Vous avez donc enfin frappé les magasins et les cafés après des semaines de confinement.

Après vous être désinfecté les mains, en suivant les flèches autour de la boutique ou jusqu'à votre table, en prenant soin d'éviter les autres dans la mesure du possible et, dans certains cas, fournir vos coordonnées de recherche de contacts - à quel point l'expérience a-t-elle été agréable, vraiment?

Le retour au shopping et au restaurant a certainement été un soulagement bienvenu dans les pays qui ont la chance de s'ouvrir. Les centres commerciaux sont ouverts ! Vous pouvez réserver votre restaurant préféré ! Adieu la cuisine maison, bonjour le service à table !

Et pour les secteurs de la vente au détail et de l'hôtellerie, parmi les plus durement touchés pendant la pandémie de COVID-19, le retour au trading n'a pas pu venir assez vite.

Le retour à un commerce normal, cependant, pourrait encore être loin.

La nouvelle réalité économique aura un impact profond sur le commerce de détail. Certaines des routines développées pendant le confinement, comme cuisiner et cuisiner à la maison ou renoncer aux cafés à emporter quotidiens, peut continuer après la pandémie si l'argent est serré.

Le shopping en tant qu'expérience sensorielle va changer

En plus de l'espacement public, les règles de traçage et d'hygiène, les clients peuvent également remarquer une absence de certains éléments expérientiels préférés. Est-ce qu'un voyage à La Mecque Cosmétiques est aussi agréable quand on ne peut pas goûter les produits ? Peter Alexander sentira-t-il toujours comme une chambre confortable ou le désinfectant utilisé pour nettoyer le magasin ?

En tant que consommateurs, nos sens jouent un rôle majeur dans la façon dont nous apprécions les expériences de vente au détail. Les détaillants ont longtemps utilisé l'art de l'atmosphère des magasins pour nous encourager à rester et à dépenser.

L'atmosphère, comme l'odeur, musique, toucher, la température et le surpeuplement :tout contribue à créer une expérience sensorielle engageante pour les acheteurs et les clients. La recherche suggère que les clients resteront plus longtemps, dépenser plus, se sentir mieux, et être plus satisfaits dans un environnement de vente au détail qu'ils trouvent agréable à leurs sens.

Le nouvel environnement COVID-19 a changé tout cela.

Les acheteurs préféreront-ils désormais une odeur rassurante fraîchement nettoyée ? Le parfum « sans couture » de la chaîne hôtelière Hyatt (évoquant la maison et le confort) faisait partie intégrante de son expérience de marque. Mais la chaîne rivale Hilton vient d'annoncer son initiative CleanStay en partenariat avec le fabricant de désinfectant Lysol.

Gardez le bruit bas et ne touchez pas

En Nouvelle-Zélande, les conseils sur la façon de rester en sécurité sous son niveau d'alerte COVID-19 2 incluent les restaurants et les bars en baissant le volume de la musique. Des voix élevées, il semble, générer une "zone de respiration humide" plus large qui peut augmenter la propagation virale.

Des niveaux sonores réduits pourraient aider les consommateurs anxieux à se détendre, mais quelle sera l'ambiance dans un pub ou un restaurant douloureusement calme ? Cela pourrait influencer la perception des clients de l'établissement, qui à leur tour affectent les rendements financiers. Des études ont montré que les gens achetaient plus de boissons dans un bar lorsque la musique était plus forte que d'habitude.

Les directives de vente au détail en Nouvelle-Zélande recommandent aux consommateurs de ne toucher et d'essayer que les marchandises qu'ils ont l'intention d'acheter. Aux Etats-Unis, la vente au détail sans contact semble de plus en plus probable.

De telles mesures confondent la théorie conventionnelle du commerce de détail, ce qui suggère que plus les consommateurs touchent, Trier, échantillonner et essayer, plus ils achètent. La suppression des testeurs pour des produits comme les cosmétiques, par exemple, modifie considérablement l'expérience d'achat.

Ne reste pas si près de moi

Les détaillants des pays qui entrent en hiver devront également penser littéralement à l'atmosphère dans leurs magasins. Les températures plus chaudes ont tendance à créer un environnement relaxant qui encourage les acheteurs à s'attarder. Et la chaleur physique peut même augmenter la valeur perçue des produits. Mais les espaces intérieurs mal ventilés ou climatisés ont été identifiés comme des points chauds potentiels pour la propagation du COVID-19.

Les magasins plus chauds affecteront-ils inconsciemment la façon dont les acheteurs réagissent ? Les restaurateurs et les détaillants espèrent que non.

Paradoxalement, le conseil de garder nos distances en public peut conduire à un surpeuplement perçu - un état psychologique basé sur le nombre d'individus dans un magasin, l'étendue des interactions sociales et la configuration des marchandises et des accessoires. Des niveaux plus élevés de surpeuplement perçu peuvent conduire à des émotions moins positives et à une diminution de la satisfaction.

Les acheteurs peuvent simplement choisir de ne pas participer. S'ils le font, ils peuvent se sentir nerveux ou même dépassés s'ils essaient de garder une distance de sécurité avec les autres. Lorsque l'espace personnel est envahi ou lorsque les zones d'espace personnel sont relativement grandes, cela peut conduire à l'intolérance ou même au départ.

Le client a toujours raison

Finalement, si les détaillants et les prestataires de services d'accueil souhaitent que les clients reviennent en plus grand nombre, l'objectif sera de minimiser les risques d'infection perçus. Les environnements émotionnellement éprouvants peuvent affecter négativement le comportement des consommateurs, ainsi, la gestion de la composante émotionnelle de l'expérience de vente au détail ou de restauration devient une partie encore plus cruciale de la valeur globale offerte.

Adapter ce qu'on appelle le « théâtre de détail » pour inclure l'assainissement, hygiène, et garder les consommateurs calmes créera un nouveau type de confort psychologique pour l'ère COVID-19. Mais jusqu'où certains iront-ils pour se démarquer de leurs concurrents ?

Des nouilles de piscine, mannequins et boîtes en verre aux chambres à air, ces adaptations innovantes attireront-elles les foules ou feront-elles courir dans la direction opposée ?

La facilité avec laquelle les clients se sentent à l'aise avec l'étiquette des achats post-pandémie dictera l'efficacité avec laquelle le commerce de détail et l'hôtellerie peuvent fournir ce sentiment vital de bien-être. À l'heure, les mots « vente au détail » et « thérapie » peuvent à nouveau s'asseoir confortablement dans la même phrase.

Cet article est republié à partir de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lire l'article original.