Un comportement grossier est une forme courante de conduite insensible et irrespectueuse qui nuit aux performances des employés sur le lieu de travail. Dans une nouvelle étude, les chercheurs ont examiné l'impact d'un comportement grossier sur la façon dont les individus prennent des décisions critiques. L'étude a révélé que dans certaines situations, ces comportements peuvent avoir des conséquences mortelles.

L'étude, publié dans le Journal de psychologie appliquée , a été menée par des chercheurs de l'Université Carnegie Mellon (CMU), l'Université de Floride (UF), l'Université du Maryland, Envision Services aux médecins, et l'hôpital universitaire Thomas Jefferson.

Les chercheurs ont examiné l'effet de l'impolitesse sur la tendance des travailleurs à s'engager dans un biais de jugement appelé ancrage, qui est la tendance à trop s'appuyer ou à se focaliser sur un seul élément d'information lors de la prise de décision.

« Alors que les petites insultes et autres formes de comportement grossier peuvent sembler relativement inoffensives par rapport à des formes d'agression plus graves, nos résultats suggèrent qu'ils peuvent avoir des conséquences graves, " dit Binyamin Cooper, chercheur postdoctoral à la Tepper School of Business de la CMU et membre du Collaboration and Conflict Research Lab, qui a dirigé l'étude. "Notre travail démontre à quel point ces comportements apparemment mineurs peuvent être dangereux, qu'elles soient vécues directement ou même si les gens observent simplement une impolitesse fortuite.

"Disons qu'un médecin entre pour la première fois dans la chambre d'un patient, et un membre de la famille dit 'Je pense qu'il a une crise cardiaque, ' », dit Cooper. « Nos résultats suggèrent que si vous êtes en route pour voir le patient, le médecin a été témoin d'un événement grossier entre deux autres personnes, il ou elle serait beaucoup plus susceptible d'accepter un diagnostic de crise cardiaque, même si c'est faux."

Cooper et ses collègues ont testé les effets de l'impolitesse sur l'ancrage dans quatre études dans différents contextes, des simulations médicales aux négociations et aux tâches de jugement général. Dans une étude, des résidents en anesthésiologie ont participé à une simulation sur des modèles humains anatomiques grandeur nature. La simulation a été mise en place pour suggérer qu'un patient pourrait avoir une réaction allergique à l'un de ses médicaments, qui servait d'ancre. Avant le début de la simulation, la moitié des résidents ont vu un médecin senior entrer dans la pièce et crier à leur instructeur pour avoir manqué une réunion, tandis que l'autre moitié a été témoin d'une interaction neutre.

Lorsque l'état du patient a commencé à se détériorer plus tard dans la simulation, les résidents qui ont été exposés à l'interaction grossière étaient plus susceptibles de diagnostiquer un choc allergique, alors qu'en réalité le patient saignait à l'intérieur, et le diagnostic a affecté la façon dont ils ont administré les soins. L'étude a également montré que la raison pour laquelle l'impolitesse était si nocive était qu'elle était liée à une excitation accrue d'émotions négatives (telles que l'irritabilité et la détresse), qui prédisait la tendance à s'engager dans l'ancrage.

Atténuer les effets de la grossièreté

Les implications pratiques des conclusions de l'étude sont nombreuses, notent les auteurs. Par exemple, les médecins exposés à l'impolitesse peuvent mal traiter les patients pour des maladies qu'ils n'ont pas, tout en ignorant leur diagnostic erroné ou les raisons qui le sous-tendent. "Prendre la mauvaise décision à un moment critique signifie que les gens finissent par passer trop de temps à emprunter la mauvaise voie, " explique Cooper. " S'il n'y a pas assez de temps pour réaliser l'erreur et la réparer, cela pourrait être mortel."

En démontrant que les rencontres avec l'impolitesse provoquent l'ancrage, les auteurs appellent les managers et les organisations à prendre des mesures pour réduire l'impolitesse parmi les employés, en particulier dans les situations à enjeux élevés où les conséquences des erreurs de jugement associées à l'ancrage peuvent être catastrophiques. Les auteurs ont également identifié les mesures que les organisations peuvent prendre pour atténuer les effets de l'impolitesse.

Par exemple, les organisations peuvent former les employés à utiliser deux compétences - prise de perspective et élaboration d'informations - afin de mieux les équiper pour faire face aux effets pernicieux de l'exposition à l'impolitesse. Parce que l'exposition à un comportement grossier rend les gens plus susceptibles de réduire leur point de vue sur leur propre expérience personnelle, le fait que les employés s'imaginent voir le même problème du point de vue d'un autre les éloigne des sentiments forts qu'ils éprouveraient trop, selon les auteurs.

Une autre option consiste à pratiquer l'élaboration d'informations en demandant aux employés de s'exercer à identifier la tâche à accomplir, puis prendre quelques instants pour s'arrêter et réfléchir aux informations dont ils ont besoin pour les aider à prendre une décision.

"Ces étapes actives peuvent sembler petites, mais nos travaux montrent que les organisations peuvent les utiliser pour atténuer les conséquences néfastes liées à l'impolitesse, ce qui peut faire une grande différence, " suggère Cooper. " Et ils peuvent être utilisés dans des domaines autres que la médecine, y compris les négociations, condamnation légale, prévisions financières, relations d'échange social, et les décisions sur les prix.

Les auteurs reconnaissent plusieurs limites à leur étude. D'abord, ils se sont concentrés sur l'ancrage comme l'un des biais de prise de décision les plus courants, mais il reste à voir si l'effet de la grossièreté affecte d'autres biais décisionnels. Seconde, sauf pour la prise de perspective et l'élaboration d'informations, leur étude n'a pas examiné l'empathie, vivre, ou d'autres facteurs dispositionnels et contextuels qui peuvent influencer la relation entre l'impolitesse et les émotions négatives.