Des chercheurs de l'Université George Mason, Université du Manitoba, Université d'État du Colorado, et l'Université de Georgetown ont publié un nouvel article dans le Journal du marketing qui examine une conséquence client involontaire du lobbying, baisse de la satisfaction client, et explique également les efforts axés sur le marketing qui peuvent aider à l'empêcher.

L'étude, à venir dans le Journal du marketing , est intitulé « Shedding Light on the Dark Side of Firm Lobbying:A Customer Perspective » et est rédigé par Gautham Vadakkepatt, Sandeep Arora, Kelly Martin, et Neeru Paharia.

Pression, ou tente d'influencer les représentants du gouvernement pour qu'ils prennent des décisions bénéfiques pour l'entreprise de lobbying, est un moyen important pour les entreprises de gérer leur environnement réglementaire. Les dépenses de lobbying ont augmenté de plus de 130 % depuis 1998 (Center for Responsive Politics) et de nombreuses grandes entreprises ont leur propre division des affaires gouvernementales, qui retiennent des dizaines de lobbyistes.

Cette nouvelle étude révèle un côté sombre du lobbying. Les résultats de la recherche soulignent aux gestionnaires qu'il est important de considérer les effets sur les clients (par exemple, perte potentielle d'orientation client et réduction de la satisfaction client) du lobbying des entreprises. Ces effets sont surprenants étant donné que des recherches antérieures ont montré que le lobbying avait des rendements comptables et financiers positifs, avec des preuves que les rendements du lobbying peuvent être encore plus élevés que les retours sur investissement dans des activités telles que la R&D. Les investisseurs considèrent le lobbying comme favorable aux projections de valeur marchande et il peut signaler une influence critique de l'entreprise lorsque les politiques qui les affectent sont débattues. Vadakkepatt explique, bien que, que "Ces évaluations des avantages du lobbying ont été menées sans tenir compte des clients de l'entreprise. Nos résultats montrent qu'il s'agit d'un oubli important."

Dans une enquête sur les effets du lobbying sur les résultats des clients, l'équipe de recherche constate que l'augmentation des dépenses de lobbying entraîne une diminution de la satisfaction des clients, ce qui à son tour réduit l'effet du lobbying sur la valeur de l'entreprise. Encore, il n'est pas clair si les clients sont au courant des efforts de lobbying spécifiques d'une entreprise. À cause de ce, comme dit Arora, "Notre équipe a examiné de près ce qui se passe au sein de l'entreprise qui entraîne une augmentation des dépenses de lobbying pour réduire la satisfaction client. Notre recherche montre que le lobbying entraîne une perte d'orientation client. Cette perte d'orientation client peut réduire la satisfaction client. C'est un découverte importante pour les entreprises, car elle révèle une conséquence involontaire du lobbying pour les clients. »

L'analyse longitudinale des entreprises de l'étude montre que lorsqu'on tient compte de la perte de satisfaction de la clientèle, les avantages que les entreprises tirent autrement du lobbying peuvent être réduits. Donc, Quel, si quoi que ce soit, les entreprises peuvent-elles faire pour prévenir ou minimiser de telles pertes ? Plusieurs modérateurs axés sur le marketing peuvent rediriger l'attention vers les clients et réduire les pertes de satisfaction des clients dues au lobbying. D'abord, les entreprises avec un PDG marketing subissent moins de pertes de satisfaction client dues au lobbying. Un PDG avec une formation en marketing (par opposition à un PDG avec une autre expertise dans un autre domaine fonctionnel) comprend la nécessité de surveiller les attentes des clients et de créer de la valeur client et peut ainsi aligner les efforts de lobbying de l'entreprise sur les priorités des clients. Des dépenses fermes sur des activités axées sur le marketing telles que la R&D et la publicité contribuent également à réduire la perte de concentration sur le client. Et enfin, lorsque les entreprises font du lobbying spécifiquement pour des problèmes de marché de produits, ils ont connu une perte de satisfaction client réduite. « Ces forces atténuantes révèlent que si les entreprises choisissent de faire du lobbying, ces efforts doivent être soit alignés sur les activités axées sur le client, soit contrebalancés par des allocations de ressources axées sur le client, " dit Martine.

Ces résultats ont également des implications pour les politiques publiques. Paharia déclare que « le sentiment du public suggère un dégoût croissant pour le lobbying et des liens étroits entre les entreprises et le gouvernement. Nos résultats suggèrent que des limites plus strictes peuvent être justifiées dans certains domaines pour promouvoir des résultats positifs pour les clients. Bien que contre-intuitif, des limites plus strictes en matière de lobbying peuvent profiter aux entreprises en redirigeant l'attention sur les clients et en améliorant la qualité des résultats à long terme de l'entreprise pour les clients. »

Indépendamment du fait que des limites plus strictes au lobbying soient imposées, l'étude appuie la nécessité de poursuivre les mandats de divulgation. En raison de la Loi sur la divulgation du lobbying, les clients, groupes d'intérêts particuliers, défenseurs, et les chercheurs peuvent mieux comprendre le rôle du lobbying dans les pratiques commerciales modernes. Bien que ce rapport crée nécessairement un fardeau pour la conformité des entreprises, il peut avoir l'avantage inattendu de se manifester lorsque les entreprises font pression pour des problèmes de marché de produits s, ce qui peut réduire les effets autrement négatifs sur la satisfaction du client.

En résumé, le lobbying est une source de dépenses des entreprises qui peut avoir une connotation négative, même si les domaines de la finance et de l'économie ont depuis longtemps démontré les effets positifs du lobbying pour la performance des entreprises. Cette enquête met en lumière un côté sombre critique et révèle que l'attention de l'entreprise sur les clients peut être diminuée lorsqu'elle fait également du lobbying. L'orientation de l'entreprise peut être réorientée vers les clients, mais cela nécessite intentionnellement, efforts axés sur le marketing.