Les fournisseurs de services par abonnement, y compris les journaux, les fournisseurs de câble et Internet et les entreprises de services publics proposent souvent des incitations basées sur les prix, y compris des remises en réponse aux plaintes concernant des défaillances de service. Il a été démontré qu'il satisfait les clients en colère, au moins momentanément.

Mais de nouvelles recherches de l'Université de Notre Dame démontrent que la tactique peut ne pas réussir à fidéliser les clients à long terme.

« La conséquence involontaire des incitations à la récupération des services basées sur les prix, " à venir dans le Journal du marketing de l'auteur principal Vamsi Kanuri, professeur assistant de marketing au Mendoza College of Business de Notre Dame, et Michelle Andrews de l'Université Emory, montre que dans les paramètres de service par abonnement, les remises destinées à compenser les pannes de service pourraient se retourner contre eux en réduisant la probabilité de renouvellement des abonnements.

« La théorie économique des prix de référence (montant qu'un acheteur juge approprié de payer pour un bien ou un service) nous amène à penser que les remises pour compenser les défaillances du service fourniront un nouveau prix sur lequel les clients pourront s'ancrer, " dit Kanuri. " A son tour, cela les conduira à comparer le prix du renouvellement de service avec leur prix de service réduit suite à l'échec du service. Une remise plus élevée entraîne pour les consommateurs un prix de référence inférieur, qui à son tour augmente la différence entre le prix de renouvellement complet et le prix de référence. Cette différence se traduit alors par une perte perçue, ce qui se traduit finalement par des probabilités de renouvellement plus faibles. »

En d'autres termes, les consommateurs peuvent finir par se sentir floués plutôt que récompensés par la remise, l'exact opposé de ce que le fournisseur espérait accomplir.

Les chercheurs ont utilisé des techniques économétriques pour examiner 6, 919 décisions de renouvellement d'abonnés qui ont menacé d'annuler leurs abonnements à la suite d'échecs de prestation de services dans une grande entreprise de presse américaine. Les données couvraient 10 échecs de livraison fréquemment rencontrés par les clients, y compris la livraison tardive, mauvais journal livré, livraison manquée, journal livré au mauvais endroit et dommages matériels lors de la livraison.

"Les entreprises ne comprennent pas le paradoxe de la défaillance de service, " a déclaré Kanuri. " Il a été démontré que si une entreprise est capable de ravir un client au point de défaillance du service, le client est susceptible d'être plus satisfait que dans des conditions normales lorsqu'il n'y a pas de panne de service et est susceptible de rester client plus longtemps. Tout le monde sait que les entreprises sont imparfaites, tout comme les êtres humains, et qu'il y aura une baisse de service à un moment donné. La façon dont l'entreprise choisit de ravir ses clients peut faire toute la différence."

L'étude propose également des moyens d'atténuer l'effet négatif des remises de récupération et peut aider tout fournisseur de services par abonnement qui utilise actuellement les remises comme tactique de récupération.

"Après tout, des remises peuvent être nécessaires pour atténuer l'insatisfaction des clients immédiatement après une défaillance du service et les entreprises peuvent ne pas avoir d'autre option, " dit Kanuri. " Dans de telles circonstances, nous démontrons que les entreprises peuvent atténuer les conséquences négatives à long terme en abaissant le prix de renouvellement à la fin du contrat, augmenter le délai entre la récupération et le renouvellement du contrat (offrir du temps d'utilisation du service supplémentaire) et utiliser des points de contact avec les clients tels que les e-mails, rappels de factures et appels téléphoniques de suivi pour rappeler aux clients le prix de l'abonnement initial."