Les managers savent que des employés heureux sont plus productifs et offrent un meilleur service client, mais quel est le coût de ce service avec le sourire ?

Une nouvelle étude du Terry College of Business révèle que devenir un employé heureux et serviable demande des efforts et, finalement, que ces efforts érodent l'énergie nécessaire pour faire son travail. Cela pourrait conduire à un arrêt silencieux - le nouveau terme pour simplement faire votre travail sans aller au-delà - ou même à un arrêt réel.

Fadel Matta, professeur agrégé de gestion; Jessica Rodell, titulaire de la chaire d'excellence William Harry Wilson en gestion; et Emma Frank, professeure adjointe de gestion à l'Université du New Hampshire et récemment titulaire d'un doctorat Terry. diplômé, ont publié leurs conclusions dans l'édition de juillet du Journal of Applied Psychology .

Dans "Que vous en coûte-t-il pour y arriver ? Les effets des voyages émotionnels sur les résultats quotidiens", Matta, Rodell et Frank se concentrent sur les transitions des employés de la mauvaise humeur à la bonne humeur pendant la journée. Cet aspect de transition ou de « parcours émotionnel » est souvent absent des recherches en psychologie organisationnelle qui se concentrent sur le maintien des employés heureux et productifs, a déclaré Matta.

"Toute notre littérature est construite sur cette idée que nous voulons que les gens aient des émotions positives tout le temps", a déclaré Matta. "C'est l'objectif primordial qui est affiché, mais il ignore l'état dans lequel se trouve un employé à un moment donné. Certains employés commencent la journée de manière positive, d'autres arrivent au travail de mauvaise humeur.

"Nous ne disons pas que nous ne voulons pas que les gens au travail soient heureux et satisfaits. Nous le voulons, mais ce n'est pas si simple."

Signe que vous êtes sur le point d'arrêter tranquillement

Plus les gens ajustent leur humeur pour être heureux, moins ils ont de ressources émotionnelles à la fin de la journée. Cela signifie qu'ils sont moins capables de gérer des tâches et des interactions difficiles et qu'ils ont plus de mal à rester concentrés sur leur tâche. Leur réservoir est vide malgré leur bonne humeur, a expliqué Frank.

"Au travail, cela signifie que vous êtes plus susceptible d'être court avec des collègues ou de parcourir Internet plutôt que de faire votre travail", a déclaré Frank. "Même si vous vous sentez bien et terminez votre journée sur une bonne note, vous ne serez pas prêt à donner le meilleur de vous-même."

Frank, Rodell et Matta ont interrogé 162 professionnels travaillant dans différents domaines, du commerce de détail à l'immobilier. Ils ont demandé aux participants d'évaluer leur humeur cinq fois par jour pendant 10 jours. À la fin de chaque journée, ils mesuraient les performances de l'employé en lui demandant s'il s'était porté volontaire pour aider à un projet, s'était moqué d'un collègue ou avait eu du mal à rester concentré sur sa tâche.

L'équipe a comparé la réponse de chaque employé à leurs réponses précédentes pour mesurer leurs changements individuels d'humeur et de performance par rapport à leurs propres humeurs de base individuelles et non aux humeurs des autres employés. Il s'agissait d'un effort pour montrer que leurs conclusions étaient valables à la fois pour les employés les plus heureux et les grincheux chroniques.

Les travailleurs dont l'humeur changeait le plus au quotidien étaient plus susceptibles de se sentir épuisés à la fin de la journée et plus susceptibles de signaler de mauvais comportements au travail.

Frank, Rodell et Matta ont également reproduit ces résultats dans un environnement de laboratoire dans lequel les émotions des participants (et les trajectoires émotionnelles) ont été manipulées expérimentalement et l'épuisement/comportement a été suivi dans un environnement contrôlé.

Jusqu'à présent, les psychologues organisationnels ont passé beaucoup de temps à rechercher comment l'humeur des employés affecte leur productivité et leur volonté de collaborer. Mais peu d'attention a été accordée au "voyage émotionnel".

"[Le voyage émotionnel que nous avons examiné] était le processus de modification d'un état émotionnel, il pourrait donc s'agir de choses qui vous arrivent ou d'un changement que vous faites exprès", a déclaré Matta. "Comme si vous étiez de mauvaise humeur, puis quelque chose de formidable vous arrive au travail et cela change votre état émotionnel. Ou cela peut être un processus conscient où vous vous dites que vous devez être de bonne humeur."

Les études ont révélé que les deux scénarios épuisaient les ressources émotionnelles des travailleurs, les laissant épuisés et stressés.

"Je pense que souvent, nous pourrions supposer que terminer la journée sur une bonne note serait une bonne chose, mais ce que nous avons découvert, c'est que partir de ce point bas et arriver à ce point haut épuise les ressources qu'il vous reste dans le jour », a déclaré Frank.

Au fil du temps, l'épuisement répété de ces ressources émotionnelles peut entraîner un épuisement professionnel, a-t-elle ajouté.

Pour les managers, cela signifie qu'il peut être plus logique de rencontrer les employés là où ils sont émotionnellement et de ne pas forcer les attitudes optimistes au bureau. Pour les employés, cela peut signifier de laisser les mauvais jours se produire et de laisser le travail exigeant sur l'humeur, comme les appels commerciaux ou les conversations difficiles, pour des jours meilleurs.

"Nous voulons que les gens soient dans un bon endroit, mais nous voulons qu'ils viennent travailler dans un bon endroit", a déclaré Matta. "Si quelque chose de grave vous est arrivé au travail, je pense que le travail nécessaire pour vous amener à un meilleur endroit n'en vaut peut-être pas la peine." + Explorer plus loin

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