Nous sommes des êtres émotifs et cela compte profondément dans notre vie personnelle mais aussi dans notre vie professionnelle, peut-être nulle part plus que dans les industries de services en face-à-face. Nouvelle recherche dans l'International Journal of Quality and Innovation, a examiné l'effet de la pandémie de COVID-19 sur ce que l'on appelle communément « la performance émotionnelle au travail, " la gestion en milieu de travail des émotions qui font partie intégrante de la performance d'un travailleur.

Niamh Lafferty et Sarah MacCurtain de la Kemmy Business School de l'Université de Limerick à Castletroy, Limerick, Irlande, et Patricia Mannix McNamara de la School of Education là-bas, expliquer que l'émergence d'une pandémie mondiale causée par un virus aéroporté a obligé le public et les travailleurs depuis de nombreux mois maintenant à porter un couvre-visage, un masque de protection, pour réduire le risque de propagation de la maladie et, dans une certaine mesure, de l'attraper.

"Par la nature du travail émotionnel, les employés comptent à la fois sur la capacité de lire les émotions des utilisateurs de services et sur la capacité d'exprimer des affichages émotionnels appropriés en réponse, " écrit l'équipe. " En des temps plus simples, les employés pourraient évaluer les expressions non verbales d'émotions grâce à la reconnaissance faciale et répondre avec des émotions reconnaissables par le visage mises en évidence par des expressions telles qu'un sourire ou une inquiétude, " ajoutent-ils.

Un couvre-visage empêche évidemment l'appréciation normale des repères visuels, comme les sourires et les froncements de sourcils que nous attendons de nos interactions avec les autres. Cette « nouvelle normalité » a conduit à des modifications importantes des interactions entre les utilisateurs du service et les personnes fournissant un service.

La nouvelle normalité représente l'incertitude et la lutte pour tant de gens. Il y a des défis majeurs qui se sont posés depuis que nous avons reconnu pour la première fois la nature pandémique du virus officiellement connu sous le nom de SARS-CoV-2 et la maladie qu'il provoque, COVID-19 [FEMININE. Cependant, du point de vue de ceux qui recherchent le travail émotionnel, le port généralisé de couvre-visages présente en fait une nouvelle opportunité de recherche pour mieux comprendre les interactions entre le fournisseur et l'utilisateur d'une manière qui n'est pas possible lorsque les expressions faciales sont entièrement visibles pour chaque partie dans une telle interaction.

« Ce temps de port du masque est une occasion exceptionnelle de tester [la] pertinence, importance, et l'impact [du travail émotionnel] d'une manière qui n'aurait jamais pu être réalisée auparavant, " écrit l'équipe.