Des chercheurs de l'Université de Nottingham et du cabinet d'avocats en assurances Browne Jacobson LLP utilisent un logiciel de suivi oculaire pour aider les assureurs à rédiger des polices beaucoup plus faciles à lire et à comprendre.

Si vous avez déjà trouvé un document d'assurance difficile à lire, alors vous n'êtes pas seul. Une nouvelle étude a révélé que l'une des raisons en est le nombre de « mots peu courants » qui sont utilisés dans la plupart des politiques.

L'étude a examiné cinq polices d'assurance différentes sélectionnées par Browne Jacobson et confiées à l'unité de profilage linguistique pour les professionnels (LiPP) de l'Université de Nottingham pour examen.

Avec 27 participants, les experts du LiPP ont utilisé une analyse psycholinguistique approfondie des documents politiques pour évaluer la réaction des gens lorsqu'ils les lisent. Ils ont utilisé 27 volontaires d'un âge moyen de 34 ans.

Le système utilise un logiciel d'imagerie avancé couplé à des caméras infrarouges à haute vitesse pour permettre aux chercheurs de suivre chaque mouvement de l'œil humain lorsqu'il se déplace sur un document.

En utilisant le logiciel de suivi oculaire sur ses bénévoles, les chercheurs du LiPP ont examiné un certain nombre de domaines différents, notamment :comment l'utilisation de la ponctuation a aidé ou entravé les lecteurs, l'impact de l'utilisation des pronoms par rapport aux noms et le niveau d'éducation requis pour être un lecteur compétent d'un document de politique.

L'étude a également examiné les 10 mots les plus rares trouvés dans chaque politique, le niveau de difficulté de lecture de chaque politique et si le lecteur avait compris ou non s'il était couvert adéquatement par sa politique.

La recherche a révélé que la lisibilité des politiques testées pouvait être améliorée et que chacune comportait des sections difficiles à comprendre. Cela a été montré à la fois par les données de suivi oculaire, qui montrait que les lecteurs prenaient plus de temps sur certains mots, et questions de compréhension, qui a montré moins qu'une compréhension complète pour toutes les politiques.

Les 10 mots les plus lents à traiter pour toutes les stratégies ont également été compilés. Celles-ci variées, mais pris ensemble, ils peuvent être utilisés comme un guide clair pour des mots qui doivent être clairement définis.

Par exemple, les mots « assuré », « assureur » et « assurance » figurent 18 fois dans la liste des mots les plus lents à traiter dans les documents de police examinés. Il est probable que la lenteur de la lecture de ces mots soit liée au temps mis pour rappeler la définition du mot et l'appliquer à la proposition de la question.

Les experts ont également constaté que si une politique est mal rédigée en premier lieu, alors la ponctuation à elle seule ne facilite pas la lecture, donc plus d'attention devrait être portée aux mots utilisés initialement au lieu de se fier à la ponctuation.

Des expressions telles que « dans la mesure où » et « à condition que » posent de réelles difficultés au groupe. En utilisant ces mises en garde pour une déclaration initiale, les lecteurs ont été mis au défi de réévaluer leur compréhension de la clause de la question, qu'ils trouvaient difficile.

Kay Snowley, Responsable du développement commercial de LiPP, dit :« Rédiger un document de politique parfaitement rédigé est pratiquement impossible, mais ce que nos recherches prouvent, c'est qu'il y a clairement beaucoup à faire pour améliorer la façon dont ils sont actuellement écrits. Chaque résultat montre qu'avec une petite modification, heures supplémentaires, la lisibilité et la compréhension globales de ces documents peuvent être améliorées.

"Ce n'est pas seulement utile pour l'individu, mais c'est bien mieux pour les entreprises qui les émettent. Il n'y a aucun avantage à ce qu'il y ait un doute dans l'esprit des gens quant à ce qu'ils sont et comment ils sont couverts par une police."

Tim Johnson, partenaire assurance chez Browne Jacobson, a ajouté :« D'après les discussions que nous avons eues dans l'ensemble de l'industrie, il est presque universellement admis que le niveau actuel de complexité doit être pris en compte.

"Il n'y a pas de solution miracle, mais nous avons démontré qu'en utilisant une gamme de techniques de rédaction, y compris l'utilisation d'un logiciel de suivi oculaire, nous pouvons augmenter considérablement le nombre de personnes qui peuvent facilement lire et comprendre la couverture qu'elles ont achetée.

« Le secteur des assurances a le devoir réglementaire de veiller à ce que les informations contenues dans les polices et les contrats soient claires et exprimées dans un langage simple et intelligible.

"Ne pas le faire pourrait non seulement les rendre plus difficiles à vendre, mais laisserait le secteur vulnérable aux contestations judiciaires des assurés et à la possibilité réelle d'une intervention réglementaire supplémentaire."