Désolé, Siri, mais le simple fait de donner un nom humain à un chatbot ou d'ajouter des fonctionnalités humaines à son avatar peut ne pas suffire à convaincre un utilisateur si l'appareil ne parvient pas à maintenir une conversation avec cette personne, selon les chercheurs. En réalité, ces fonctionnalités humaines pourraient créer un contrecoup contre les chatbots humains moins réactifs.

Dans une étude, les chercheurs ont découvert que les chatbots qui avaient des caractéristiques humaines, comme un avatar humain, mais manquaient d'interactivité, déçu les gens qui l'ont utilisé. Cependant, les gens ont mieux répondu à un chatbot moins interactif qui n'avait pas d'indices humains, dit S. Shyam Sundar, James P. Jimirro Professeur d'effets médiatiques, co-directeur du Media Effects Research Laboratory et affilié du Penn State's Institute for CyberScience (ICS).

Une interactivité élevée est marquée par des réponses rapides qui correspondent aux requêtes d'un utilisateur et présentent un échange filaire qui peut être suivi facilement, selon Sundar.

"Les gens sont agréablement surpris lorsqu'un chatbot avec un faible anthropomorphisme - moins d'indices humains - a une plus grande interactivité, " dit Sundar. " Mais quand il y a des indices visuels anthropomorphes élevés, cela peut créer vos attentes en matière d'interactivité élevée - et lorsque le chatbot ne le fournit pas, cela peut vous laisser déçu. "

D'autre part, l'amélioration de l'interactivité peut être plus que suffisante pour compenser un chatbot moins humain. Même de petits changements dans le dialogue, comme reconnaître ce que l'utilisateur a dit avant de fournir une réponse, peut rendre le chatbot plus interactif, dit Sundar.

"Dans le cas du chatbot peu humain, si vous offrez à l'utilisateur une interactivité élevée, c'est beaucoup plus apprécié parce qu'il procure un sentiment de dialogue et de présence sociale, " a déclaré l'auteur principal de l'étude, Eun Go, ancien doctorant à Penn State et actuellement professeur assistant en radiodiffusion et en journalisme, Université de l'Illinois de l'Ouest.

Parce que l'on s'attend à ce que les gens hésitent à interagir avec une machine, les développeurs ajoutent généralement des noms humains à leurs chatbots, par exemple, Siri d'Apple, ou programmez un avatar semblable à un humain pour qu'il apparaisse lorsque le chatbot répond à un utilisateur.

Les chercheurs, qui ont publié leurs conclusions dans Les ordinateurs dans le comportement humain , Actuellement en ligne, a également constaté que le simple fait de mentionner si un humain ou une machine est impliqué - ou, fournir un indice d'identité—guide la façon dont les gens perçoivent l'interaction.

« Les indices d'identité créent des attentes, " a déclaré Eun Go. "Quand on dit que ça va être un humain ou un chatbot, les gens commencent immédiatement à s'attendre à certaines choses."

Sundar a déclaré que les résultats pourraient aider les développeurs à améliorer l'acceptation de la technologie de chat parmi les utilisateurs. Il a ajouté que les assistants virtuels et les agents de chat sont de plus en plus utilisés à la maison et par les entreprises car ils sont pratiques pour les gens.

"Il y a une grande poussée dans l'industrie pour les chatbots, " a déclaré Sundar. " Ils sont peu coûteux et faciles à utiliser, ce qui rend la technologie attrayante pour les entreprises pour une utilisation dans le service client, tutorat en ligne et même thérapie cognitive, mais nous savons aussi que les chatbots ont des limites. Par exemple, leurs styles de conversation sont souvent guindés et impersonnels."

Sundar a ajouté que l'étude renforce également l'importance d'une interactivité élevée, d'une manière générale.

"On voit ça encore et encore ça, en général, une interactivité élevée peut compenser la nature impersonnelle des indices visuels anthropomorphes faibles, " a déclaré Sundar. " L'essentiel est que les personnes qui conçoivent ces choses doivent être très stratégiques dans la gestion des attentes des utilisateurs. "

Les chercheurs ont recruté 141 participants via Amazon Mechanical Turk, un site crowdsourcing qui permet aux gens d'être payés pour participer à des études. Les participants se sont inscrits pour un créneau horaire précis et ont examiné un scénario. On leur a dit qu'ils achetaient un appareil photo numérique comme cadeau d'anniversaire pour un ami. Puis, les participants ont navigué vers un magasin de caméras en ligne et ont été invités à interagir avec la fonction de chat en direct.

Les chercheurs ont conçu huit conditions différentes en manipulant trois facteurs pour tester la réaction de l'utilisateur au chatbot. Le premier facteur est l'identité d'un chatbot. Lorsque le participant s'est engagé dans le chat en direct, un message est apparu indiquant que les utilisateurs interagissaient soit avec un chatbot, soit avec une personne. Le deuxième facteur est la représentation visuelle d'un chatbot. Dans une condition, le chatbot comprenait un avatar ressemblant à un humain et dans un autre, il avait simplement une bulle de dialogue. Durer, les chatbots présentaient une interactivité élevée ou faible lorsqu'ils répondaient aux participants, avec la seule différence étant qu'une partie de la réponse de l'utilisateur a été répétée dans la condition élevée. Dans tous les cas, un humain interagissait avec le participant.

Bien que cette étude ait été réalisée en ligne, les chercheurs ont déclaré qu'observer comment les gens interagissent avec les chatbots dans un laboratoire peut être une étape possible pour faire avancer cette recherche.