Certaines des entreprises les plus détestées aux États-Unis sont également les plus rentables.

Une grande partie de ce ressentiment des consommateurs peut provenir d'un service client médiocre. En réalité, la plupart des Américains se sont battus avec les menus du téléphone, cherchant désespérément un agent de service en direct pour demander un remboursement.

En 2013, Les Américains ont passé en moyenne 13 heures à contester un achat ou à résoudre un problème avec le service client.

En tant que professeurs de marketing, nous avons examiné pourquoi le service client continue d'être si insatisfaisant, même dans de nombreuses entreprises rentables.

Un bon service client est-il inaccessible ?

Notre recherche se concentre sur la structure et les incitations de divers centres de service à la clientèle pour expliquer pourquoi les consommateurs sont constamment confrontés à des problèmes lorsqu'ils demandent un remboursement.

Ce que nous avons trouvé n'est pas encourageant.

De nombreux processus de réclamation sont en fait conçus pour aider les entreprises à conserver leurs bénéfices en limitant le nombre de clients pouvant résoudre leurs réclamations avec succès.

Le processus implique une structure à plusieurs niveaux dans laquelle toutes les demandes entrantes commencent au « niveau 1 ». Le niveau 1 peut être un opérateur de centre d'appels qui écoute une plainte mais reconnaît qu'il ne peut rien faire.

Ce n'est qu'en insistant pour parler à un responsable ou en menaçant de quitter l'entreprise que les consommateurs se rapprochent de l'obtention d'un remboursement.

Forcer les clients à parler à un ordinateur, circuler dans les menus du téléphone ou rester en attente « tout en servant d'autres clients » joue le même rôle dissuasif que cet agent de centre d'appels de niveau 1.

Économiser de l'argent avec la technologie intelligente

Intentionnellement, Les agents de niveau 1 sont limités dans leur autorité pour rémunérer les clients.

Par exemple, un centre d'appels indien que nous avons visité a interdit aux agents de niveau 1 d'offrir des remboursements monétaires.

Les consommateurs ont peut-être remarqué que les centres d'appels des entreprises utilisent de plus en plus des chatbots automatisés pour servir d'« agents » de niveau 1. L'appelant ne peut parler avec un agent humain - au niveau 2 ou même supérieur - qu'après que la technologie d'IA du chatbot a reconnu qu'un client est suffisamment mécontent du processus.

Ces technologies intelligentes déterminent le niveau de colère de l'appelant en surveillant à distance le ton et le rythme de la voix. Si le niveau de colère reflète une chance que le client quitte l'entreprise, puis l'appel est transféré à un opérateur plus expérimenté pour traiter la plainte.

Cela permet aux entreprises d'exploiter les différences d'âge individuelles des clients, race et le sexe afin que seules les "roues les plus grinçantes" soient compensées.

Qui a du mal avec un mauvais service client ?

Sans surprise, les sondages montrent que les chatbots n'améliorent pas le service client. Cela est particulièrement vrai pour certains segments de consommateurs au-dessus d'autres.

Les consommateurs vivent les problèmes de différentes manières. Par exemple, naviguer dans un processus de plainte en ligne est généralement plus difficile pour les personnes âgées.

En outre, Les clients afro-américains et latinos sont moins enclins à se plaindre que les blancs diplômés de l'université.

En outre, les femmes sont plus ennuyées que les hommes lorsqu'elles ont affaire à un mauvais service client.

Tout cela suggère que le processus à plusieurs niveaux peut frapper plus durement les groupes vulnérables de notre société. Par conséquent, les clients âgés et certains groupes minoritaires seront moins enclins à obtenir un remboursement.

Un mauvais service client ne nuit pas aux profits

Cela semble déroutant, donc, de voir les entreprises s'engager à plusieurs reprises à offrir un excellent service client.

Par exemple, Comcast déclare que "Nos clients méritent la meilleure expérience chaque fois qu'ils interagissent avec nous, " mais les consommateurs sont de plus en plus insatisfaits de leur service.

Même United Airlines, dont le service client médiocre a inspiré une chanson et une vidéo avec près de 20 millions de vues, prétend offrir un "niveau de service à nos clients qui fait de [United] un leader dans l'industrie du transport aérien".

Mais nos recherches suggèrent que sur des marchés sans grande concurrence, les entreprises sont plus susceptibles de mettre en œuvre un processus de réclamation à plusieurs niveaux et de profiter des paiements réduits aux clients.

Cela explique pourquoi les fournisseurs de services Internet, les compagnies aériennes et les entreprises de câblodistribution reçoivent systématiquement la colère des répondants au sondage.

Cet article est republié à partir de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lire l'article original.