Nouvelle recherche publiée dans une prochaine édition de la revue INFORMS Science du management constate que la stratégie de livraison d'un détaillant en ligne est impérative pour le succès de ce détaillant et peut être un facteur déterminant pour savoir si les consommateurs achètent à nouveau.

Spécifiquement, les chercheurs, Ruomeng Cui de l'Université Emory, Meng Li et Qiang Li de l'Université Rutgers, analysé les données d'Alibaba.com basé en Chine, la plus grande plateforme internationale de vente en ligne. Alibaba propose environ 800 millions de codes-barres de produits, contre 560 millions pour Amazon.

Les chercheurs se sont concentrés sur un problème de transport particulier survenu en juin 2017, lorsque les clients d'Alibaba ont perdu l'accès à SF Express, une importante société chinoise de services de livraison, en option de livraison pendant 42 heures.

Pendant ces 42 heures, Les clients d'Alibaba devaient utiliser d'autres fournisseurs tiers, et comme résultat, Les ventes d'Alibaba ont considérablement chuté en raison du manque d'accès à cet expéditeur de confiance. Au lieu de retarder leurs achats, clients achetés auprès de détaillants en ligne concurrents qui ont pu expédier avec la livraison garantie d'un service hautement fiable.

Cui, Li et Li ont également analysé les données pour déterminer quels produits ont le plus souffert lorsque les clients d'Alibaba ont perdu l'accès à SF Express.

"Populaire, les produits chers et moins soldés ont été les plus impactés négativement, car ce sont des produits que les consommateurs peuvent facilement acheter ailleurs, " dit Cui, professeur à la Goizueta Business School d'Emory.

Les chercheurs ont noté l'importance entre non seulement assurer une stratégie de produit différenciée, mais aussi la nature critique de leurs stratégies de logistique et de livraison.

"Le détaillant doit savoir à quelle vitesse, la fiabilité et la qualité à intégrer dans la livraison et ils doivent décider du degré de contrôle qu'ils veulent dans le service de livraison, " a déclaré Cui. " Lors de la conception de la stratégie logistique, les détaillants doivent évaluer leurs portefeuilles de produits pour voir si la stratégie de haute qualité ou une stratégie rentable est mieux adaptée. Si les détaillants le font correctement, cela peut leur donner un énorme avantage dans l'espace de commerce électronique en ligne."