoué et disponible tout le temps, mais aussi combien de risques vous allez prendre et combien vous sourirez pendant que vous fais-le."

L'étude s'intitule "Risky Business :Gig Workers and the Navigation of Ideal Worker Expectations during the COVID-19 Pandemic" et est publiée dans le Journal of Applied Psychology .

Les auteurs ont étudié TaskRabbit, une plate-forme à la demande qui permet aux clients d'embaucher des travailleurs indépendants pour faire des courses, livrer des articles et effectuer des tâches ménagères telles que l'assemblage de meubles. Ils ont analysé les données d'entretiens directs avec les travailleurs, les publications des forums de travailleurs sur les réseaux sociaux, les communications officielles de l'entreprise et les articles des principaux médias.

À l'instar d'Uber et de Lyft, les clients de TaskRabbit évaluent les travailleurs sur une échelle de 1 à 5. Les travailleurs qui maintiennent une note plus élevée sont présentés sur le site, ce qui peut entraîner davantage de réservations. Mais contrairement aux entreprises de covoiturage, qui ont connu une forte baisse de la demande au début de la pandémie, la demande de TaskRabbit a bondi alors que les consommateurs sous-traitaient des emplois avec une exposition potentielle plus élevée au virus, comme faire les courses ou faire la queue. Alors que des millions de personnes se sont tournées vers le travail à domicile, elles ont également embauché pour des choses comme l'achat de nouveaux meubles ou d'équipements de gym.

"Ces travailleurs ont toujours été confrontés à de nombreux risques dans leur travail, mais la pandémie place le risque physique au premier plan", a déclaré Cameron. "Les travailleurs de chantier sont le canari dans la mine de charbon."

L'étude a révélé que les travailleurs se livraient à quatre types de tactiques :

Passer - Les travailleurs se présentent comme idéaux tout en se protégeant d'une manière qui n'est pas visible sur la plate-forme pour le client. Cela inclut la modification des services qu'ils proposent pour éviter tout contact physique (par exemple, une assistance informatique à distance uniquement, pas d'épicerie) ou rendre leur profil visible uniquement pour les clients réguliers afin de créer une plus petite bulle de contact.

Révélateur - Les travailleurs se protègent ouvertement d'une manière qui s'écarte des attentes des clients, et ils ne recentrent pas l'attention des clients sur cette déviation. Par exemple, ils arrivent au travail avec des masques et des gants, évitent les poignées de main ou tout autre contact physique, ou demandent aux clients de quitter la pièce pendant qu'ils accomplissent la tâche assignée.

Couverture - Les travailleurs s'écartent des attentes des clients pour se protéger, mais ils recentrent l'attention du client loin de la déviance. Par exemple, les travailleurs recadrent leur port de masque et de gants comme un souci et une préoccupation pour le client, ou ils mettent l'accent sur leurs compétences et leurs compétences plutôt que sur le comportement à risque.

Se retirer – Craignant pour leur santé, les travailleurs n'ont accepté aucun emploi et ont complètement abandonné la plate-forme.

Les deux premières tactiques ont été mises en évidence dans des recherches antérieures, mais les deux dernières, couvrir et retirer, sont nouvelles et constituent une contribution significative à la littérature. "Je pense que la couverture est le joyau intellectuel de ce journal parce que les gens dans ce type de travail doivent apaiser le client", a déclaré Cameron. "La couverture témoigne de l'ingéniosité des personnes dans des situations où les ressources sont limitées. Ils vont être très créatifs et comprendre les choses."

Cameron a déclaré qu'il était important de noter que de nombreux travailleurs utilisaient une combinaison de tactiques, suggérant qu'ils tissent ensemble une identité de gestion pour naviguer dans l'écart entre le risque et les attentes des clients. Beaucoup d'autres "embrassent" simplement le risque pour la santé, reconnaissant qu'ils ne peuvent pas y échapper et veulent gagner de l'argent en faisant ce que les autres ne feront pas.

Les options limitées auxquelles sont confrontés les travailleurs à bas et moyen salaires font partie de ce qui a attiré Cameron dans l'étude. Elle a également été inspirée par sa mère, qui a perdu son emploi de cadre intermédiaire dans un centre d'appels pendant la Grande Récession et a passé les huit années suivantes à bricoler des petits boulots. Cameron a déclaré qu'il y avait beaucoup de recherches en gestion sur les travailleurs professionnels, mais pas assez sur les travailleurs les plus vulnérables.

"C'est ma bête noire. La recherche en gestion est tellement orientée vers le travail professionnel. Mais ce ne sont pas les gens qui permettent notre vie quotidienne. Il y a tellement de gens qui livrent le café, les croissants et les journaux à 4 heures du matin pour que nous ne le fassions pas." devons préparer notre petit-déjeuner », a-t-elle déclaré. La pandémie a augmenté la demande des consommateurs pour de nombreux types de travail à la demande, et dans tout type de travail en contact avec le client, il y a des pressions parce que le client est considéré comme le roi. C'est surtout lorsqu'une mauvaise note peut vous empêcher d'obtenir un travail futur sur la plate-forme."