Alisa Yu a d'abord été intriguée par la reconnaissance émotionnelle lors d'un entretien avec des infirmières travaillant dans l'unité de soins intensifs pédiatriques de l'hôpital pour enfants Lucile Packard de Stanford. Les infirmières lui ont dit que le fait de reconnaître verbalement les peurs et le stress de leurs jeunes patients créait la confiance, ce qui leur a permis de faire leur travail plus efficacement. "À partir de maintenant, J'ai commencé à voir une reconnaissance émotionnelle partout, " se souvient Yu, un doctorat candidat en comportement organisationnel à la Stanford Graduate School of Business.

Cette prise de conscience a incité Yu à faire équipe avec Justin Berg, professeur adjoint de comportement organisationnel à Stanford GSB, et Julien Zlatev, professeur assistant en administration des affaires à la Harvard Business School, mener une série d'études explorant les effets de la reconnaissance émotionnelle en milieu de travail. Leurs découvertes, publié en mai dans Comportement organisationnel et processus décisionnels humains , éclairer une technique simple mais puissante que les dirigeants peuvent utiliser pour établir la confiance avec leurs employés.

La reconnaissance émotionnelle est le simple fait de remarquer un signal émotionnel non verbal, comme un froncement de sourcils ou un sourire, et de le mentionner. Cette mention peut être une question ou une affirmation telle que « Tu as l'air contrarié, " ou "Tu as l'air excité."

Les auteurs empruntent à la théorie de la signalisation coûteuse, un concept proposé par le biologiste évolutionniste Amotz Zahavi dans les années 1970, suggérer que ce petit acte peut avoir un effet puissant parce qu'il est lu comme le signe d'intentions authentiques. Par exemple, Zahavi a fait valoir que lorsque les paons déploient leur queue pour attirer des partenaires, c'est un "signal honnête" de leur aptitude à la reproduction. C'est parce que l'affichage coloré attire également les prédateurs, un risque potentiellement mortel pour les paons plus faibles.

De la même manière, Yu et ses coauteurs soutiennent que dans un environnement de travail, un superviseur qui se soucie de l'état émotionnel des autres signale une volonté de s'impliquer dans une situation potentiellement désordonnée. "Un leader pourrait très facilement voir quelqu'un en détresse et choisir de l'ignorer, " dit Yu. " Mais seul un leader vraiment bienveillant et soucieux des employés risquerait de s'impliquer en reconnaissant volontairement l'employé en détresse. Ainsi, les employés pourraient considérer cela comme un signal que ce leader est quelqu'un à qui on peut faire confiance pour leur bien-être."

Plus qu'un sentiment

C'est exactement ce que Yu, Berg, et Zlatev ont découvert dans leurs recherches à travers six études, qui comprenait une étude sur le terrain avec des employés de l'hôpital et des expériences dans lesquelles les participants ont vu des vidéos de deux acteurs démontrant une reconnaissance émotionnelle dans une salle de pause sur leur lieu de travail. Tout au long des études, les participants ont signalé des niveaux de confiance plus élevés envers les personnes qui se sont engagées dans la reconnaissance émotionnelle que celles qui ne l'ont pas fait.

"Nos tailles d'effets sont assez robustes, " dit Yu. " Il y avait un grand écart de confiance entre la non-reconnaissance et la reconnaissance lorsque les exprimants affichaient des émotions positives, mais cet écart était encore plus prononcé lorsque les exprimants manifestaient des émotions négatives. implique un plus grand investissement d'attention, temps, et d'efforts que de demander à quelqu'un qui semble heureux.

L'une des conclusions inattendues des études est que reconnaître l'état émotionnel d'un employé est plus puissant que de simplement reconnaître la situation qui a produit les émotions. "Il s'avère que dire quelque chose comme, « Vous aviez l'air contrarié après cette réunion. Comment vous sentez-vous à ce sujet ? c'est mieux que de dire quelque chose comme, « Il semblait que la réunion s'était mal passée. Comment y pensez-vous ? Yu explique. « Les gens font plus confiance à la personne qui reconnaît l'émotion directement qu'à la personne qui reconnaît la situation. nous humanisons et validons la personne reconnue."

Mieux vaut se tromper que se taire

Dans une autre découverte inattendue, l'équipe de recherche montre que l'effet de confiance de la reconnaissance émotionnelle ne dépend pas toujours d'une interprétation correcte des émotions, en particulier lorsque les sentiments positifs sont mal interprétés. "Je pense qu'il existe une théorie profane selon laquelle une interprétation inexacte est punie, " explique Yu. " Nous avons constaté que si vous vous sentez négativement et que je dis, "Hey, tu as l'air heureux, " il y a une pénalité de confiance. Mais si vous vous sentez bien et que je dis, "Hey, vous semblez contrarié, " il n'y a pratiquement pas eu de pénalité. Et c'est parce que même si vous n'aviez pas besoin de mon soutien, ma volonté d'exprimer une émotion négative indique que je suis prêt à vous apporter mon soutien."

Les avantages de la reconnaissance émotionnelle au travail peuvent provenir en partie du fait qu'il ne s'agit pas d'une pratique courante chez les dirigeants. "Les dirigeants vivent une tension entre l'orientation vers les tâches et l'orientation vers les personnes. Ils doivent faire avancer les choses. Certaines recherches montrent également qu'ils considèrent que le soutien émotionnel ne correspond pas à leurs attentes professionnelles formelles, " dit Yu. " Alors, il existe des preuves suggérant que les dirigeants ne reconnaissent pas les émotions autant qu'ils le pourraient. Et même quand ils le font, Je soupçonne qu'ils célèbrent les victoires et reconnaissent et amplifient les émotions positives plus qu'ils ne reconnaissent la douleur ou la détresse parce que c'est plus facile."

Yu pense que c'est un moment particulièrement propice pour que les dirigeants adoptent la reconnaissance émotionnelle comme une pratique régulière. Les émotions des employés peuvent être particulièrement importantes en ce moment :de nombreuses personnes ont encore du mal à gérer leur équilibre travail/vie personnelle après plus d'un an de perturbations liées à la pandémie. Ceux qui ont travaillé à distance peuvent anticiper avec inquiétude l'appel à retourner sur leur lieu de travail et un avenir incertain.

« La pire chose que les dirigeants puissent faire lorsque les employés se sentent mal est de ne rien faire. Si les dirigeants veulent faire preuve d'attention et renforcer la confiance, ils ont besoin de rencontrer des gens là où ils sont, ", dit Yu. "Notre recherche suggère une façon de le faire en s'engageant de manière proactive dans la reconnaissance émotionnelle, car cela donne aux employés l'espace et la licence pour partager leurs émotions."