Bien que vous ayez probablement eu affaire à des agents de centre d'appels masculins et féminins, le fait est que 71 % des travailleurs de l'industrie mondiale des centres d'appels sont des femmes. Surnommé le « ghetto féminin » ou, plus positivement, « lieux de travail favorables aux femmes », les femmes sont considérablement surreprésentées dans les centres d'appels.

La raison en est liée à l'une des plus grandes énigmes de l'égalité des genres :comment se fait-il que les filles surpassent systématiquement les garçons à l'école et pourtant, au moment où ils atteignent l'âge adulte et entrent dans l'arène professionnelle, ils gagnent moins, occupent moins de rôles de leadership et ont généralement un statut inférieur et moins d'influence?

Mes recherches éclairent ce phénomène. Après des entretiens approfondis avec les gestionnaires et les agents des centres d'appels, ainsi qu'une enquête sur la culture et les pratiques de travail de l'industrie en Écosse et au Danemark, il est devenu clair que les centres d'appels sont construits sur les attitudes sexistes ancrées dans la société.

Jouer selon les règles

Les centres d'appels sont des lieux de travail intensément réglementés et ciblés. Les agents sont chargés de parler aux clients de certaines manières. La mesure dans laquelle ils suivent ces instructions est surveillée par les gestionnaires, et leurs salaires et leur évolution de carrière peuvent en dépendre.

Les agents peuvent être invités à utiliser le nom du client, créer de petites discussions et intervenir avec des "sons d'écoute" prescrits tels que "aha", "OK" et "Je vois". Le but est de s'assurer que les agents gardent l'appel sur la bonne voie et donnent également l'impression d'un service personnalisé.

Lorsque j'ai comparé la conformité des agents de centre d'appels hommes et femmes aux prescriptions linguistiques, un schéma intéressant a émergé :ce sont invariablement les agents féminins qui se conforment le plus. C'était le cas pour les femmes écossaises et danoises.

En d'autres termes, les femmes agents du centre d'appels plus souvent que leurs collègues masculins ont reconnu le problème du client, utilisé son nom, les a encouragés à rappeler si nécessaire et a terminé par une touche personnelle, telles que "passez un bon week-end" - tout comme leurs managers leur avaient dit de le faire.

École vs travail

Pourquoi les agents féminins se conformeraient-ils plus que leurs collègues masculins aux prescriptions linguistiques ?

Il existe des preuves issues de recherches sur le développement de l'enfant et la scolarisation que les filles sont récompensées pour se conformer aux règles et sanctionnées plus sévèrement que les garçons pour les enfreindre – comme déconner ou crier en classe.

Il est concevable que ces différences socialisées se répercutent sur le lieu de travail. Ces différences apparaissent alors particulièrement clairement dans les lieux de travail très réglementés, où suivre les instructions et atteindre les objectifs est la façon dont votre performance est mesurée.

Un plus grand respect des règles par les femmes expliquerait ces deux phénomènes. Mais si le respect des règles est valorisé et récompensé dans les écoles, au moment où les jeunes femmes entrent dans l'arène professionnelle, cela peut commencer à jouer contre elles. Il les maintient dans des emplois très réglementés avec un faible prestige et peu d'influence.

D'autres recherches ont trouvé des choses similaires. Des entretiens avec des responsables de centres d'appels et des recruteurs suggèrent que les travailleuses sont préférées aux hommes parce qu'elles respectent les règles. Les managers (des deux sexes) disent des choses comme :« Vous trouvez que les hommes sont plus susceptibles de faire des choses qu'ils ne devraient pas faire, alors que les femmes s'en tiennent à la procédure et à la façon dont elle doit être effectuée."

Bien sûr, une plus grande conformité des femmes aux règles n'est qu'une des nombreuses explications pour lesquelles les femmes sont représentées de manière disproportionnée dans les emplois des centres d'appels. Certaines femmes peuvent choisir elles-mêmes de travailler dans des centres d'appels. Le travail en centre d'appels se prête souvent à un travail flexible, ce qui le rend attrayant pour les femmes en âge d'élever des enfants. Et, bien sûr, il existe des croyances profondément enracinées dans la société sur les différentes forces de chaque sexe. Les emplois de service nécessitent un travail émotionnel, où les femmes sont censées être particulièrement douées.

Un coup dur pour l'égalité des sexes

Les centres d'appels ont ouvert de nouvelles opportunités pour les femmes au Royaume-Uni et dans le monde. Cependant, à plus long terme, le recrutement excessif de femmes dans l'industrie pourrait être préjudiciable à l'égalité des sexes.

Les emplois des centres d'appels sont connus dans le monde entier pour leur taux de rotation élevé, absentéisme, l'épuisement professionnel et l'épuisement émotionnel des employés. Les agents courent un risque constant d'explosions de colère de la part des clients, harcèlement sexuel et abus pur et simple. Si les femmes sont poussées vers ces emplois peu rémunérés et stressants, où ils ont peu d'influence et un statut inférieur, le talent sera perdu. Il est également potentiellement discriminatoire à l'égard des hommes qui pourraient et voudraient faire le travail.

Pourtant, les emplois dans les centres d'appels sont là pour rester. En Europe, où mes recherches ont été effectuées, l'industrie croît de 10 % chaque année. Et les centres d'appels sont désormais l'un des employeurs les plus importants dans l'économie des services mondialisée. Si nous voulons avoir une main-d'œuvre plus diversifiée et exploiter le talent de chacun à son plein potentiel, il est temps de commencer à remettre en question les pratiques de recrutement des centres d'appels.

Cet article a été initialement publié sur The Conversation. Lire l'article original.