De plus en plus d'entreprises utilisent des chatbots dans le service client. Grâce aux progrès de l'intelligence artificielle et du traitement du langage naturel, les chatbots sont souvent indiscernables des humains en matière de communication. Mais les entreprises doivent-elles faire savoir à leurs clients qu'elles communiquent avec des machines et non avec des humains ? Des chercheurs de l'Université de Göttingen ont enquêté. Leur recherche a révélé que les consommateurs ont tendance à réagir négativement lorsqu'ils apprennent que la personne à qui ils parlent est, En réalité, un chatbot. Cependant, si le chatbot fait des erreurs et ne peut pas résoudre le problème d'un client, la divulgation déclenche une réaction positive. Les résultats de l'étude ont été publiés dans le Journal de gestion des services .

Des études antérieures ont montré que les consommateurs réagissent négativement lorsqu'ils apprennent qu'ils communiquent avec des chatbots. Il semble que les consommateurs soient intrinsèquement opposés à la technologie. Dans deux études expérimentales, l'équipe de l'université de Göttingen a cherché à savoir si c'était toujours le cas. Chaque étude comptait 200 participants, chacun d'entre eux a été mis dans le scénario où il devait contacter son fournisseur d'énergie via le chat en ligne pour mettre à jour son adresse sur son contrat d'électricité à la suite d'un déménagement. Dans le tchat, ils ont rencontré un chatbot, mais seulement la moitié d'entre eux ont été informés qu'ils discutaient en ligne avec un contact non humain. La première étude a examiné l'impact de cette divulgation en fonction de l'importance que le client perçoit de la résolution de sa requête de service. Dans une seconde étude, l'équipe a étudié l'impact de cette divulgation selon que le chatbot était en mesure de résoudre la requête du client ou non. Pour étudier les effets, l'équipe a utilisé des analyses statistiques telles que l'analyse de covariance et de médiation.

Le résultat :le plus visiblement, si les problèmes de service sont perçus comme particulièrement importants ou critiques, il y a une réaction négative lorsqu'il est révélé que l'interlocuteur est un chatbot. Ce scénario affaiblit la confiance des clients. De façon intéressante, cependant, les résultats montrent également que le fait de révéler que le contact était un chatbot entraîne des réactions positives des clients dans les cas où le chatbot ne peut pas résoudre le problème du client. "Si leur problème n'est pas résolu, révélant qu'ils parlaient avec un chatbot, permet au consommateur de mieux comprendre la cause première de l'erreur, " dit le premier auteur Nika Mozafari de l'Université de Göttingen. " Un chatbot est plus susceptible d'être pardonné d'avoir fait une erreur qu'un humain. " Dans ce scénario, la fidélité des clients peut même s'améliorer.