Attention :après avoir lu cet article, vous ne ferez plus jamais la queue sans réfléchir à la manière de raccourcir votre temps d'attente. Et en tant qu'expert en gestion des opérations, Je suis ici pour faire passer le mot que parfois une ligne plus longue peut en fait être une bonne chose.

Ma famille est habituée à ma prédication. Lors d'une récente excursion shopping, nous avons entendu un client impatient cracher, « Pourquoi cette ligne est-elle si longue ? » Ce à quoi ma fille a répondu, avec un regard dans ma direction, « N'envisage même pas de lui parler de la théorie des files d'attente.

Il a fallu beaucoup de retenue pour ne pas répondre à sa question. Mais j'étais juste heureux de constater que ma fille connaissait la différence entre les modèles de file d'attente à serveur unique et à serveurs multiples.

La théorie des files d'attente est la science mathématique qui explique pourquoi la ligne est si longue. Une file d'attente n'est qu'un autre mot pour décrire une série de choses qui attendent leur tour – qu'il s'agisse de personnes attendant un cornet de crème glacée gratuit ou une nouvelle voiture passant par la chaîne de montage.

Préparez-vous à vous armer de quelques notions de base sur la théorie des files d'attente pour vous aider à braver les foules lors de vos achats des Fêtes.

Lorsque la ligne atteint autour du bloc

Bien sûr, il peut y avoir de nombreuses raisons pour une longue file d'attente.

Peut-être qu'un directeur de vente au détail est méchant et veut voir chaque client se mettre en colère. Mais ce n'est pas une bonne stratégie commerciale et probablement une raison improbable pour une longue file d'attente.

Une autre possibilité est que le gestionnaire valorise davantage ses coûts pour fournir un service - dans ce cas, suffisamment de personnel pour appeler votre achat rapidement - que sur votre temps d'attente pour ce service. Ce scénario est une raison plus probable, mais toujours pas une bonne stratégie commerciale à long terme. Même s'il est facile de supposer qu'une version de ceci est à l'origine de vos problèmes d'attente, ce n'est généralement pas la raison.

Ou peut-être attendez-vous un service très recherché par de nombreuses personnes. Dans ce cas, la ligne peut indiquer à quel point vous êtes intelligent d'attendre votre part de tout ce qui se trouve à l'autre bout. Cela semble prometteur, mais c'est rarement le cas. Ce n'est pas souvent que vous campez pour des billets au premier rang ou pour être le premier à obtenir un nouveau gadget.

Le scénario le plus probable est que vous ne comprenez pas comment la ligne est conçue. Voir une ligne serpenter trois fois sur toute la largeur d'un magasin peut être trompeur quant au temps que vous devrez peut-être attendre. Dans ce qui peut sembler être une très longue file, le taux de service peut être si bon que la ligne se déplace très rapidement.

Arriver au calcul de la question

Ce concept de conception de système repose sur un théorème mathématique appelé la loi de Little. Il porte le nom de son créateur, John Dutton Conant Little, un professeur du MIT spécialisé dans la recherche opérationnelle.

La loi de Little fournit les mathématiques qu'un chercheur comme moi peut utiliser pour vérifier différentes conceptions de système utilisées dans divers cas de files d'attente. Il précise qu'au fil du temps, le nombre de clients dans un système est égal à leur taux d'arrivée multiplié par le temps moyen qu'ils passent dans ce système.

Certaines lignes ont des horaires de service variables, comme au bureau de poste. Certains ont des horaires de service fixes, comme un lave-auto mécanisé. Des formules uniques s'appliquent à chaque scénario pour aider les responsables des opérations à concevoir le meilleur système pour leur entreprise.

Avec l'équation de la loi de Little et mon propre chronomètre, J'ai prouvé à maintes reprises qu'une ligne plus longue peut en fait être une meilleure ligne. Laissez-moi expliquer.

Imaginez une situation où vous avez beaucoup de lignes plus courtes, chacun étant servi par son propre caissier. Appelez ça le modèle de l'épicerie, ou le modèle à serveur unique, plus officiellement. Vous ne pouvez sortir de là rapidement que si vous devinez correctement quelle ligne se déplacera le plus rapidement. Et si tu es comme moi, vous êtes obligé de parier sur la mauvaise ligne.

Mais un seul, ligne plus longue, être servi par plusieurs employés – pensez bancaire, le service des véhicules à moteur ou la sécurité de l'aéroport - est en fait plus rapide pour tout le monde, même si cela semble beaucoup plus long que ce que vous avez l'habitude de voir dans d'autres systèmes.

La raison principale est que s'il y a un contrôle des prix, un retour ou un autre client très lent, ce retard n'affecte que le caissier qui s'occupe directement de la situation. Le reste de la ligne continue d'avancer. Le retard à un caissier est réparti sur l'ensemble du système dans le modèle à serveurs multiples, au lieu de bloquer complètement cette seule ligne, comme dans le modèle à serveur unique que nous voyons dans les épiceries.

Donc, même si vous voyez une très longue file, tant que c'est la seule option, tu devrais être content. Vous n'avez pas à deviner dans quelle ligne entrer. La loi de Little signifie qu'une seule longue ligne est le moyen le plus juste de sortir tout le monde le plus rapidement possible.

Cet article est republié à partir de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lire l'article original.