L'étude menée par une équipe de recherche internationale comprenant QUT Ph.D. L'étudiant Sajani Senadheera, le professeur Tan Yigitcanlar de l'École d'architecture et d'environnement bâti QUT et le professeur Kevin Desouza de l'École de gestion QUT donnent un aperçu complet de l'impact des chatbots dans le gouvernement local.

QUT Ph.D. l'étudiant Sajani Senadheera a déclaré l'étude, parue dans le Journal of Urban Technology , a souligné que les chatbots pouvaient transformer et améliorer considérablement la communication entre les citoyens et le gouvernement, qui posait depuis longtemps un problème aux gouvernements locaux.

"Actuellement, les chatbots des gouvernements locaux servent notamment à fournir des informations, à faciliter les consultations, à gérer les transactions et à traiter les plaintes, créant ainsi une plus grande opportunité d'améliorer la sensibilisation et l'engagement avec ses citoyens", a déclaré Senadheera.

"Les principaux avantages de l'utilisation des chatbots dans les gouvernements locaux comprennent une charge de travail réduite, la délégation de tâches souvent demandées, la possibilité pour le personnel humain de se concentrer sur des tâches plus complexes, des routines quotidiennes optimisées, un gain de temps et une meilleure rentabilité des dépenses publiques."

Dans l'étude, les chercheurs ont fait référence à une application réelle :le chatbot Microsoft Azure appelé « CHIP » déployé par le gouvernement local de Los Angeles et qui, selon le PDG de cFocus Software, Jasson Walker Jr, « a montré des résultats remarquables, avec une réduction de 50 % des risques ». e-mails reçus."

"Malgré les avantages d'un chatbot exemplaire comme celui-ci, les préoccupations liées à l'exactitude, à la responsabilité, aux hypothèses d'exclusion et aux considérations éthiques posent des défis à l'adoption généralisée des chatbots basés sur l'IA dans les administrations locales", a déclaré Senadheera.

Senadheera a donné l'exemple d'un chatbot « Ask Jamie », qui a été déployé par le ministère de la Santé de Singapour pendant la pandémie de COVID-19 et a été abandonné après plusieurs plaintes concernant des réponses inappropriées et offensantes aux demandes des résidents.

"Des incidents comme celui-là soulignent qu'une évaluation méticuleuse de l'état de préparation du gouvernement est un facteur essentiel pour le succès de l'adoption", a déclaré Senadheera.

"Bien que la confiance initiale du public dans des technologies émergentes telles que les chatbots soit imprévisible, leur acceptation par les utilisateurs peut être influencée par la perception humaine d'un chatbot."

Le professeur Yigitcanlar a déclaré que les interactions et l'adoption des chatbots par les gouvernements sont un domaine de recherche relativement peu étudié et que l'étude a mis en évidence leur potentiel pour améliorer la communication, transformer les interactions entre les citoyens et le gouvernement et s'adapter aux attentes changeantes des utilisateurs dans une société numérique.

"Les chatbots sont des programmes informatiques capables de comprendre les demandes des clients et d'y répondre automatiquement, exploités par une gamme de technologies, notamment le traitement du langage naturel (NLP), l'apprentissage automatique (ML), la gestion des dialogues, l'interface de programmation d'applications (API) et la génération de langage naturel ( NLG)", a déclaré le professeur Yigitcanlar.

"Une fois qu'une demande est publiée, la PNL permet à un chatbot de comprendre la structure de la phrase et l'intention de l'utilisateur en la décomposant en phrases et mots individuels.

"Ensuite, les algorithmes de ML permettent aux chatbots d'apprendre sans programmation explicite pour générer des réponses et le flux de discussion entre le chatbot et l'utilisateur est contrôlé par la gestion du dialogue."

Le professeur Yigitcanlar a déclaré que les chatbots peuvent communiquer avec d'autres logiciels et services via des API, tandis que NLG permet aux chatbots de créer des réponses plausibles à consonance humaine.

"Les efforts collaboratifs de ces technologies permettent aux chatbots d'imiter des conversations de type humain, d'apprendre des interactions antérieures et d'offrir une assistance personnalisée aux utilisateurs", a-t-il déclaré.

Senadheera a déclaré que l'intégration des suggestions des utilisateurs et des implications institutionnelles dans le processus de réflexion conceptuelle pourrait améliorer la qualité de service des chatbots dans les gouvernements locaux.

"Alors que les attentes des utilisateurs en matière de fonctionnalités évoluent vers des interactions plus personnalisées et des temps de réponse plus rapides, la tendance vers les services en libre-service et à la demande fera progresser l'adoption des chatbots dans les gouvernements locaux", a déclaré Senadheera.

Le professeur Yigitcanlar a déclaré que l'évolution des comportements publics et le passage à une société numérique accueilleront de manière significative l'adoption des chatbots à l'avenir par les gouvernements locaux.

"Notre étude propose un nouveau cadre conceptuel d'adoption de chatbot pour les gouvernements locaux, et nos études prospectives avec les gouvernements locaux d'Australie et d'outre-mer impliqueront une application concrète du cadre consolidé", a déclaré le professeur Yigitcanlar.

Le professeur Yigitcanlar a souligné l'évolution de la recherche sur les chatbots des gouvernements locaux, notant un changement par rapport aux chatbots traditionnels connus pour leur simplicité et leur fiabilité dans la fourniture de réponses planifiées à l'accent émergent mis sur ChatGPT pour les gouvernements locaux.

"Cette nouvelle génération de chatbots peut s'engager dans des conversations de type humain, comprendre les entrées en langage naturel et constitue le point central de nos études prospectives."