Qu'ils aient affaire à des convives impatients dans un restaurant, gérer les retours dans un magasin de vêtements ou apaiser les consommateurs en colère dans un centre d'appels, toute personne travaillant dans le secteur des services vous le dira :c'est un travail difficile.

En réalité, des études ont montré que traiter avec des clients problématiques peut conduire à un épuisement émotionnel, humeurs négatives, mauvaise santé physique, performance réduite et satisfaction au travail moindre.

Mais cela entraîne-t-il également un roulement de personnel plus élevé?

Selon une nouvelle étude menée par la UBC Sauder School of Business en collaboration avec la faculté de gestion de l'UBC-Okanagan, l'Université de l'Illinois, et l'Université du Queensland en Australie, Les conflits avec les clients jouent un rôle important lorsqu'il s'agit de dire « je démissionne » des employés, et la façon dont les superviseurs gèrent ce conflit aide à décider si les employés restent ou partent.

L'étude, intitulé « Unpacking the Relationship Between Customer (In)Justice and Employee Turnover Outcomes:Can Fair Supervisor Treatment Reduce Employees' Emotional Turmoil? », impliquait 420 commerçants et 363 employés de restaurants aux Philippines, ainsi que 940 employés de centres d'appels au Canada. Les chercheurs ont mesuré l'expérience des travailleurs face à la maltraitance des clients et ses effets émotionnels, ainsi que leurs taux d'abandon.

Même en contrôlant d'autres facteurs qui conduiraient un travailleur à jeter l'éponge, des facteurs tels que les bas salaires, de longues heures et de mauvaises conditions de travail :les chercheurs ont trouvé un lien significatif entre les mauvais traitements infligés aux clients et les taux de démission des employés.

« Nous avons pu prédire qui allait arrêter en fonction de son expérience de mauvais traitements envers les clients et d'épuisement émotionnel. Vous pouvez le voir venir, " déclare Danielle van Jaarsveld, professeure à l'UBC Sauder School of Business, auteur principal de l'étude.

"Ça commence à s'accumuler, et finalement vous frappez le mur et dites, « Je dois chercher un autre travail. Parce que si vous ne trouvez pas un moyen de reconstituer ces ressources émotionnelles, ils s'épuisent et vous n'avez plus rien, ", déclare Daniel Skarlicki, co-auteur de l'étude et professeur à l'UBC Sauder School of Business.

Mais il s'avère que la façon dont les superviseurs répondent au personnel du service client de première ligne peut faire une grande différence lorsqu'il s'agit de fidéliser les employés. Lorsque les travailleurs interrogés ont senti que leurs superviseurs les traitaient avec dignité et respect, écouté leurs préoccupations, et les a accompagnés face à des clients exigeants, ils étaient beaucoup plus susceptibles de rester.

« Que vous arrêtiez, ce n'est pas seulement une question de client ; c'est ce qu'on appelle un effet d'interaction, c'est-à-dire le mauvais traitement du client est tamponné lorsque le gestionnaire vous traite équitablement, " explique Skarlicki. " Donc, si vous êtes réprimandé par un client et que votre patron dit 'c'est irrespectueux, je vais te soutenir, ' cela réduit l'effet de ce mauvais traitement du client."

Cette étude est l'une des premières à examiner l'effet de l'injustice des clients sur les décisions des travailleurs de rester ou non en poste, et s'ajoute aux recherches existantes approfondies sur la façon dont les interactions des employés avec leurs collègues et superviseurs affectent les taux de désabonnement.

Les résultats sont importants car, surtout à l'ère des réseaux sociaux, critiques en ligne et marges très fines, la qualité du service client peut faire ou défaire une entreprise, et dans le secteur des services, les taux de rotation peuvent aller de 26 à 200 pour cent.

Ils peuvent également avoir un coût financier élevé. Selon Skarlicki, dans une entreprise, le chiffre d'affaires attribué à une mauvaise gestion peut coûter plus de 300 $ à une entreprise, 000 en une seule année, sans tenir compte de l'insatisfaction des clients qui accompagne invariablement une main-d'œuvre en constante évolution, et l'effet de l'insatisfaction du client sur la réputation de l'entreprise.

« Même si les entreprises savent que ces rencontres difficiles se produisent, l'effet de la maltraitance des clients sur le chiffre d'affaires est énorme - et ce sont des effets vraiment significatifs, " dit-il. " Les gens pensent que les employés démissionnent principalement en raison de facteurs tels que le salaire et la charge de travail, mais il s'agit aussi de la façon dont ils sont traités par les clients et les superviseurs."

Skarlicki dit que les entreprises qui comptent sur le service client peuvent réduire le chiffre d'affaires en s'assurant que les superviseurs traitent les employés avec dignité et respect, avoir des conversations régulières avec leurs employés, et former les employés sur la façon de traiter les clients abusifs.

« Nous savons que les employés ne quittent pas les entreprises ; ils quittent les gestionnaires. Nos résultats soutiennent ce mantra, " souligne Skarlicki, qui dit que trop de responsables du service client se concentrent uniquement sur la productivité des employés. « Les entreprises doivent s'assurer que les gestionnaires passent d'un employé à l'autre pour vérifier comment ils gèrent le stress potentiel pouvant provenir de clients difficiles. Bien que cela puisse sembler relever du bon sens, le bon sens n'égale pas la pratique courante."