Si vous êtes un premier acheteur avec un accent britannique ou français, il y a de fortes chances que vous soyez traité avec le plus haut niveau de service client par les agents immobiliers, selon une nouvelle, étude de style shopping mystère menée par des chercheurs de l'Université de Sheffield.

Cependant, si vous êtes une femme avec un accent d'Europe de l'Est, le Moyen-Orient ou l'Afrique, vous pourriez ne pas recevoir un service aussi amical, révèle l'étude de l'École des langues et des cultures de l'Université.

Dirigé par le Dr Nicole Baumgarten, maître de conférences en traduction et en communication interculturelle, la recherche révèle que les agents immobiliers ont tendance à accorder un traitement préférentiel aux premiers acheteurs avec des noms et des accents qui semblent être britanniques ou français.

L'étude, financé par la British Academy, a analysé plus de 300 appels téléphoniques entre des agents immobiliers et des accédants à la propriété à Sheffield au cours de trois mois.

Tous les futurs propriétaires étaient des femmes d'une vingtaine d'années et avaient des noms et des accents qui semblaient provenir de Grande-Bretagne ou de pays d'Europe centrale et orientale, le Moyen-Orient et l'Afrique - nationalités des personnes issues des communautés du sud du Yorkshire.

Les participants, qui se sont tous portés volontaires pour participer à l'étude, n'ont donné que leurs noms aux agents immobiliers lorsqu'ils se sont renseignés sur l'achat d'une maison pour la première fois.

Alors qu'un bon niveau de service client a été fourni à la plupart des participants, les agents immobiliers étaient plus amicaux avec les femmes dont les noms et les accents semblent venir de Grande-Bretagne ou de France. Elles se sont engagées dans plus de conversations sociales et ont montré plus de signes d'empathie et de solidarité par rapport aux conversations qu'elles ont eues avec des femmes d'autres pays.

Les femmes avec des noms et des accents roumains ont reçu le pire niveau de service client, selon l'étude.

Dr. Nicole Baumgarten de l'École des langues et des cultures de l'Université de Sheffield, a déclaré : « Acheter une maison pour la première fois est un moment tellement important dans la vie des gens. Ce n'est pas seulement un endroit où vous vivez, c'est un symbole que vous faites une transition. C'est un investissement financier énorme, mais cela peut aussi signifier que vous vous installez et que vous fondez peut-être une famille. Cependant, nos recherches ont révélé que tout le monde ne reçoit pas le même traitement lorsqu'il franchit cette étape importante de sa vie, en particulier ceux issus de milieux minoritaires.

"Notre étude montre que les agents immobiliers réagissent différemment à l'audition de noms et d'accents étrangers. Ils peuvent toujours offrir aux personnes d'autres pays un niveau de service client décent, mais c'est une différence notable dans la façon dont ils parlent et interagissent avec eux par rapport à la façon dont ils communiquent avec des personnes qui, selon eux, viennent du Royaume-Uni ou de la France.

"Par exemple, en parlant à quelqu'un qu'ils pensaient être britannique ou français, les agents immobiliers s'engageraient généralement dans des conversations sociales plus informelles telles que; les interrogeant sur leur journée, où ils travaillent, faire des blagues, ou dire des choses qui montraient qu'ils étaient sensibles au processus d'achat d'une première maison. Lorsqu'ils parlaient à quelqu'un qu'ils pensaient venir d'un autre pays, les agents immobiliers avaient tendance à rester plus réservés et à éviter les conversations plus sociales."

Le Dr Baumgarten a ajouté :« Je pense que les résultats de l'étude montrent qu'il pourrait y avoir un certain degré de biais inconscient dans la façon dont les agents immobiliers traitent leurs clients. Cela montre que le service client qu'ils fournissent peut être affecté par des vues stéréotypées qu'ils inconsciemment. associer avec des accents et des personnes de différents pays.

« C'est intéressant de comparer la façon dont les femmes portant des noms et des accents français ont été traitées par rapport aux femmes de l'étude portant des noms et des accents roumains. L'accent français est souvent élu l'accent le plus attrayant au monde et les Français ne sont généralement pas associés avec des questions politiques conflictuelles telles que l'immigration au Royaume-Uni. Nous avons également trouvé un exemple d'agents immobiliers devenus plus amicaux envers une femme roumaine une fois qu'elle leur a dit qu'elle travaillait comme infirmière dans le NHS - un travail que je pense que la plupart des gens associent à l'honnêteté , fiable, digne de confiance et considéré comme un membre apprécié de la société.

"J'espère que les résultats de notre étude aideront à montrer que tout le monde doit être traité de manière égale et non pas jugé uniquement sur son nom et son accent."

La recherche, Modèles d'altérisation des groupes minoritaires dans les rencontres téléphoniques de contrôle sur le marché immobilier de Sheffield, est publié dans le Journal du langage et de la discrimination .