Hey, Google, commandez une grande pizza ! Alexa, J'ai besoin de vitamines !

Les achats vocaux à l'aide de haut-parleurs intelligents et d'applications pour smartphones commencent à gagner du terrain parmi les consommateurs, ouvrant un nouveau canal de « commerce conversationnel » et perturbant potentiellement le secteur de la vente au détail.

Des appareils tels que les haut-parleurs Alexa d'Amazon et Google Home, qui utilisent l'intelligence artificielle pour répondre aux commandes vocales, offrent de nouveaux choix aux consommateurs qui recherchent des moyens plus pratiques de commander des biens et des services.

Les achats vocaux devraient atteindre 40 milliards de dollars par an en 2022 aux États-Unis, de 2 milliards de dollars aujourd'hui, selon une enquête réalisée cette année par OC&C Strategy Consultants.

"Les gens apprécient la commodité et l'interaction naturelle de l'utilisation de la voix, " a déclaré Victoria Petrock du cabinet d'études eMarketer.

"L'informatique en général s'oriente davantage vers l'interface vocale car la technologie est plus abordable, et les gens répondent bien parce qu'ils n'ont pas besoin de taper."

Une récente enquête eMarketer a révélé que 36% des consommateurs américains aimaient l'idée d'utiliser un assistant à domicile comme Amazon Echo pour effectuer un achat.

les appareils d'Amazon, qui a frappé le marché en 2015, ont été conçus en grande partie pour aider à stimuler les ventes, et Google Home a été lancé un an plus tard.

L'utilisation de haut-parleurs intelligents a élargi les possibilités offertes par les chatbots pour smartphones ou les systèmes basés sur du texte, y compris ceux de Facebook et Apple.

Croissance exponentielle

« Cela augmente de façon exponentielle, " a déclaré Mark Taylor, vice-président exécutif du cabinet de conseil Capgemini et co-auteur d'une étude sur le commerce conversationnel.

"Nous nous habituons beaucoup à demander à Alexa ou à Google de faire quelque chose en notre nom, ce qui le rend simple de changer et de dire, 'Hé Alexa, achetez-moi de la nourriture pour chien.'"

Les recherches de Capgemini montrent que de nombreux consommateurs sont satisfaits des interactions vocales et que celles-ci se développent pour la recherche et l'information ainsi que pour les achats et que cela est susceptible de devenir un mode d'action des consommateurs « dominant » d'ici quelques années.

« Cela fait partie du tissu de nos vies, ", a déclaré Taylor.

Les catégories les plus couramment achetées via la voix sont l'épicerie, divertissement, électronique et vêtements, selon OC&C.

Pour l'instant, Taylor a dit, la plupart des achats vocaux ont été des « produits à faible considération » tels que des articles que les consommateurs ont achetés auparavant.

Mais au fur et à mesure que les gens se sentent à l'aise avec les assistants vocaux, Taylor voit un potentiel de croissance dans les articles "plus prisés", y compris les assurances ou les services financiers.

Un élément important sera la tonalité et la personnalité établies par des assistants intelligents qui aideront les entreprises à établir une image ou une marque.

"Les gens aiment parler aux êtres humains parce que les humains donnent un aperçu et des conseils, et l'IA peut faire la même chose, " il a dit.

Comme 'Star Trek'

L'« interface conversationnelle » est un avantage considérable dans certaines situations, dit Manlio Carrelli, vice-président exécutif chez LivePerson, qui fournit la technologie aux entreprises sur les plateformes en ligne.

"C'est comme 'Star Trek, '", a déclaré Carrelli à l'AFP. "Je peux juste dire ce que je veux et l'obtenir. Les consommateurs ne se soucient pas de ce qu'il y a à l'arrière, ils veulent juste pouvoir obtenir ce qu'ils veulent."

Carrelli a déclaré que ces systèmes sont importants non seulement pour les ventes, mais pour le service client, réduisant le besoin de centres d'appels redoutés et économisant des millions pour les entreprises.

« Nous entrons maintenant dans le grand public pour ce marché, " Carrelli a déclaré. "Je ne pense pas que vous trouverez une seule grande marque qui ne regarde pas cela."

Walmart a lancé le mois dernier un service de conciergerie par texte appelé Jetblack, qui utilise à la fois l'intelligence artificielle et des assistants professionnels proposant des suggestions d'achat dans le cadre de ses efforts pour concurrencer Amazon.

Mais Walmart est l'un des dizaines de détaillants proposant également des achats vocaux via Google Express, avec des vendeurs de fleurs, Matériel, épicerie et autres marchandises.

Domino's Pizza a adopté cette technologie, autoriser les commandes via Amazon Alexa, Google Home, Facebook Messenger et autres plateformes.

En France, Les appareils Google Home peuvent être utilisés pour faire des achats chez le groupe de détaillants géant Carrefour. Et les détaillants en Chine se sont associés à des entreprises technologiques pour des services similaires.

Selon OC&C, Les haut-parleurs Amazon Echo sont utilisés dans environ 10% des foyers américains, avec quatre pour cent pour Google Home.

Selon le rapport, Apple est à la traîne dans ce secteur car son assistant Siri n'a pas les capacités d'IA de Google, et le nouveau HomePod vient tout juste d'arriver sur le marché.

Apple vient de déployer cette année « le chat d'entreprise, " permettre aux consommateurs de poser des questions et de passer des commandes par SMS ou commandes vocales sur iPhone, et voir des images de produits sur le service iMessage. Les détaillants Lowe's et Home Depot font partie des partenaires.

Certains analystes, cependant, s'attendre à ce que plus d'acteurs entrent sur le marché, avec des spéculations galopantes sur un orateur de Facebook, qui permet désormais aux entreprises et aux consommateurs de se connecter via les chatbots Messenger.

« Le commerce vocal représente la prochaine perturbation majeure dans le secteur de la vente au détail, et tout comme le commerce électronique et le commerce mobile ont changé le paysage de la vente au détail, faire du shopping via un haut-parleur intelligent promet de faire de même, " a déclaré John Franklin d'OC&C.

© 2018 AFP