Les hôtels qui ont ouvert leurs portes aux sans-abri de leur communauté pendant le verrouillage ont généré un marketing de bouche à oreille plus positif que ceux qui ont offert un hébergement gratuit aux travailleurs de la santé de première ligne, trouve de nouvelles recherches universitaires.

Cependant, malgré l'impact positif sur les intentions des touristes de partager la bonne nouvelle, l'impact immédiat sur l'intention de réserver une visite était l'inverse, avec des personnes moins enclines à réserver un séjour dans un hôtel qui avait hébergé des sans-abri.

Des chercheurs des universités de Bath et de Southampton ont été frappés par les reportages sur les "initiatives réconfortantes" visant à offrir un hébergement gratuit et ont voulu étudier leur comparaison en termes d'avantages commerciaux pour le secteur du tourisme.

"Notre étude a révélé que les hôtels qui fournissaient un soutien communautaire sous la forme d'hébergement gratuit aux professionnels de la santé avaient peu d'impact sur ce que les touristes pensaient d'eux, nous pensons parce que montrer de la gratitude envers les travailleurs de la santé était rapidement devenu une norme sociale, " a déclaré le Dr Haiming Hang de la Bath's School of Management.

"En revanche, les hôtels qui offraient un hébergement aux sans-abri semblaient vraiment émouvoir les touristes et générer un sentiment de chaleur et une perception de l'hôtel comme gentil et généreux. Le dépassement de la norme sociale est perçu comme le signe d'une réelle préoccupation pour le bien-être social. Les hôtels ont été récompensés par une volonté marquée des touristes de diffuser un bouche à oreille positif."

Des recherches antérieures ont identifié une perception publique négative des personnes sans domicile en termes de propreté et les auteurs de cette nouvelle étude estiment que ce stéréotype pourrait être un facteur d'impact immédiat sur l'intention de réserver.

« Si la direction de l'hôtel peut communiquer avec succès sur la manière dont elle maintient des normes élevées de propreté, alors ses initiatives communautaires ne devraient pas poser de risque à long terme pour les réservations, " a déclaré le Dr Zhifeng Chen de la Southampton Business School. " À long terme, Le bouche à oreille positif est très important car il peut attirer à la fois des employés potentiels et de nouveaux clients."

Signalé dans La gestion du tourisme , l'étude est inhabituelle en examinant l'impact du soutien communautaire d'un hôtel, ou la responsabilité sociale des entreprises, pendant une crise, et se concentrer sur des initiatives visant la communauté locale plutôt que les employés ou les actionnaires.

Les communautés locales ont été considérées comme cruciales pour le succès d'un hôtel, en partie parce que les expériences mémorables des touristes sont fortement influencées par la nature de la population locale qu'ils rencontrent.

Plus de 450 touristes américains, qui avait l'intention de voyager après la pandémie, ont participé à la recherche et ont été affectés à l'un des trois scénarios expérimentaux axés sur l'engagement d'un hôtel en matière de propreté et sa politique d'annulation en tant que réponses à COVID-19 ; le soutien communautaire par le don de chambres à des professionnels de la santé ; ou aux sans-abri.

La pandémie de coronavirus a eu un impact important sur le tourisme, avec l'Organisation mondiale du tourisme des Nations Unies (OMT) estimant une contraction du secteur du tourisme de 20 à 30 pour cent en 2020.