Comment les employés de première ligne dans le commerce de détail réagissent-ils et gèrent-ils les situations où le client les ignore et regarde à la place son téléphone portable ? Cela a été étudié par les chercheurs Markus Fellesson, Professeur agrégé au CTF, et Nicklas Salomonson, Professeur associé à l'Université de Borås et chercheur invité au CTF, et les résultats montrent qu'il a un impact négatif sur l'environnement de travail.

Les téléphones portables sont de plus en plus utilisés et acceptés dans le cadre des situations quotidiennes dans les lieux privés et publics. Le fait que l'utilisation croissante du téléphone mobile puisse avoir un impact négatif sur les relations privées n'est pas nouveau. Cependant, la question de savoir comment le téléphone mobile affecte les rencontres de service et l'interaction entre l'employé et les clients est largement sans réponse.

« Nous avons examiné comment les employés réagissent et gèrent les situations où ils sont ignorés et le client regarde plutôt son téléphone portable. ' ce qui signifie qu'une personne est occupée avec son téléphone portable au lieu d'interagir avec d'autres personnes physiquement présentes, " dit Nicklas Salomonson.

Le téléphone mobile a un impact négatif sur les rencontres de service

Les résultats d'une enquête auprès de 2940 employés de première ligne dans les magasins de détail suédois montrent qu'il s'agit d'une situation courante et que de nombreux employés y réagissent négativement.

"Ils se sentent ignorés et ont du mal à fournir un service client de qualité. Cependant, nous avons également pu constater que les employés ayant un degré plus élevé d'orientation vers le service, C'est, qui agissent généralement avec politesse, bienveillance, correct et amical envers les clients, étaient plus indulgents envers les clients qui se comportent de cette façon et sont moins susceptibles d'agir de manière conflictuelle, par exemple en les interrompant, " dit Nicklas Salomonson.

Ce type de travail émotionnel, être plus indulgent envers les clients, s'est avéré dans des recherches antérieures avoir plusieurs conséquences négatives pour les employés, comme l'augmentation de l'insatisfaction au travail et l'épuisement professionnel. L'étude montre qu'à la fois le problème de l'utilisation abusive du mobile dans le service se rencontre, et cette orientation service, peut être une stratégie problématique pour les entreprises lorsque les employés sont exposés à des clients qui se comportent mal, selon les chercheurs.

"Des recherches antérieures ont montré que le secteur de la vente au détail est une industrie avec un degré élevé de problèmes au travail, par exemple le harcèlement, menaces et violences de la part des clients. Cette étude contribue à la compréhension des formes « plus douces » d'incivilités des clients qui ont également un impact négatif sur la situation au travail des employés de première ligne. L'industrie connaît actuellement une transformation majeure avec une numérisation croissante et où le téléphone mobile joue un rôle important. Les clients peuvent, et sont censés utiliser leur téléphone portable en libre-service. Notre étude montre que l'utilisation du téléphone mobile dans les magasins peut également causer des problèmes, surtout pour les employés, " conclut Nicklas Salomonson.

L'étude récemment publiée est développée à partir de recherches antérieures en mettant l'accent sur les problèmes d'environnement de travail qui surviennent lorsque les clients se comportent mal, et les stratégies que les employés utilisent pour gérer ce comportement. La recherche a été financée par Forte et le Conseil suédois de la recherche.