Les travailleurs du secteur des services subissent souvent des pressions de la part de leurs employeurs pour qu'ils offrent un « service amical avec le sourire ». De nouvelles recherches suggèrent que lorsque ces employés comptent également sur les pourboires pour gagner leur vie, cela crée une dynamique de pouvoir entre l'employé et le client qui peut augmenter la probabilité de harcèlement sexuel au travail.

Alicia Grandey, professeur d'arts libéraux de psychologie à Penn State, a déclaré que les résultats pourraient donner un aperçu de la façon dont les entreprises peuvent aider à réduire le harcèlement sexuel de la part des clients, y compris l'augmentation des salaires horaires des employés.

"Il n'est peut-être pas nécessaire d'éliminer complètement les pourboires des clients, mais plutôt réduire la dépendance aux pourboires en offrant un salaire décent, " Dit Grandey. " Sur la base de nos résultats, si les employés étaient moins dépendants des pourboires des clients, le harcèlement serait moins susceptible de se produire parce que les clients auraient moins de pouvoir sur l'employé. »

Selon les chercheurs, des recherches antérieures ont révélé que la majorité des employés de service ont déclaré avoir été victimes de harcèlement sexuel de la part de clients, qui implique généralement des gestes inappropriés, commentaires sur l'apparence, et des demandes non désirées répétées de numéros de téléphone. En outre, d'autres études ont montré que le harcèlement sexuel de la part des clients prédisait une moins bonne santé et attitudes des employés vis-à-vis de leur travail, ainsi qu'une probabilité plus élevée de roulement du personnel.

Timothée Kundro, un professeur adjoint de gestion et d'organisation à l'Université de Notre Dame qui a obtenu son diplôme de premier cycle à Penn State en tant que Schreyer Honors Scholar, a déclaré que même si la recherche a montré les conséquences du harcèlement sexuel, il était moins clair pourquoi et comment cela se produit en premier lieu.

"Des recherches antérieures ont suggéré que les employés des services sont parmi les plus susceptibles d'être victimes de harcèlement sexuel, et notamment des clients, " a déclaré Kundro. "Nous voulions comprendre pourquoi le harcèlement sexuel est si répandu dans ce contexte, et curieux de savoir si l'une de ces informations pourrait fournir des informations exploitables pour les organisations."

Dans leur papier, récemment publié dans le Journal de psychologie appliquée , les chercheurs décrivent d'abord leurs premières preuves qui ont montré que les femmes employées dans des emplois de service où elles reçoivent des pourboires ont également signalé plus de harcèlement sexuel. Ils ont ensuite mené deux études, l'une du point de vue des employés et l'autre du point de vue des clients.

Pour la première étude, les chercheurs ont recruté 92 participants qui travaillaient au moins 35 heures par semaine à un emploi où ils recevaient régulièrement des pourboires des clients. Les participants ont répondu à des questions sur leur dépendance financière aux pourboires, à quel point ils étaient tenus de projeter une attitude positive envers les clients (c'est-à-dire, "service avec le sourire"), combien ils pensaient que les clients détenaient du pouvoir sur eux, et combien de fois ils ont été victimes de harcèlement sexuel de la part de clients au cours des six mois précédents.

Puis, pour la deuxième étude, les chercheurs ont recruté 229 hommes pour participer à une expérience en ligne. Les participants ont été assignés au hasard à l'une des quatre conditions d'étude dans lesquelles une visite dans un restaurant a été simulée. Les conditions comprenaient une dans laquelle la serveuse semblait amicale et dépendante des pourboires, amical et ne dépend pas des pourboires, neutre et dépendant des pourboires, ou neutre et ne dépend pas des pourboires. Les participants ont ensuite répondu à des questions sur l'interaction de service.

Après avoir analysé les données de la première étude, les chercheurs ont découvert que lorsque les employés signalaient une plus grande dépendance financière à l'égard des pourboires des clients, ils signalaient également plus de harcèlement sexuel, mais seulement lorsque les employés étaient également tenus d'être amicaux à tout moment. Cela s'expliquait par la perception que les clients détenaient un pouvoir sur les employés.

Les résultats de la deuxième étude, même s'il s'agissait du point de vue des clients, faisaient écho à ces conclusions.

« Les clients peuvent ne pas penser à la façon dont l'employé dépend de ses pourboires pour le revenu, jusqu'à ce qu'ils voient ce sourire comme une expression de déférence, ce qui suggère une faible probabilité qu'ils résistent ou signalent des avances non désirées, " dit Grandey.

Kundro a déclaré que la recherche suggère qu'il existe des moyens relativement simples pour les organisations d'aider à atténuer le harcèlement sexuel des clients, soit en réduisant la dépendance aux pourboires des clients, soit en assouplissant les attentes émotionnelles pour sourire aux clients même lorsque leur comportement devient inapproprié.

"Nous pensons que cette recherche correspond à l'intérêt récent de passer à un modèle de salaire équitable dans les organisations de services, " a déclaré Kundro. "Nous avons commencé à voir des restaurants sans pourboire ces dernières années, mais nos résultats mettent en évidence un coût vraiment problématique – et auparavant inexploré – des normes de pourboire au sein des organisations de services. »

Grandey a dit qu'à l'avenir, leur recherche examinera l'intersection du harcèlement sexuel des clients et de la race.

« Des rapports récents de la Commission pour l'égalité des chances dans l'emploi montrent que les niveaux de harcèlement sexuel diminuent, mais seulement pour les femmes blanches, " dit Grandey. " Dans notre futur travail, nous examinerons quand et pourquoi les femmes des minorités sont ciblées pour cet abus de pouvoir par les clients et comment le travail peut être conçu pour résoudre ce problème. »