Les clients paniquent en achetant en masse, rupture de stock sur de nombreux produits de première nécessité, et imposer des restrictions d'achat de produits peut maintenant être moins un casse-tête pour les détaillants, mais de nombreux autres obstacles nous attendent alors que la vie revient lentement à un semblant de normalité et que les magasins non essentiels se préparent à rouvrir à la mi-juin.

Un nouveau rapport publié dans le Journal de recherche commerciale , dirigé par l'Université de Bristol, a mis en évidence les principales priorités pour aider les magasins physiques et en ligne à satisfaire les besoins et les attentes des clients en constante évolution, tout en respectant les réglementations gouvernementales strictes.

Auteur principal Dr. Eleonora Pantano, Professeur agrégé de marketing à l'Université de Bristol, a déclaré :« Dès le début de la pandémie, les détaillants ont tous été confrontés à des défis sans précédent. Beaucoup ont déjà transformé leur mode de fonctionnement dans le but de fidéliser les clients existants et d'acquérir de nouveaux clients. Cette flexibilité doit à la fois se poursuivre et s'améliorer, alors qu'ils s'efforcent de survivre et de prospérer dans un paysage de la vente au détail qui a changé au-delà de la reconnaissance."

Le document met en évidence quatre domaines clés pour améliorer les performances de l'entreprise et la satisfaction des clients.

L'agilité est tout

De nouvelles capacités dynamiques sont nécessaires pour faire face à l'évolution rapide des demandes des consommateurs et des dispositions gouvernementales sur la façon dont les entreprises doivent être gérées. L'adoption d'une approche agile permettrait d'accélérer les réponses des détaillants à de tels changements et de simplifier les processus. Une meilleure compréhension de la façon dont les parties prenantes, y compris les consommateurs, fournisseurs et personnel, interact détient la clé d'une collaboration plus efficace et de la capacité d'adaptation. Le temps presse également pour que ces relations et réactions soient correctes.

Le Dr Pantano a déclaré:"Le nouvel état d'esprit agile doit être mis en œuvre rapidement afin que les détaillants puissent gérer le rebond rapide de la consommation après la levée du verrouillage et la fin de la pandémie, ainsi que préparer la normalisation de la consommation après cette poussée initiale.

"Il ne s'agit pas seulement de réagir assez vite, mais aussi le processus de le faire. Fournisseurs, des employés, et les clients ont besoin de se sentir impliqués pour obtenir leur adhésion. Au lieu de se rabattre sur les plans traditionnels pour effectuer un changement organisationnel, les détaillants devraient s'engager avec leurs parties prenantes, solliciter des commentaires, et agir en conséquence. La réaffectation des rôles du personnel est un bon exemple de la façon dont adopter une approche agile portera ses fruits."

Un plus grand rôle dans la société

La pandémie de coronavirus a mis en évidence le rôle crucial des épiceries et de leur personnel dans la société. leurs employés, allant des caissiers aux chauffeurs routiers, sont désormais classés parmi les travailleurs clés, aux côtés des médecins, infirmières, et les enseignants pour n'en nommer que quelques-uns.

Pour faire preuve de solidarité et de soutien, certains supermarchés ont introduit des délais de priorité client pour le personnel du NHS et les personnes vulnérables, comme les clients plus âgés. D'autres détaillants ont offert des avantages, par exemple des réductions ou des repas gratuits. Entreprises, y compris les grandes marques de mode, ont déplacé leurs lignes de production pour fabriquer des désinfectants pour les mains ou des vêtements et équipements de protection pour les travailleurs de la santé.

Le Dr Pantano a déclaré :" S'exprimant par des actes positifs, pas que des mots, à quel point ils se soucient des gens et de la société dans cette pandémie est devenu un élément central des stratégies des détaillants. De tels gestes et dons tangibles peuvent améliorer l'image de marque et accroître l'attachement des consommateurs à celle-ci maintenant et après la crise.

« À certains égards, la relation est devenue plus personnelle et les détaillants chercheront à continuer et à en tirer parti une fois la normalité rétablie, créant de nouvelles opportunités d'augmentation des dépenses et de fidélisation de la clientèle grâce à une plus grande responsabilité sociale."

Mettre le bien-être des clients au cœur

Le service de vente au détail peut avoir un impact énorme sur le sentiment de bien-être des consommateurs, il vaut donc la peine d'accorder cette attention particulière. La pandémie a mis en évidence la vulnérabilité et les besoins spécifiques des clients, délais de réponse acceptables, et les risques potentiels pour la santé lors de l'achat en magasin.

Le Dr Pantano a déclaré:"Les détaillants qui ne se sont pas adaptés à temps et qui ont déçu les attentes pendant la pandémie pourraient bien en payer le prix lorsque la normalité reprendra après que les clients auront découvert d'autres produits ou plateformes d'achat et changé leurs habitudes pour de bon.

"Toutefois, par clair, les détaillants de messages sympathiques et reconnaissants trouvent des moyens de se conformer aux mesures gouvernementales strictes, qui créent des perturbations et des inconvénients, tout en obtenant l'acceptation et la satisfaction du client. En soulignant que leur priorité est d'assurer la sécurité et la santé des consommateurs, pas de profit, beaucoup de confiance et de bonne volonté peuvent être achetées."

En marche vers la réouverture des commerces post-confinement, les clients pourraient être encore plus tolérants à l'égard de changements auparavant considérés comme une atteinte inacceptable à la vie privée.

Le Dr Pantano a déclaré :« Les contre-mesures pour se conformer à la réglementation publique pourraient conduire à une plus grande acceptation des mesures de surveillance biométrique, comme le balayage corporel, reconnaissance de visage, et GPS, et d'autres systèmes de suivi. Les clients peuvent être plus disposés à divulguer des informations personnelles pour aider à suivre et à contrôler la propagation du virus et à soutenir les mesures de confinement.

"La question est de savoir si ces changements d'attitude dureront lorsque le sentiment accru de danger sera passé."

Parler numérique

Ordinaire, une communication pertinente entre les détaillants et leurs clients est primordiale pour améliorer la compréhension et aider à gérer les attentes. Le partage d'informations sur la disponibilité des produits et la transparence sur les restrictions d'achat sur des produits particuliers aideront à maintenir un flux d'informations en temps opportun. De la même manière, être ouvert et expliquer les mesures de protection de la santé des consommateurs et des employés, ainsi que sa contribution plus large à la protection de la santé publique, devrait améliorer l'engagement des clients et l'expérience d'achat globale.

Le Dr Pantano a déclaré:"Les achats d'épicerie en ligne ont explosé pendant la pandémie, entraînant des pannes de sites Web et d'énormes retards dans les livraisons, car les entreprises ne pouvaient pas faire face à l'énorme augmentation de la demande. En plus de relever les défis logistiques, les détaillants doivent faire progresser les systèmes de gestion de la relation client et améliorer les interactions sûres avec les clients.

« L'introduction de chats en ligne 24h/24 pour fournir une assistance client en temps réel pourrait être un outil puissant pour gagner en notoriété auprès des clients, entente, Et la confiance. En bref, les détaillants doivent investir dans les nouvelles technologies pour parler la langue de ce que les clients veulent maintenant et à l'avenir. »

Le Dr Pantano est un éminent auteur de la vente au détail, qui a concentré ses recherches sur le développement de nouvelles solutions clients pour améliorer l'analyse de la vente au détail, stratégies, et le management.