Les belles personnes ont tendance à avoir beaucoup plus de chance dans le monde du travail.

La recherche a montré que les personnes jugées attrayantes sont mieux payées, reçoivent de meilleures évaluations d'emploi et sont généralement plus employables. Il a même été démontré que les PDG séduisants apportent de meilleurs rendements boursiers à leurs entreprises.

En partie, cela peut être dû au fait que les entreprises pensent que les consommateurs sont plus susceptibles d'acheter des choses à de beaux employés, c'est peut-être pourquoi les détaillants comme Abercrombie &Fitch utilisent des apparences comme critères dans leur processus d'embauche.

Il y a des preuves, cependant, que cette « prime beauté » des travailleurs s'estompe, du moins en ce qui concerne les employés qui interagissent avec les consommateurs. Dans les publicités télévisées, par exemple, les détaillants et d'autres entreprises utilisent de plus en plus de vraies personnes - avec tous leurs défauts physiques - plutôt que des modèles photoshopés pour donner à leurs marques une sensation "authentique".

Des recherches que plusieurs collègues et moi-même avons menées récemment suggèrent que les entreprises pourraient être sages d'adopter cette approche avec les clients. Nos études montrent des occasions où la prime beauté ne tient pas et peut même se retourner contre vous.

La beauté peut créer de la distance

Dans notre première étude, nous voulions mieux comprendre comment les consommateurs réagissent à des employés de service attrayants.

Nous avons invité 309 étudiants à lire la même description d'un dîner servi dans un restaurant, puis à regarder une image d'une personne que nous avons décrite comme leur serveur.

Les participants ont vu au hasard un serveur masculin ou féminin dont les traits du visage ont été modifiés pour représenter des niveaux d'attractivité élevés ou faibles, basé sur des recherches antérieures définissant la beauté. Séparément, nous avons utilisé des mesures objectives similaires de l'attractivité pour évaluer les participants sur la même échelle.

Nous avons ensuite demandé aux participants d'évaluer l'attractivité du serveur et à quel point ils se sentaient « psychologiquement proches » de lui. Les participants ont également noté la satisfaction des clients, la qualité du service et la sympathie du serveur sur une échelle de faible à élevée.

Nous avons constaté que la proximité d'un consommateur envers le serveur était corrélée à la façon dont il évaluait la qualité du service reçu. C'est-à-dire, s'ils se sentaient éloignés du serveur, ils étaient plus susceptibles de lui donner de mauvaises notes. Par ailleurs, nous avons constaté que les personnes qui pensaient que le serveur était attirant mais n'étaient elles-mêmes pas belles - en utilisant notre évaluation objective de la beauté - étaient plus susceptibles de ressentir de la distance.

Nous voulions savoir si cette distance était en réalité plus liée à la façon dont ils se percevaient qu'à une quelconque mesure objective. Nous avons donc mené une deuxième étude similaire pour laquelle nous avons recruté 237 personnes qui attendaient d'embarquer dans le troisième aéroport de Chine, situé à Canton. Nous leur avons demandé de lire un scénario sur la réception d'un repas ou d'un autre service d'un agent de bord à bord de l'avion et de voir une photo de l'employé. Comme dans la première étude, les participants ont vu au hasard des agents de bord « attrayants » ou « peu attrayants ».

Ils ont ensuite évalué l'attractivité du préposé ainsi qu'eux-mêmes et ont indiqué s'ils pensaient qu'il y avait un lien entre la beauté et la compétence. Ils ont également évalué le service reçu.

Nous avons constaté que les participants qui se considéraient comme moins beaux se sentaient plus éloignés d'un agent de bord attrayant et étaient également plus susceptibles de percevoir le service comme de moins bonne qualité. En outre, les participants qui ont dit qu'il n'y avait pas de lien entre la beauté et les compétences avaient également tendance à évaluer le service attrayant des employés comme étant de faible qualité.

Une troisième et dernière étude, dans laquelle nous avons interrogé des consommateurs d'un centre commercial qui venaient d'avoir un face-à-face avec un employé de service, confirmé les résultats des deux premiers. Dans chaque étude, nous avons trouvé un lien clair entre les beaux travailleurs et les expériences client désagréables pour les personnes moins attrayantes.

Alors dans un monde qui admire et embauche de belles personnes, nos recherches suggèrent qu'il y a un inconvénient potentiel, du moins dans le secteur des services.

Cet article est republié à partir de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lire l'article original.