Les services de livraison de nourriture devraient donner une voix aux clients, répondre rapidement aux plaintes et s'excuser de manière proactive lorsque les choses tournent mal, selon une nouvelle étude qui explore ce que les entreprises peuvent faire pour rétablir la confiance après des échecs.

Des chercheurs de la Nottingham Business School, qui fait partie de l'Université de Nottingham Trent, de l'Université d'Édimbourg, de l'Université d'Édimbourg Napier, de l'Université de Wolverhampton et de l'Université de Floride centrale ont interrogé 925 personnes sur leurs expériences avec la plus grande plateforme de commande de nourriture en ligne d'Iran, un service similaire à ceux tels que Uber Eats et Deliveroo, qui reçoivent plus de deux millions de visites en ligne chaque mois.

L'enquête a été suivie de 45 entretiens approfondis afin de mieux comprendre comment les gens vivent et se remettent des défaillances des services lors de la commande et de la livraison de nourriture.

L'enquête a révélé que des excuses, une offre de compensation et le fait de donner la parole aux clients pour exprimer leur grief ont tous contribué à rétablir la confiance par le pardon.

Cependant, les réponses ont également suggéré que les clients qui connaissaient mieux les défaillances de l'entreprise étaient plus susceptibles de répondre négativement aux excuses et aux offres de compensation, pensant que leur voix ne serait pas entendue. Ici, lorsqu'un incident est devenu public et que la sensibilisation des consommateurs est élevée, les entreprises doivent rapidement et de manière proactive accepter la responsabilité et fournir une indemnisation automatique, car cela peut être inévitable ; positionner leur réponse de manière à offrir les meilleures chances de récupération et de rétention.

La colère et la frustration se sont révélées être les thèmes principaux des entrevues. Cependant, ces émotions n'étaient pas liées à l'échec du service lui-même, mais plutôt à des facteurs tels que la réponse fournie par l'entreprise, une inefficacité perçue dans le traitement des plaintes et le fait de ne pas donner aux clients la possibilité d'être entendus.

Les participants étaient également frustrés par les processus génériques de traitement des plaintes, souhaitant plutôt une réponse personnelle de la part de l'entreprise. Cela a exacerbé les émotions négatives et augmenté la probabilité que le client n'utilise plus le service.

Babak Taheri, professeur de marketing au centre de recherche sur le marketing et les études de consommation de la Nottingham Business School, a déclaré :" Une réputation positive et la fidélisation de la clientèle sont essentielles pour les services de livraison de nourriture qui doivent attirer des vendeurs de nourriture à s'associer avec eux.

"Bien que nous nous soyons concentrés sur une entreprise pour cette étude, tous les services de livraison de nourriture peuvent apprendre des commentaires que nous avons reçus. L'importance d'avoir une stratégie de reprise de service ne peut être sous-estimée lorsqu'il s'agit de rétablir la confiance entre les clients, en particulier ceux qui commandent fréquemment et ont déjà connu la réponse d'une entreprise à l'échec.

"Nous constatons que les clients ne sont souvent pas découragés d'utiliser un service en raison de la panne elle-même, mais de la manière dont il est géré. Les entreprises de restauration doivent prendre note de la nécessité d'un processus de réclamation rapide, clair et personnalisé, ouvert à rétroaction et assure la répétition personnalisée.

"Nous avons également constaté que la sensibilisation avait un impact, donc si les défaillances des services alimentaires reçoivent une couverture médiatique ou sont discutées sur les réseaux sociaux, les consommateurs sont plus susceptibles d'exprimer leurs préoccupations et de demander une indemnisation. Lorsqu'un incident est devenu public, la sensibilisation des consommateurs est élevée. , les entreprises doivent rapidement et de manière proactive accepter la responsabilité et fournir une compensation automatique ; positionner leur réponse de manière à offrir les meilleures chances de récupération et de rétention.

"Ils doivent fournir ces méthodes de résolution de problèmes plus proactives afin de rétablir les relations avec les consommateurs grâce à l'ouverture et à l'honnêteté avant que leurs clients ne deviennent de plus en plus conscients, informés et lancent leurs propres efforts de rétablissement du service."

L'article "Investigating the Effects of Service Recovery Strategies on Consumer Forgiveness and Post-Trust in the Food Delivery Sector" a été publié dans le International Journal of Hospitality Management . + Explorer plus loin

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