Les médias sociaux ont changé à jamais notre société et la façon dont les gens font des affaires. Un rapport de 2013 de J.D. Power a révélé que près des deux tiers des clients ont utilisé le site de médias sociaux d'une entreprise pour se connecter avec le service client. Nouvelle recherche dans la revue INFORMS Recherche en Systèmes d'Information constate que les entreprises qui utilisent Twitter comme canal d'assistance sociale constatent une augmentation de 19 % de la satisfaction de leurs clients.

L'étude, "La voix du client :gérer le service client sur Twitter, " examine les données des comptes de service Twitter des quatre grandes entreprises de télécommunications aux États-Unis. Les deux qui se classent en tête du service client en ligne sont AT&T et Verizon par rapport à Sprint et T-Mobile.

« Il est clair que plus de clients que jamais utilisent les médias sociaux pour demander de l'aide aux entreprises. Nous nous efforçons de déterminer une stratégie optimale pour gérer le service client numérique tel que Twitter, " a déclaré Vijay Mookerjee de l'Université du Texas à Dallas.

Mookerjee aux côtés de Reza Mousavi et Monica Johar de l'Université de Caroline du Nord à Charlotte a mené l'étude. Ils ont découvert que répondre aux requêtes des clients sur les réseaux sociaux a un impact profond sur le sentiment des clients ainsi que sur l'apparence de la qualité du service.

« Les deux premières entreprises, AT&T et Verizon, faire mieux en termes d'efficacité du support de soins par rapport au Sprint et au T-Mobile, " continua Mookerjee, professeur de systèmes d'information à l'UT Dallas. "Une bonne prise en charge numérique ne consiste pas seulement à répondre aux tweets, mais une activité à forte intensité d'efforts dans laquelle les tweets des clients doivent être soigneusement examinés et traités de manière adéquate."

Les clients s'attendent également à une meilleure qualité de soins de la part des entreprises qui facturent plus d'argent pour des forfaits cellulaires similaires.

"Ce type de soins de qualité peut nécessiter la conception d'une sorte de système de génération de tickets qui détecterait les tweets nécessitant un suivi. Ensuite, mettez en place une bonne équipe de service client qui serait en mesure de résoudre les problèmes. Le simple envoi de tweets automatisés n'est pas suffisant pour obtenir des soins de bonne qualité, " a déclaré Mookerjee.

Pendant ce temps, un événement perçu comme positif par les clients réduirait leurs attentes en matière de qualité des soins. Mais les chercheurs disent qu'un événement qui est perçu comme négatif par le client, comme une hausse des prix, augmenterait les attentes des clients en matière de qualité des soins. Un moyen de contourner les événements négatifs consiste à adapter les efforts de réponse en prévision d'événements potentiellement influents, telles que les campagnes de marketing, une nouvelle version de produit ou même une violation de la sécurité des données.