L'agence de voyages traditionnelle appartient au passé. De nos jours, le fardeau de la planification des vacances incombe au consommateur.

"L'aide à la décision du voyageur est un domaine qui est devenu de plus en plus automatisé et peut-être de moins en moins utile pour un voyageur, " a déclaré Mark Lehto, professeur de génie industriel à l'Université Purdue.

Agents de voyages et sites de réservation, cependant, ne sont que le point de départ d'un réseau décentralisé de l'industrie du tourisme et de l'hôtellerie, qui comprend également les services de transport, hôtels et restaurants. Ces entreprises s'orientent vers l'automatisation pour améliorer l'efficacité et réduire les coûts, parfois au détriment du consommateur.

Des études montrent, par exemple, que les humains bénéficient plus de l'interaction avec les gens qu'avec les ordinateurs, et que l'interaction humaine est extrêmement importante pour les expériences de voyage, dit Xinran Lehto, professeur à la School of Hospitality and Tourism Management de Purdue.

"Ce n'est pas grave si c'est dans un hôtel, recours, sur la route, dans un aéroport ou sur un site d'attraction, " dit-elle. " L'interaction humaine fait partie du produit. C'est l'expérience que nous offrons. Je remets en question la sagesse d'automatiser une grande partie de cela. »

S'inspirant des perspectives du tourisme et du design industriel, les Lehto ont proposé un modèle centré sur le bien-être du voyageur sous lequel ce réseau de produits et services fonctionnerait comme une machine bien huilée. Les chercheurs ont également suggéré de développer un indice de bien-être pour les consommateurs afin d'identifier rapidement et facilement les avantages personnels pour la santé à chaque étape du processus.

Les recommandations ont été publiées dans le Journal of Hospitality and Tourism Research dans le cadre de sa série savante distinguée.

« Comment pouvons-nous traduire ce que nous avons appris dans d'autres contextes ? » dit Mark Lehto. « Une grande partie du travail a été effectuée dans des emplois manufacturiers et traditionnels de type usine, mais aussi plus récemment, il y a eu beaucoup de travail dans les hôpitaux pour essayer d'améliorer la prestation des services. »

La recherche montre que les consommateurs se sentent plus que jamais isolés par la technologie et qu'ils recherchent les qualités réparatrices des vacances avant d'autres considérations, comme le prix, dit Xinran Lehto. Le modèle suggère que l'industrie du tourisme et de l'hôtellerie concentre son énergie sur des activités qui maximisent la valeur du bien-être pour les consommateurs tout en automatisant les tâches de moindre importance. Cette approche est similaire aux améliorations apportées aux processus industriels et de soins de santé.

"Regardez comment réduire le temps perdu et améliorer le temps d'expérience. Les mesures de productivité conventionnelles peuvent ne pas bien fonctionner à cet égard, " a déclaré Xinran Lehto. " C'est pourquoi nous avons été inspirés à utiliser des concepts et des principes d'ingénierie existants pour expliquer pourquoi nous devons être prudents dans ce que nous faisons. Ne vous contentez pas d'utiliser aveuglément quelque chose parce que cela réduit le temps et les coûts, car dans le processus, nous pouvons jeter le bébé avec l'eau du bain."

Dès le début, les voyageurs sont obligés d'interagir avec la technologie lorsqu'ils planifient leurs vacances, pas par l'intermédiaire d'agences de voyages traditionnelles, mais via des sites de réservation et d'autres systèmes de réservation. Ces plateformes, cependant, sont souvent axés sur l'abordabilité plutôt que sur les aspects de santé et de bien-être, comme la marche, activités physiques, interactions sociales et sécurité.

En raison d'informations insuffisantes, il est difficile pour les consommateurs de prendre des décisions dans le meilleur intérêt de leur santé. Par conséquent, les chercheurs ont proposé de développer un classement pour que les consommateurs sachent rapidement et facilement à quels avantages de bien-être s'attendre.

« Nous proposons un indice ou classement de qualité bien-être, " Xinran Lehto a dit. " Le coût est une considération, mais vous voyagez dans un endroit pour ne pas économiser d'argent, en soi, mais pour t'enrichir, pour améliorer votre bien-être, s'amuser. Mais le système actuel ne parvient vraiment pas à communiquer cela. »

Xinran Lehto a déclaré que l'industrie du tourisme et de l'hôtellerie peut mieux servir ses clients en mettant l'accent sur les aspects santé et bien-être des vacances à chaque étape du processus, conduisant à un modèle d'entreprise plus durable à l'avenir.

"Vacances, si c'est bien fait, fait des merveilles en termes de restauration des personnes, restaurer leur esprit et leur donner les moyens d'être plus créatifs, " dit-elle. " Les vacances sont un produit de bien-être, et le système de soutien est extrêmement important."