Les émotions sont contagieuses. Ils sont vécus par et affectent les actions des deux parties dans les échanges acheteur-vendeur. Par conséquent, une émotion en particulier, Reconnaissance, suscite la perception d'un résultat personnel positif non mérité ou non mérité comme étant dû aux actions de quelqu'un d'autre, la deuxième émotion positive la plus courante vécue par les individus. La gratitude a une valeur immense pour les entreprises car la gratitude des clients est liée à l'augmentation de la part du portefeuille, chiffre d'affaires, croissance des ventes et engagement des clients. En outre, les expressions de gratitude peuvent être bénéfiques à la fois pour les acheteurs et les vendeurs, car elles stimulent les relations interpersonnelles.

Les recherches antérieures sont relativement silencieuses sur le rôle de la gratitude du vendeur dans les relations acheteur-vendeur, se concentrer, au lieu, principalement sur les avantages de la gratitude du client. Ce qui est particulièrement inconnu, c'est si la gratitude du vendeur motive un comportement qui est bénéfique pour les entreprises. Par conséquent, combler ces lacunes dans la documentation commerciale, nous construisons et testons un modèle conceptuel centré sur la gratitude du vendeur et étudions son effet dans le cadre des relations acheteur-vendeur, en particulier ses effets sur les acheteurs (qui seront également appelés clients tout au long de ce document). Nous visons à comprendre comment la gratitude des vendeurs contribue à l'engagement et à la gratitude des clients. Faire cela, nous nous concentrons sur deux types de comportement prosocial orienté client :les comportements extra-rôles des vendeurs et le partage d'informations.

Pour notre enquête, nous définissons les comportements extra-rôles du vendeur comme des actions considérées comme favorables aux clients et en dehors des exigences du rôle du vendeur. Par exemple, les vendeurs peuvent partager des recommandations pour des restaurants locaux ou des références à d'autres fournisseurs de services en dehors de la portée de leur rôle de vendeur afin de fournir des ressources supplémentaires aux clients. Nous caractérisons le partage d'informations d'un vendeur comme un employé divulguant des connaissances liées à son entreprise et à sa position au client. Conformément à la théorie de l'affect moral, la théorie séminale de la psychologie de la gratitude, La gratitude du vendeur se caractérise par le sentiment de gratitude d'un vendeur envers son client. De la même manière, la gratitude du client est le sentiment de gratitude d'un client envers son vendeur.

Nos résultats montrent que la gratitude du vendeur a un impact sur la gratitude et l'engagement du client à travers les comportements prosociaux (partage d'informations et comportements extra-rôles) qui se manifestent à la suite de la gratitude du vendeur envers le client. Nous trouvons également une interaction significative entre la durée de la relation acheteur-vendeur et les comportements extra-rôles du vendeur vis-à-vis de la gratitude du client. Cela indique que les comportements extra-rôles des vendeurs servent de catalyseur pour faire avancer les relations avec les clients et que le partage d'informations des vendeurs sert d'outil pour maintenir la relation au fil du temps.

Sur la base de ces constatations, nous recommandons aux vendeurs de devenir plus conscients et aptes à exprimer leur gratitude en profitant des opportunités pour favoriser des relations avec les acheteurs qui sont renforcées par des expressions de gratitude. En outre, quelque chose d'aussi simple que de se rappeler de contrôler les expressions faciales qui peuvent indiquer votre frustration ou votre négativité peut être très efficace pour gérer les effets contagieux des émotions. Dernièrement, adopter des comportements supplémentaires avec les acheteurs pour économiser du temps et des ressources en accélérant l'établissement de relations.

Nous avons mené une enquête dyadique en interrogeant les vendeurs et les clients d'une grande entreprise de logistique de transport B2B. Nous avons proposé un sondage par e-mail aux clients actifs de l'entreprise et avons reçu 258 réponses complètes. Suite aux enquêtes clients, les vendeurs ont été interrogés sur leur client répondant respectif. Nous avons reçu 117 réponses de vendeurs. Nous avons comparé les données des vendeurs et des clients, donnant 117 dyades acheteur-vendeur. L'enquête auprès des vendeurs a mesuré la gratitude des vendeurs, partage d'informations sur les vendeurs, dépendance du vendeur, fréquence d'interaction, et expérience. Les sondages auprès des clients ont mesuré les perceptions des comportements extra-rôles des vendeurs et le partage d'informations des vendeurs, gratitude du client, engagement du client envers le vendeur, et la durée de la relation.

