Une étude réalisée par une équipe de recherche de l'Université technologique de Nanyang, Singapour (NTU Singapore) et la première banque chinoise exclusivement numérique, WeBank, ont découvert que la sécurité, la qualité du service et la qualité du système sont les facteurs les plus importants pour les clients qui utilisent les services bancaires mobiles.

Deux répondants sur cinq (40 %) ont déclaré que la sécurité qu'ils ressentaient lors de l'exécution de transactions sur des applications mobiles était leur considération la plus importante.

Viennent ensuite le niveau de qualité de service (25 %), qui se référait à savoir si les applications bancaires pouvaient répondre aux besoins des utilisateurs, telles que la réalisation de transactions et l'accès facile aux services de carte de crédit.

Qualité du système, qui prend en compte les performances de l'application, y compris la compatibilité avec différents téléphones mobiles et vitesses de chargement, est arrivé en troisième position (24%).

Les résultats de l'étude ont été publiés dans le Journal du commerce de détail et des services aux consommateurs , une publication académique d'Elsevier, décembre dernier.

Les chercheurs ont déclaré que leur étude qui classait les facteurs importants pour déterminer la fidélité des clients serait utile aux institutions financières qui cherchent à améliorer leurs applications bancaires mobiles.

Déjà largement utilisé en Chine avant COVID-19, les applications bancaires mobiles ont connu une forte augmentation dans toute l'Asie pendant la pandémie, car les systèmes de paiement sans contact fournis par la plupart des applications bancaires mobiles ont gagné du terrain.

L'équipe NTU-WeBank a obtenu ses résultats après avoir interrogé 224 utilisateurs de services bancaires mobiles d'une grande banque en Chine en 2019. Plus des trois quarts des répondants (79 %) étaient des utilisateurs fréquents de services bancaires mobiles, ce qui signifie qu'ils l'utilisaient au moins une fois par semaine.

Les chercheurs ont déclaré que bien que l'étude ait été menée en Chine, les résultats sont applicables à d'autres pays où la banque mobile a un niveau élevé d'adoption, comme Singapour, Thaïlande, et Viêt Nam.

Professeur agrégé Xu Hong, de l'École des sciences sociales de NTU qui a dirigé l'étude, a déclaré :« On savait déjà que tous ces facteurs :sécurité, qualité du service, qualité du système, et la conception de l'interface ont eu un impact sur les clients, et cette étude met en évidence les implications pour les stratégies des banques pour fidéliser leurs utilisateurs de services bancaires mobiles, ainsi que d'explorer comment attirer de nouveaux clients."

Professeur adjoint Yu Han, de l'École d'informatique et d'ingénierie de NTU, qui a codirigé la recherche, a déclaré :« Notre étude a des implications sur les stratégies des banques pour fidéliser leurs utilisateurs de services bancaires mobiles, ainsi que d'explorer comment attirer de nouveaux clients."

Assoc Prof Xu et Asst Prof Yu font partie de l'équipe du Joint NTU-WeBank Research Center on Fintech qui a initié cette étude. Le centre commun a été lancé début 2019 dans le but de développer de nouvelles technologies pour soutenir la Banque 4.0, où les opérations bancaires peuvent être personnalisées et effectuées à tout moment, partout.

Monsieur Joe Chen, Vice-président exécutif de WeBank, a déclaré :« Les résultats sont pertinents pour d'autres banques qui déploient de plus en plus de solutions numériques, qui incluent le paiement, prêt, et les applications de gestion de patrimoine. Alors que les services bancaires mobiles dans le monde entier sont de plus en plus acceptés pour remplacer les services bancaires en succursale dans de nombreux pays, il est important pour les banques de connaître les facteurs qui affectent et influencent la fidélité des clients. À cet égard, le Centre de recherche conjoint NTU-WeBank continuera à générer des résultats de recherche et des innovations au profit de l'industrie Fintech."

Vice-président principal de NTU (Recherche) Professeur Lam Khin Yong, a ajouté:"Le partenariat NTU-WeBank est un autre exemple des liens étroits de l'Université avec le secteur privé. Il montre également notre ferme soutien aux collaborations industrielles qui accélèrent la traduction de la recherche en innovation et adoption commerciale. Cette étude sert également de bon exemple de recherche interdisciplinaire impliquant des professeurs des sciences sociales et de l'informatique, car il résout un problème très important dans l'industrie de la fintech d'aujourd'hui."

Une approche multidimensionnelle pour fidéliser la clientèle

L'analyse des résultats par l'équipe a également montré que la conception de l'interface d'une application mobile avait un impact fort et positif sur l'évaluation par les répondants de la qualité du système et du service.

Ceci malgré son score relativement faible par rapport aux autres facteurs étudiés dans l'étude. Par exemple, l'équipe a constaté que les répondants avaient tendance à associer une bonne conception d'interface, telles que des transitions fluides entre les pages, avec une qualité de système optimale et une sécurité élevée.

Les résultats ont également mis en évidence une corrélation plus importante entre plusieurs facteurs étudiés. Par exemple, La qualité du service et du système et la conception de l'interface se sont avérées importantes pour fidéliser les utilisateurs, que les chercheurs ont défini comme "l'intention d'utiliser en permanence le produit bancaire mobile et de le recommander à d'autres".

Après avoir analysé les résultats de l'enquête, l'équipe a conseillé aux opérateurs de services bancaires mobiles de se concentrer sur la fourniture de fonctionnalités de sécurité à plusieurs niveaux pour augmenter le sentiment de sécurité des utilisateurs lors de l'utilisation des applications.

Ces fonctionnalités peuvent inclure des messages contextuels qui alertent les utilisateurs sur les risques potentiels pouvant survenir lors de l'utilisation des services bancaires mobiles, ainsi qu'un énoncé de politique bien documenté de l'institution financière.

En plus de fournir aux utilisateurs l'assurance de leur sécurité lors de l'utilisation des applications, Assoc Prof Xu a ajouté :« Le niveau de qualité de service, qui englobe des facteurs tels que les niveaux de fiabilité, réactivité, et l'empathie du personnel de la banque, pourrait améliorer la satisfaction des utilisateurs et augmenter leur utilisation des services bancaires mobiles."

"En fournissant un système bancaire mobile stable et sécurisé qui offre des réponses rapides et un service efficace, les banques peuvent encourager les clients à continuer à utiliser leur application de banque mobile, tout en renforçant la fidélité des utilisateurs. Les résultats peuvent également aider à améliorer leur stratégie globale de banque mobile et à adapter les fonctions de leurs applications aux besoins des différents groupes d'âge. »

Prochaines étapes :études à l'étranger

Pour approfondir leurs recherches sur l'intention de fidélisation dans la banque mobile, l'équipe NTU-WeBank cherche à mener des études dans d'autres pays et régions pour identifier d'autres déterminants qui pourraient affecter la fidélité des clients.

Assoc Prof Xu a déclaré que l'équipe continuera à tirer parti de la plate-forme informatique qu'elle a développée pour collecter et analyser les données d'expérience utilisateur pour de futures études.

« Nous pensons que les études immersives à grande échelle que nous mènerons à l'aide de notre plate-forme informatique alimentée par l'informatique sociale et les technologies de médias sociaux seront en mesure d'aider les banques à mieux comprendre les intentions des clients, ", a déclaré le professeur Assoc Xu.