Supposons que vous soyez dans un bon restaurant pour fêter votre anniversaire. Lorsqu'un client à une table voisine se plaint qu'il met trop de temps à préparer son repas, vous et votre conjoint entendez la réponse brusque du serveur. Le comportement du serveur vous inciterait-il à laisser un petit pourboire pour votre propre repas ?

Lorsque les gens sont témoins d'un service client médiocre, des études indiquent qu'ils veulent se venger de l'employé, même s'ils n'étaient pas directement concernés.

Une nouvelle recherche de la Washington State University s'étend sur les études précédentes, en regardant ce qui se passe lorsqu'un responsable intervient avec des excuses et comment les pourboires sont affectés.

L'intervention d'un manager peut contribuer à réduire l'hostilité des témoins envers l'entreprise ou la marque, rétablir la confiance dans l'entreprise et prévenir la perte d'affaires futures, l'étude WSU trouvé. Cependant, l'antagonisme envers l'employé individuel demeurait. Les passants punissaient toujours l'employé par des pourboires inférieurs, selon la recherche.

Les réseaux sociaux élargissent l'audience potentielle

L'étude a des points importants à retenir, dit Ismail Karabas, un professeur adjoint de marketing à la Murray State University qui a travaillé sur la recherche pour sa thèse de doctorat WSU.

« Les employés doivent être conscients que leur public est beaucoup plus large que le client sur lequel ils se concentrent, " a déclaré Karabas. " Une réponse négative est susceptible d'entraîner une baisse des pourboires, non seulement de la part du client mécontent, mais d'autres personnes qui ont assisté à l'échange."

À l'ère où une vidéo de téléphone portable peut devenir virale sur les réseaux sociaux, il est essentiel que les employés comprennent le public potentiel observant leurs interactions avec les clients, dit Karabas.

« Lorsque je présente cette recherche, J'utilise souvent l'exemple de 2017 du passager traîné hors du vol United Airlines surbooké, " a-t-il dit. " Les passants ne sont pas seulement les personnes qui étaient physiquement présentes, mais toutes les personnes qui peuvent regarder la vidéo en ligne. Avec le développement des réseaux sociaux, notre recherche devient beaucoup plus critique pour les entreprises et les employés de première ligne."

L'équité est importante pour les perceptions des clients

L'équité est un aspect important des interactions employés-clients, dit Jeff Joireman, professeur de marketing au Carson College of Business de la WSU. La réponse des clients au service dépend souvent du fait qu'ils pensent qu'eux-mêmes ou d'autres ont été traités équitablement, il a dit.

Mais la recherche WSU a également montré que les clients ne faisaient pas la différence entre une réponse neutre à une plainte et une réponse positive. Dans le cas où le client se plaignait de la lenteur du service, les chercheurs ont testé plusieurs réponses. Certains serveurs se sont excusés en promettant de régler le problème, tandis que d'autres ont juste dit qu'ils allaient le réparer. Les clients ont bien réagi dans les deux cas.

"Vous n'avez pas à vous plier en quatre pour apaiser les clients, vous n'avez qu'à corriger le problème, " selon Joireman, qui a dit que c'est une découverte importante pour aider à prévenir l'épuisement professionnel chez les employés de première ligne.