Les achats sur Internet ont augmenté massivement, surtout maintenant que la livraison et les retours gratuits, avec de multiples façons de les faire, sont la norme. Vous pouvez commander plusieurs variantes du même vêtement, par exemple, puis renvoyez simplement les indésirables.

Bien que de nombreux articles retournés puissent être endommagés ou défectueux, beaucoup d'endroits vous permettront de retourner quelque chose simplement parce que vous n'aimez pas ce que vous avez commandé. Et instagramer des vêtements chers, pour les posts #OOTD (tenue du jour), puis les retourner fait partie de la tendance « essayer-acheter ».

Le « client d'abord » est la base de toutes les stratégies des détaillants. Beaucoup ont dû mettre en place très rapidement des systèmes de vente en ligne pour battre la concurrence. Mais maintenant, ils sont aux prises avec les conséquences. Les taux de retour du e-commerce sont cités comme deux à trois fois plus élevés que ceux des achats en magasin. Et il y a des inconvénients à la fois pour les détaillants et les clients.

Bénéfices anéantis

Pour les clients, il y a un coût en temps. En plus du temps passé à naviguer en ligne, click-and-collect signifie souvent faire la queue pour récupérer votre achat. Avec livraison à domicile, il peut y avoir un travail fastidieux dans l'emballage et les retours. Les achats en ligne peuvent aussi simplement amener les clients à dépenser trop, en raison de la commodité et des techniques de marketing intelligentes.

Les détaillants sont confrontés à de sérieux problèmes logistiques lorsqu'il s'agit d'offrir un service omnicanal qui relie de manière transparente les expériences client en ligne et hors ligne. En effet, la plupart utilisent des systèmes conçus uniquement pour les opérations de magasin traditionnelles. Être un détaillant omnicanal entraîne un nombre surprenant de coûts supplémentaires, que nous avons trouvés sont très susceptibles d'effacer les bénéfices de l'augmentation des ventes sur Internet.

Pour un projet, nous avons examiné les politiques de vente et de retour en ligne de 100 détaillants européens, mené quatre études de cas détaillées avec de grands détaillants britanniques, et réalisé 17 entretiens structurés avec d'autres entreprises européennes. Nous avons également créé un calculateur de coût des retours.

En utilisant les coûts de vente au détail de référence, nos recherches ont montré que pour un article raisonnablement cher vendu au détail à environ 89 £, il y aurait toujours un coût de 3 £ par article provenant de divers frais généraux s'il n'y avait pas de retour de l'article.

A un taux de retour de 20% (la moyenne du e-commerce), le coût des retours s'élève à 11 £. Avec un taux de retour de 35 % (la moyenne pour les vêtements achetés en ligne), le coût des retours est de 20 £. À un taux de rendement de 70 % (rapporté par certaines entreprises de vêtements allemandes à qui nous avons parlé), l'article fait une perte directe pour l'entreprise.

Frais de montage

Intuitivement, retour d'un article en magasin, là où il y a déjà du personnel et des magasins, peut sembler assez bon marché, mais c'est loin d'être le cas. Les comptables KPMG ont constaté que le coût de traitement d'un retour, même en magasin, peut représenter jusqu'à trois fois le coût de livraison de l'article en premier lieu. C'est parce que les systèmes derrière les retours sont incroyablement complexes en raison de la façon dont les stocks sont gérés. Les magasins doivent avoir des zones sécurisées pour protéger les articles retournés contre les dommages et le vol, par exemple.

Ensuite, ce sont les coûts impliqués dans les systèmes d'aide aux retours. Il existe du matériel et des logiciels spécialisés pour gérer les retours de marchandises ainsi que les premières ventes en ligne. Un client peut appeler l'équipe du service client, souvent hébergé dans un centre d'appels, avant d'aller au magasin. Le coût de transaction moyen de chaque tâche administrative dans une entreprise est d'environ 7 à 10 £. En ligne réduit, mais n'élimine pas, coûts administratifs.

La plupart des entreprises trouvent qu'elles ont besoin d'un centre de distribution dédié aux retours, souvent géré par des sociétés de logistique tierces, et assumer tous les coûts d'exploitation d'une installation. Si non utilisé et en bon état, les articles retournés peuvent être remis en vente, mais parfois pour moins si des remises saisonnières sont en place. Si l'article est endommagé, il peut y avoir des frais de réparation. L'article peut même être vendu à des tiers qui existent uniquement pour vendre des stocks excédentaires sur les marchés secondaires, donnés à des œuvres caritatives ou mis en décharge. Tous impliquent le transport, frais de traitement et de transaction.

La plupart des clients retournent les articles de bonne foi (et en bon état), mais il y a des transactions frauduleuses – et les fraudes au retour sont en augmentation.

Les comptables sont occupés à faire correspondre les remboursements aux articles reçus, un problème en particulier lorsque les caisses des invités ont été utilisées pour l'achat en ligne. Avec tous les différents emplacements, les éléments et les transactions financières impliqués, déterminer un coût de retour est extrêmement chronophage et aucune de nos sociétés d'étude de cas n'était encore pleinement confiante quant à leurs chiffres.

La bonne nouvelle est qu'une très légère amélioration de la réduction des rendements a un impact significatif sur le résultat net. L'une de nos sociétés d'étude de cas a économisé 19 millions de livres sterling sur quatre ans grâce à des investissements à faible coût dans les communications et l'équipement. Ces économies sont l'équivalent soit du bénéfice net qu'elles tireraient de 1,9 milliard de livres sterling de ventes supplémentaires, soit de 372 personnes employées avec un salaire moyen.

Néanmoins, cela pose la question de combien de temps l'omniprésence des retours gratuits, comme nous l'avons appris, peut durer. Vous pourriez soutenir que les détaillants gagnent assez d'argent pour couvrir les coûts et que seuls les actionnaires en souffrent. Mais cette marge nette perdue pourrait également payer les salaires du personnel, ou être réinvesti dans l'informatique, nouveau stock et développement de produits, de meilleurs services à la clientèle et dans la prévention des pertes. Il paie également pour les mesures environnementales à prendre. Nous pensons que le changement est inévitable en ce qui concerne l'attrait des retours gratuits, mais il sera intéressant de voir comment les détaillants choisissent de répondre à ce défi.

Cet article est republié à partir de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lire l'article original.