L'analyse des effets directs révèle que la gratitude des vendeurs a un effet positif sur les comportements extra-rôles des vendeurs et le partage d'informations des vendeurs. Bien que ces deux comportements prosociaux des vendeurs aient un effet positif sur la gratitude des clients, les résultats montrent que les comportements extra-rôles des vendeurs agissent comme un moteur plus puissant. Nous voyons aussi que la gratitude des clients, à son tour, impacte positivement l'engagement client.

Une analyse plus approfondie offre des preuves solides que l'engagement client est impacté par la gratitude du vendeur à travers le comportement du vendeur, including information sharing and extra-role behaviors that elicits customer gratitude. Cependant, we find that the effect of salesperson extra-role behaviors on customer gratitude decreases as relationships age. C'est-à-dire, salesperson extra-role behaviors show the largest positive impact early in the buyer-seller relationship. Par conséquent, salesperson extra-role behaviors are beneficial to both developing and established customers but these behaviors are particularly beneficial to developing relationships as these relationships lack the benefits of established longevity. The effect of salesperson information sharing on customer gratitude, cependant, did not vary across different relationship lengths, suggesting that information sharing is continually key to maintaining good customer relations. Collectivement, the results support the conclusion that salesperson gratitude encourages salesperson prosocial behaviors, which cultivate the development of customer gratitude and commitment.

Customers who are committed to a salesperson and feel gratitude toward that salesperson engage in the relationship long term and engage in repeat purchase behaviors and referrals. This research highlights the impact of salesperson gratitude on customer gratitude and customer commitment, et, à la lumière de cela, sales professionals should thus raise their awareness of the importance of expressing gratitude. One method to do so is gratitude interventions. Gratitude interventions, whereby participants create diaries detailing what they were grateful for over a certain period, have been demonstrated to not only elicit feelings of gratitude but to also elicit other positive emotions important to sales professionals, such as feeling attentive, determined, energetic, and joyful. Gratitude interventions have also been shown to reduce employee stress and depressive symptoms. En outre, as a sales professional, you should foster relationships with your customers, relationships for which you can develop gratitude over time. En résumé, simply providing opportunities to document, discuss, and develop gratitude in your workplace may play a critical role in realizing the benefits of salesperson gratitude as revealed by our research.

Deuxièmement, an understanding of how your emotions impact your interactions with buyers will aid you in training and coaching others. Due to the contagious nature of emotions, the inability of salespeople to manage their emotions negatively impacts the buyer-seller relationship. It is thus important for salespeople to manage the mood and tone of their interactions with customers. Par conséquent, you should recognize the value in training yourself and other salespeople not only in emotional intelligence related to recognizing their customer's emotions and behaving accordingly, but also in managing personal emotions. One simple but effective strategy to achieve this is to control facial expressions that may indicate frustration or negativity when dealing with any customer. Although sometimes challenging, this is a simple yet effective way to control the contagious effects of emotions.

En outre, as more millennials enter the workplace, your ability to manage emotions will prove to be even more important. Substantial evidence shows that millennials are emotional buyers with emotions driving much of their purchase behavior. Sales professionals that are able to control the emotional tone of their buyer-seller relationships are better at managing emotional contagion with their customers and have a clear upper hand in working with this new class of buyers. Par conséquent, make sure to identify millennial buyers and determine strategies to aid in managing relationships with them.

Dernièrement, since our research provides evidence that salesperson extra-role behaviors can bridge the gap between developing and established relationships in generating customer gratitude, sales professionals who are new or have less established portfolios, should utilize salesperson extra-role behaviors early in their interpersonal relationships with buyers to generate customer gratitude and its benefits without having to wait for the relationship to mature over time. Accelerating the interpersonal relationship-building period will save time and resources while increasing both customer gratitude and customer commitment.

Conclusion

Significant research and practitioner anecdotes suggest that committed customers lead to higher sales performance. Our research shows how sales professionals can improve their relational outcomes with customers by fostering more committed and grateful customers through their own expressions of gratitude. If a salesperson's goal is to turn first time clients into repeat clients and to increase the likelihood of buyers referring you to others, gratitude and extra-role behaviors are the answer. Take control of the emotional interaction between you and your clients, take the time to express your gratitude for your clients, and take the initiative to go above and beyond for clients, especially new ones. These recommendations may seem simple, but they are powerful in taking advantage of the role gratitude plays in buyer-seller relationships.