Il est possible que les elfes de Keebler ne soient pas aussi heureux au travail qu'ils le paraissent.

À la fois, Squidward, le collègue de fast-food austère de SpongeBob SquarePants, est peut-être un peu plus joyeux qu'il ne le laisse entendre.

Nouvelle recherche d'Andrew Knight, professeur agrégé de comportement organisationnel à l'Université de Washington à la Olin Business School de St. Louis, montre que les personnes travaillant dans des entreprises en contact direct avec les clients, tels que les détaillants (ou les joints de hamburgers de dessins animés), ont tendance à être plus heureux au travail. Pendant ce temps, travailleurs pour des entreprises plus éloignées de l'interaction directe avec les clients - entreprises manufacturières, par exemple (ou les fabriques de biscuits dans les arbres) - ont tendance à être moins heureux.

Mais la recherche va encore plus loin en montrant que le phénomène ne se limite pas aux individus qui travaillent directement avec les clients. Cela affecte tout le monde dans l'entreprise, selon que l'entreprise elle-même traite plus directement avec les consommateurs finaux.

"Les comptables qui travaillent dans une entreprise d'épicerie seraient plus heureux que ceux qui travaillent chez General Mills, " Knight a déclaré. "Nous essayons de faire valoir que c'est plus large que les personnes qui sont directement engagées avec les clients."

La recherche de Knight évalue le bonheur des employés en termes de « stress de la main-d'œuvre, " y compris les congés de maladie, l'absentéisme et l'épuisement professionnel — des problèmes qui affectent considérablement la productivité.

« La pression de la main-d'œuvre coûte extrêmement cher, " Knight a déclaré. Combien cher? Les Centers for Disease Control and Prevention rapportent que les pertes de productivité dues à l'absentéisme coûtent près de 1 $ aux employeurs américains, 700 pour chaque travailleur, totalisant 226 milliards de dollars par an.

"Il y a aussi l'humain, composante de bien-être, " Knight a déclaré. " Si les gens sont malades et ne veulent pas travailler, ce n'est pas un bon résultat."

Le papier, publié dans l'édition de février du Journal de l'Académie de gestion , s'est appuyé sur plus de 24, 000 réponses au sondage par les employés, dirigeants et travailleurs des ressources humaines de 161 petites et moyennes entreprises en Allemagne. Différents groupes de travailleurs ont rempli des sondages mesurant à quel point ils considéraient positivement ou négativement leur travail ; à quel point ils pouvaient exprimer ouvertement leurs émotions au travail ; leur niveau d'épuisement émotionnel; et avec quelle rigueur l'entreprise a-t-elle réglementé ou centralisé son travail.

La recherche, menée avec Jochen Menges de la WHU-Otto Beisheim School of Management en Allemagne et Heike Bruch de l'Université de Saint-Gall en Suisse, a également mesuré à quel point les entreprises valorisent les « pratiques du personnel axées sur les émotions ». L'étude a révélé que les organisations qui ont tendance à valoriser les expressions extérieures des émotions - encore une fois, ceux qui sont plus en contact avec les clients ont tendance à avoir des employés plus heureux. D'un autre côté, pour être plus positif, les chercheurs ont découvert que ces mêmes travailleurs plus heureux dans des organisations plus orientées client avaient également tendance à être moins négatifs.

"Dans la fabrication, par exemple, il y a une pensée que les émotions entravent le travail, faire obstacle à la prise de bonnes décisions, " Knight a déclaré. "Il y a une hypothèse que les émotions devraient être tenues à l'écart. "

Le document suggère, cependant, que « neutraliser » les émotions au travail peut être plus éprouvant sur le plan émotionnel au travail que de prendre une décision consciente de masquer vos émotions lorsque, par exemple, un client est particulièrement difficile à travailler. Les travailleurs peuvent compatir dans une arrière-salle après une rencontre désagréable, ce qui contribue finalement à un "ton affectif" plus positif sur le lieu de travail.

Les résultats bouleversent peut-être la sagesse conventionnelle suggérant que traiter directement avec les clients - qui, comme nous le savons, ont toujours raison – cela peut être aggravant et éprouvant sur le plan émotionnel alors que les travailleurs serrent les dents lors d'interactions difficiles.

"Pour chaque client qui est une douleur dans le cou, il y a probablement un client qui est un vrai délice, ", a déclaré Knight. "Cela fait partie du travail centré sur les personnes qui n'existe peut-être pas dans certains de ces autres mondes, comme la fabrication."

De plus, les administrateurs peuvent nourrir ces sentiments collectifs avec des pratiques et une centralisation du personnel axées sur les émotions, les chercheurs ont écrit.

Knight et ses co-auteurs ont reconnu que leur article ne représente qu'un instantané dans le temps, dans une géographie précise. Des recherches supplémentaires dans ce domaine pourraient examiner ces problèmes au fil du temps et dans d'autres parties du monde, ainsi que dans des organisations beaucoup plus grandes ou beaucoup plus petites.

Une autre dimension que la recherche ne prend pas en compte est la performance financière des entreprises étudiées.

« Et si l'émotion était liée à un taux d'erreur plus faible et à plus d'efficacité ? » dit Chevalier. « Vous ne pouvez pas extraire un composant d'une organisation et le changer ; vous devez penser à toute la logique du système et à la façon dont les pièces s'emboîtent. »