Les clients perçoivent une meilleure qualité de service, se sentir moins anxieux et faire plus confiance aux entreprises lorsque les serveurs et autres travailleurs des services portent un masque, selon une nouvelle étude que nous venons de soumettre pour examen par les pairs. Et nous avons constaté que cela était particulièrement vrai lorsque le masque était noir.

Nous avons interrogé environ 4, 500 Américains via Amazon Mechanical Turk, montrant à chacun d'eux une photo aléatoire d'un employé de service, avec ou sans masque, soit dans une épicerie, Banque, salon de coiffure, hôtel ou restaurant. Nous avons inclus des photos d'hommes et de femmes noirs, blanc ou asiatique. Plus loin, les masques étaient dans l'un des cinq schémas de couleurs :blanc, le noir, bleu, multicolore ou transparent.

Nous avons ensuite demandé aux participants d'enregistrer leurs impressions sur les agents de service et leurs perceptions ultérieures, émotions et comportements.

Nous avons constaté que les clients s'attendaient toujours à une qualité de service supérieure de la part des travailleurs qui portaient des masques par rapport aux employés qui ne portaient pas de couvre-visage. Nous avons également constaté que les participants avaient tendance à devenir moins anxieux lorsqu'ils voyaient une personne de service avec un masque.

De façon intéressante, nous avons constaté que la couleur du masque porté faisait une différence. Les personnes qui portaient des masques noirs ont obtenu les notes les plus élevées, suivi du blanc, multicolore et bleu. Le masque transparent, même s'il permet aux clients de voir les expressions faciales, a été le moins bien noté par les personnes interrogées.

Bien que nous n'ayons pas interrogé les participants sur leurs tendances politiques, nous avons appris où ils résident. Et nous avons constaté que ceux basés en Occident avaient la réaction la plus positive au port du masque, suivi, en ordre, par les gens du Sud-Ouest, Nord-Est, Sud-est et Midwest.

Nous n'avons trouvé aucune différence significative en termes d'âge des répondants, race ou niveau d'instruction.

Pourquoi est-ce important

Les premiers actes du président Joe Biden en tant que président consistaient à exiger le port de masques sur toutes les propriétés fédérales et dans les avions et les trains, et la plupart des entreprises s'attendent déjà à ce que leurs employés portent des couvre-visages lorsqu'ils travaillent. Bien que la principale raison à cela soit d'atténuer la propagation du coronavirus et de protéger les travailleurs, On sait peu de choses sur la façon dont le port du masque peut affecter les perceptions des clients quant à la qualité du service.

Le port du masque dans les cultures asiatiques est une pratique socialement acceptée depuis des années. Aux Etats-Unis, cependant, le port d'un masque n'est devenu courant que l'année dernière alors que la pandémie s'est aggravée au printemps. La pratique reste controversée parmi certaines personnes qui prétendent qu'elle viole leurs libertés civiles ou n'est pas réellement efficace, bien que les responsables de la santé aient systématiquement approuvé leur utilisation.

Bien qu'il y ait eu de nombreux rapports d'altercations lorsque des travailleurs ont demandé à un client de porter un masque, nos recherches montrent que la plupart des gens apprécient que les serveurs et les coiffeurs se couvrent le visage.

Nous prévoyons également d'étudier d'autres effets du port de masques. Par exemple, les perceptions des membres du personnel de service sont-elles affectées lorsque les clients et les collègues portent ou non un masque ? Quel est l'impact sur un client si un masque porte le logo d'une entreprise ou un message de marque ? Les serveurs qui portent des masques reçoivent-ils des pourboires plus élevés ?

Cet article est republié à partir de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lire l'article original.