Tout le monde aime une bonne affaire, mais de nouvelles recherches suggèrent que certains employés peuvent être lésés en ce qui concerne la façon dont les consommateurs les perçoivent lorsqu'ils sont soucieux des prix.

L'étude de l'UBC Sauder School of Business, publié dans le Journal de psychologie du consommateur , ont constaté que les chasseurs de bonnes affaires qui adoptent une « mentalité soucieuse des prix », ce qui signifie que leur objectif principal est d'économiser de l'argent et d'obtenir l'offre la moins chère, ont tendance à considérer les employés avec lesquels ils interagissent comme moins humains.

"Lorsque les acheteurs se concentrent uniquement sur le prix le plus bas, ils deviennent moins sensibles à la compréhension des besoins humains des autres, ou même les reconnaître, " a déclaré Johannes Boegershausen, un étudiant au doctorat de l'UBC Sauder qui a co-écrit l'étude.

Pour l'étude, les chercheurs ont mené plusieurs études. Une étude a montré que les consommateurs utilisaient moins de termes humanisants dans les critiques du transporteur à bas prix Ryanair que dans les critiques de la compagnie aérienne haut de gamme Lufthansa, même après avoir tenu compte des différences de qualité entre les marques.

Dans une autre expérience, on a montré aux participants à l'étude des photos d'un agent de bord portant des uniformes de Ryanair, Lufthansa, ou celui portant un uniforme neutre. Les chercheurs ont découvert que les personnes interrogées considéraient les agents de bord de Lufthansa et les non-employés comme des êtres humains relativement égaux, mais l'employé de Ryanair a été vu sous un jour plus sombre.

"Nous avons simplement varié la marque, et a constaté que les gens attribuaient des capacités inférieures à ressentir des émotions et des sentiments à l'hôtesse de l'air de Ryanair, " dit Boegershausen, ajoutant que cette subtile déshumanisation peut prendre plusieurs formes et n'est pas nécessairement intentionnelle.

Une autre expérience a permis aux participants d'interagir dans un chat en direct avec un représentant du service client grossier. Ils ont ensuite eu la possibilité de punir l'employé par le biais d'une plainte. Les chercheurs ont découvert que les participants étaient 18% plus susceptibles de donner une note qui conduirait à des mesures disciplinaires à l'encontre de l'employé lorsque les acheteurs adoptaient une mentalité soucieuse des prix que lorsqu'ils ne l'étaient pas.

Les chercheurs disent que les résultats pourraient avoir des implications pour les propriétaires et la gestion des magasins discount, car le problème pourrait affecter la rétention des employés.

Des recherches antérieures ont également révélé que les employés qui ont des comportements de clients grossiers et inconsidérés signalent des niveaux plus élevés d'épuisement émotionnel, insatisfaction au travail, et l'épuisement professionnel. Potentiellement, ces employés mécontents pourraient par la suite maltraiter le prochain client, qui à son tour se fâche et maltraite les employés, créer un cercle vicieux pour les entreprises comme pour les employés.

Étant donné que les sociétés de rabais telles que Walmart et Ryanair connaissent une croissance sans précédent, il est important de savoir ce qui se passe, dit Boegershausen.

"Je pense que la plupart des consommateurs, moi-même inclus, sont coupables de cela à un moment donné. Quand tu creuses vraiment, vous ne reconnaissez plus vraiment que quelqu'un est pleinement humain, " a déclaré Boegershausen. " Mais il n'en faut pas beaucoup pour être humain et pour faire savoir aux autres que vous les reconnaissez comme humains. Tout le monde a le droit d'être considéré comme un être humain."