Le débat en cours sur l'augmentation du salaire minimum national se concentre généralement sur l'impact négatif que cela aurait sur les employeurs, mais une nouvelle étude constate qu'il a un effet positif sur un groupe différent :les consommateurs.

Une équipe de recherche qui comprend Vrinda Kadiyali, le Nicholas H. Noyes Professor of Management à la Samuel Curtis Johnson Graduate School of Management, au Cornell SC Johnson College of Business, a exploré une voie moins empruntée dans le débat sur le salaire minimum – l'impact positif potentiel sur le service à la clientèle.

Exploitant une condition expérimentale naturelle dans le comté de Santa Clara, Californie, le groupe a pu comparer les critiques des restaurants où le salaire minimum a augmenté par rapport à ceux où le salaire est resté inchangé. Le groupe a constaté une amélioration de la qualité de service perçue des restaurants où le salaire a augmenté, y compris la réduction des discussions négatives sur la courtoisie et l'amabilité des travailleurs.

Leur papier, "L'impact de l'augmentation du salaire minimum sur la perception du service par les consommateurs :un modèle transformateur des critiques de restaurants en ligne, " publié le 25 août dans le journal Sciences du marketing .

"Nos données montrent que, pour une catégorie particulière de restaurants, les consommateurs bénéficient d'une augmentation du salaire [minimum] parce que les employés sont motivés et les propriétaires sont motivés à fournir un meilleur service, " a déclaré Kadiyali. " La discussion sur le salaire minimum a porté sur la façon dont les prix vont augmenter, et les consommateurs seront moins bien lotis. Mais on trouve, dans nos recherches, que les consommateurs sont plus satisfaits de la qualité globale."

Les co-auteurs de Kadiyali étaient Dinesh Puranam, doctorat '16, professeur adjoint de marketing à la Marshall School of Business de l'Université de Californie du Sud; et Vishal Narayan, professeur agrégé de marketing à la National University of Singapore Business School.

Pour la recherche, Kadiyali et ses collaborateurs ont extrait les données de plus de 97, 000 avis en ligne de restaurants dans le comté de Santa Clara. En mars 2013, le salaire minimum à San José, Californie, est passé de 8 $ à 10 $, tandis que le salaire dans les sept autres villes du comté (Cupertino, Los Altos, Milpitas, Vue sur la montagne, Palo Alto, Santa Clara et Sunnyvale) est resté inchangé. Bilans des 12 mois avant et des 12 mois après l'augmentation de salaire, publié sur un site d'examen en ligne populaire, ont été analysés.

"Dieu merci pour les réseaux sociaux, ce qui nous a permis de regarder des aspects que nous n'aurions pas pu voir auparavant, ", a déclaré Kadiyali. "Nous voulions regarder davantage sous l'angle de ce qui arrive au bien-être des consommateurs (lorsque le salaire minimum augmente)."

La population du comté de Santa Clara en 2015 était de 1,92 million, avec un peu plus d'un million de personnes vivant à San José. Selon les chercheurs, il a été estimé que le salaire de 24, 000 travailleurs, dont 7, 100 employés de l'hôtellerie et de la restauration, augmenté de 25 % lors de l'entrée en vigueur de la politique.

La question principale des chercheurs :une augmentation du salaire minimum entraîne-t-elle une augmentation ou une diminution des opinions des consommateurs sur la qualité du service ? Une autre question clé était de savoir si les effets sur les chaînes de restaurants différaient des effets sur les restaurants indépendants, qui ont tendance à avoir une surveillance et un contrôle locaux plus importants, et profiter plus directement de l'augmentation des affaires.

Les chercheurs, En réalité, ont constaté que les discussions négatives sur la courtoisie et l'amabilité des travailleurs diminuaient – ​​induisant une amélioration de la qualité du service – dans les restaurants indépendants de San José par rapport à ceux des sept autres villes. L'effet n'a pas été observé pour les critiques de chaînes de restaurants.

Le groupe a pris en compte des variables, notamment les augmentations de prix suite à la hausse des salaires.

"Nous pensons que c'est un aspect important des préoccupations concernant le salaire minimum :si vous payez plus les employés, ils offrent un meilleur service, " a déclaré Kadiyali. " Et il y a un effet incitatif avec les restaurants indépendants, qui peut contrôler la qualité plus que dans les chaînes nationales où tout est standardisé. C'est dans ce genre d'industries que, si vous voyez un changement dans le salaire minimum, vous pouvez affecter de manière significative l'expérience du consommateur."