De nouvelles recherches suggèrent que nous sommes prêts à faire aveuglément confiance aux critiques d'hôtels lorsqu'elles sont conformes à nos idées préconçues.

L'étude, dirigé par l'Université de York, a constaté que nous sommes inconsciemment moins susceptibles de remettre en question la crédibilité d'une critique qui correspond à nos attentes - par exemple une mauvaise critique pour un hôtel pas cher ou une bonne critique pour un hôtel de luxe.

Faux avis

Ce n'est que lorsqu'une critique ne correspond pas à nos attentes, comme une mauvaise critique pour un hôtel de luxe, que nous devenons plus vigilants et que nous sommes plus sceptiques quant à la fiabilité des informations.

Avec jusqu'à 30% de tous les avis en ligne estimés comme faux, les chercheurs avertissent les gens de ne pas baisser leur garde en ce qui concerne les critiques par lesquelles ils vivent et achètent.

Dr Snehasish Banerjee de la University of York Management School, a déclaré:"Le cerveau humain est biologiquement câblé pour se sentir à l'aise lorsque nos attentes sont confirmées. Le biais de confirmation s'installe et nous avons tendance à prendre des décisions sans nécessairement prêter suffisamment d'attention à nos perceptions.

"D'autre part, lorsque nous voyons des informations contradictoires avec nos attentes, nous ne pouvons pas facilement utiliser ce raccourci cognitif et commencer à regarder l'examen de plus près et avec scepticisme."

Des titres attrayants

Les chercheurs ont également découvert que les critiques portant un titre attrayant avaient de meilleures chances d'être utilisées pour la prise de décision.

Les critiques avec des titres bien articulés et concis peuvent être mieux perçues car elles obligeaient les participants à faire moins d'efforts pour digérer les informations qu'ils fournissent - ce que les chercheurs disent que les "influenceurs" potentiels des médias sociaux devraient garder à l'esprit.

Pour l'étude, les chercheurs ont créé des sites Web d'examen de maquettes avec des noms fictifs. Ils ont recruté 100 participants qui étaient tous des utilisateurs réguliers de sites Web d'avis et avaient pris la décision de rester dans un hôtel après avoir lu des avis au cours de la dernière année.

Les participants ont examiné les critiques positives et négatives des hôtels de luxe et économiques, puis ont rempli un questionnaire conçu pour tester leur niveau de confiance dans les différentes critiques.

Des médias sociaux

Les résultats impliquent que les hôtels économiques et de luxe peuvent devoir investir différents niveaux de temps et de ressources dans le marketing des médias sociaux.

Le Dr Banerjee a ajouté :"notre étude suggère que les hôtels économiques sont plus vulnérables aux mauvaises critiques, car les commentaires négatifs sont plus susceptibles d'être jugés fiables. Les hôtels de luxe, en revanche, bénéficient d'une certaine immunité face aux critiques des médias sociaux."

Lors de la lecture des critiques, les chercheurs conseillent d'examiner les notes qu'un hôtel a reçues dans l'ensemble, plutôt que d'accorder trop d'importance aux avis individuels. Les sites Web d'avis vérifiés qui envoient aux clients une URL unique après leur séjour réduisent également le risque de faux avis.

"Quand il s'agit de faux avis, les propriétaires d'hôtels sont confrontés à un « dilemme du prisonnier » :ils ne savent pas si leurs concurrents se livrent à ces pratiques peu scrupuleuses, alors ils couvrent leurs paris pour ne pas risquer de perdre des affaires, " a déclaré le Dr Banerjee.