La tentation pour les entreprises d'utiliser l'intelligence artificielle et d'autres technologies pour améliorer les performances, réduire les coûts de main-d'œuvre, et mieux le résultat est compréhensible. Mais avant de poursuivre l'automatisation qui pourrait mettre en danger les emplois des employés humains, il est important que les propriétaires d'entreprise fassent un bilan minutieux de leurs opérations.

L'IA ne doit pas être appliquée à toutes les entreprises de la même manière, selon Chris Meyer, professeur de pratique et directeur de l'enseignement de premier cycle à la Lally School of Management du Rensselaer Polytechnic Institute. Il détaille ses recherches sur le sujet dans un nouvel article conceptuel publié aujourd'hui dans un numéro spécial de la Journal de gestion des services sur « l'IA et l'apprentissage automatique dans la gestion des services ».

"L'IA a le potentiel de bouleverser nos idées sur les tâches qui conviennent uniquement aux humains, mais une automatisation des services mal mise en œuvre ou stratégiquement inappropriée peut aliéner les clients, et cela nuira aux entreprises à long terme, " a déclaré Meyer.

Selon les conclusions de Meyer, le choix d'utiliser l'automatisation ou l'IA doit être une décision stratégique. Si une entreprise rivalise en offrant une quantité substantielle d'interactions humaines, ou dispose d'une gamme d'offres de services qui varient d'un client à l'autre, l'entreprise aura un taux de réussite plus faible dans le remplacement des professionnels humains par des technologies d'IA. Meyer a également constaté que le contraire est vrai :les entreprises qui limitent le choix et l'interaction des clients connaîtront un plus grand succès si elles choisissent d'automatiser.

Les chefs d'entreprise qui envisagent de passer à l'automatisation doivent examiner attentivement leurs stratégies de gestion des ressources de connaissances. Avant que les entreprises n'investissent dans l'IA, ils doivent comprendre si le remplacement du jugement humain et de l'interaction par des technologies et des algorithmes numériques est une idée stratégique.

« Les idées sont utiles aux managers, car ils suggèrent où et comment utiliser les travailleurs de l'automatisation ou des services à la personne sur la base d'idées à la fois solides et pratiques, " Meyer a déclaré. "Les gestionnaires ont besoin de conseils. Comme toute forme de connaissance, L'IA et toutes les formes d'automatisation des services ont leur place, mais les managers ont besoin de bons modèles pour savoir où se trouve cet endroit."

Par ailleurs, Meyer a déterminé que dans les entreprises où la confiance et la réputation sont des facteurs critiques dans la constitution et le maintien d'une clientèle, les gens seront plus susceptibles d'être efficaces que les technologies automatisées. Inversement, dans les zones où les préjugés humains sont particulièrement préjudiciables à la prestation de services, L'IA sera un outil relativement meilleur pour les entreprises.

Meyer affirme également que de nombreuses entreprises utiliseront en fin de compte un mélange de compétences humaines et d'automatisation pour rivaliser efficacement. Même l'IA, qui peut gérer des tâches très sophistiquées, fonctionne mieux avec les humains et vice versa.

« L'automatisation et les travailleurs humains peuvent et doivent être utilisés ensemble, " a déclaré Meyer. " Mais l'étendue de l'automatisation doit correspondre à l'approche stratégique de l'entreprise envers les clients. "