Les entreprises technologiques essaient de plus en plus d'augmenter leurs revenus en créant de la valeur pour les clients grâce aux services. En pratique, cependant, le client et l'entreprise ont des points de vue différents sur la valeur et sa création. C'est ce que montre une thèse de doctorat de Tiina Leposky sur la transition des services d'une entreprise multinationale finlandaise.

"Le défi en gros, les entreprises multinationales est que la connaissance des besoins des clients est avec les vendeurs locaux, mais les décisions sont prises au niveau central au siège. Les gens communiquent avec de nombreuses parties différentes, mais dans le flot d'informations, le message central de ce dont le client a besoin peut être perdu, " déclare Mme Leponsky qui soutiendra sa thèse de doctorat à l'Université de Vaasa, Finlande.

De la vente de produits aux partenariats

La thèse porte sur la capacité de l'entreprise à acquérir des connaissances auprès des clients et à les utiliser pour offrir des services répondant aux besoins des clients. Les responsables grands comptes ont un rôle central dans ce processus car ils comprennent ce que le client traverse ainsi que la manière dont l'entreprise peut y contribuer.

« Une transition vers les services change le rôle du responsable grands comptes. Il s'agit de travailler en partenariat, le responsable grands comptes doit donc apprendre à fonctionner comme un fournisseur de solutions. Ou au moins en apprendre suffisamment pour savoir quand faire appel à un expert en solutions, " dit Leposky.

Un changement de poste nécessite un engagement, volonté et capacité, qui ne viennent pas automatiquement. Le siège social doit aider le personnel local à comprendre pourquoi l'entreprise passe aux services et ce que cela signifie dans le travail quotidien.

Engagement partagé envers les objectifs de service

Dans sa thèse, Mme Leposky a interrogé les clients et les membres du personnel local d'une entreprise multinationale dans cinq pays différents des régions opérationnelles de l'entreprise en Europe, Amérique du Sud et Amérique du Nord. Elle a également réalisé des entretiens avec le personnel stratégique et opérationnel du siège social de l'entreprise en Finlande.

"La thèse ne fournit pas de feuille de route sur la façon dont une entreprise peut ou devrait devenir plus orientée vers le service, " dit Leposky. La recherche met en évidence les facteurs d'influence dans le processus de transition, et les points de vue et interprétations des acteurs impliqués.

"Là où un vendeur considère le service comme la déclaration philosophique de l'entreprise, un autre l'interprète purement comme une tentative d'accroître les profits grâce à des services payants. Les interprétations de la transition de service varient également au siège, qu'il s'agisse d'un simple discours ou d'un changement fondamental dans les opérations, " dit Leposky.

La thèse montre que lorsqu'une organisation internationale passe aux services, le processus est influencé à la fois par les relations clients et par les relations internes de l'entreprise. Leposky recommande aux entreprises technologiques traditionnelles utilisant des services pour créer de la valeur pour les clients de mettre l'accent sur l'engagement du personnel de vente et de support pour les activités de service et d'assurer l'alignement entre les structures de support et les objectifs.