La communication sur le lieu de travail est souvent passée au second plan l'année dernière, alors que les employés et les employeurs se sont précipités pour travailler à distance, lutté contre les barrières technologiques et adapté à la distanciation physique. Mais la pandémie a permis de tirer de précieux enseignements pour communiquer au travail, selon une étude de l'Université Baylor.

Pendant le début de COVID-19 - avec les licenciements qui l'accompagnent et une récession - "il n'y a probablement jamais eu un moment avec une telle demande d'écoute éthique des employés, " a déclaré l'auteur principal Marlene S. Neill, Doctorat., professeur agrégé de journalisme, relations publiques et nouveaux médias chez Baylor.

L'"écoute éthique" a été définie par un responsable de la communication comme "écouter avec un esprit ouvert et être capable d'entendre le bien, le mauvais et le laid. L'écoute stratégique, c'est alors prendre le bon et le mauvais et le truand et savoir utiliser l'information."

Pour l'étude, publié dans le Journal de gestion de la communication , chercheurs ont interrogé 30 professionnels de la communication dans le District de Columbia et 13 États :Arkansas, Californie, Delaware, Massachusetts, New Hampshire, New York, Dakota du nord, Ohio, Oklahoma, Pennsylvanie, Texas, Virginie et Washington. Les personnes interrogées représentaient la technologie, services financiers et juridiques, nourriture et boisson, hospitalité, énergie, soins de santé, association commerciale, transport, l'enseignement supérieur et les consultants.

Les professionnels interrogés ont souligné l'importance de protéger la confidentialité afin que les employés se sentent à l'aise pour donner leur avis et ne craignent pas de représailles.

Lorsque COVID-19 a frappé et que les travailleurs ne partageaient souvent plus leurs locaux physiques, l'utilisation de Zoom a grimpé en flèche, que ce soit pour des réunions en grand groupe ou des séances individuelles, les chercheurs ont noté. Et tandis que les cadres supérieurs appréciaient la communication, il est devenu moins prioritaire car les entreprises ont apporté des changements aussi rapides que des quarantaines obligatoires.

Pour les professionnels de la communication, le travail à distance a rendu plus difficile pour eux de nouer de nouvelles relations de confiance. Ils, comme les autres, se sentait isolé, manque de conversations critiques et de bavardages.

« Nous avons entendu dire que la pandémie posait des problèmes de communication interne en raison de l'aliénation vécue par de nombreux employés, et cela nous a incités à réévaluer la responsabilité morale des communications pour que les employés se sentent connectés à leurs équipes, " a déclaré la co-chercheuse Shannon A. Bowen, Doctorat., professeur de journalisme et de communication de masse à l'Université de Caroline du Sud.

L'étude a mis en lumière les enjeux des entreprises, comment ils se sont efforcés de les rencontrer et comment ils pourraient utiliser ces stratégies à l'avenir.

Par exemple, un responsable de la communication d'une association professionnelle de l'industrie hôtelière a déclaré que ses membres sont également les principaux acteurs de leur entreprise.

« Il y avait des intervenants qui disaient, «Je vais devoir fermer mes portes. S'il te plait fais quelquechose.' Et nous ne pouvons pas faire grand-chose. Cela appelait à un autre type d'écoute empathique. C'est le gagne-pain de ces gens. En hôtellerie, c'est comme tout propriétaire d'entreprise, c'est leur bébé. Mais il n'y a pas que leur bébé. C'est un bébé qui génère des revenus pour les employés auxquels ils tiennent profondément. Ce n'est pas seulement que cela les affecte; cela impacte leurs employés, qui est une double coupure au cœur."

Pendant ce temps, un responsable de la communication dans le domaine des soins de santé a encouragé les hauts dirigeants à planifier des séances de « tournées » de 30 minutes, masquées et en personne ou via la technologie.

"La confiance doit se construire avec des actions et un suivi, pas que des mots, " a déclaré Bowen.

Pour toutes les organisations étudiées, « la volonté et le suivi d'une écoute éthique des salariés apparaissaient comme un défi, " dit Neill.

La plupart des participants ont déclaré que le rapport entre les messages de la direction et les employés par rapport aux commentaires était déséquilibré, avec beaucoup plus de parler que d'écouter.

"Nous ne pouvons pas promettre que nous allons tout réparer, " a déclaré un responsable de la communication dans le secteur des services financiers. " Mais nous avons le mantra si vous demandez des commentaires, il est essentiel que vous fermiez la boucle et disiez cela."

Les responsables de la communication disposent souvent d'un personnel limité pour analyser les commentaires. Ils souffrent également d'un manque de communication entre les services, surtout dans les grandes organisations.

Pour résoudre ces problèmes, certains professionnels de la communication ont suggéré d'avoir un membre de l'équipe pour assister aux réunions du département et servir d'agent de liaison. Une professionnelle d'un cabinet d'avocats a déclaré qu'elle se faisait un devoir d'inviter les membres les moins bruyants à partager leurs réflexions, tandis qu'un autre utilise des réunions en tête-à-tête pour eux.

"Ils s'ouvrent beaucoup plus quand c'est juste un contre un, " dit-elle. " En groupe, Grands groupes, ils ne parlent pas aussi librement, car il y a une hiérarchie. Si l'aîné, les personnes plus âgées ne disent rien, alors les avocats les plus jeunes et les moins expérimentés ne diront probablement rien. »

Certains communicateurs internes ont également déclaré que pendant la pandémie, ils ont vu un besoin de plus court, des réunions plus ciblées, en partie pour réduire le stress. Et un consultant a dit que plus de communications visuelles, telles que des vidéos et des visioconférences, semblait aider les employés à se sentir pris en charge.

"Je m'assure d'avoir les yeux braqués sur l'écran sur les expressions faciales, ", a déclaré un responsable de la communication d'une association professionnelle. "Une partie de l'écoute active consiste également à rechercher des indices visuels des réactions de vos collègues."

Neill a déclaré que les chercheurs étaient encouragés par le niveau accru d'empathie pour l'impact des décisions organisationnelles sur la vie des employés.

« Nous recommandons que les cadres supérieurs et les professionnels de la communication cherchent des moyens de continuer à améliorer la sensibilité morale bien après le recul de la pandémie mondiale, qui peut conduire à une prise de décision plus éthique, " elle a dit.