La plupart des consommateurs font davantage confiance aux supermarchés qu'aux géants de la vente au détail uniquement en ligne tels qu'ASOS, selon une nouvelle étude de l'Université Monash publiée aujourd'hui.

Le premier Australian Consumer School de la Monash University Business School, Vendre au détail, and Services (ACRS) Consumer Retail Trust Index 2018 a révélé que les consommateurs considèrent les magasins de vente au détail en ligne et les magasins de variétés à prix réduits comme les moins dignes de confiance du secteur de la vente au détail.

"Étonnamment, malgré le boom du e-commerce et des achats en ligne, le secteur de la vente au détail le moins fiable était celui des détaillants en ligne uniquement qui étaient bien inférieurs à leurs homologues de la vente au détail, " selon Paolo De Leon, Consultante de recherche au sein de l'unité de recherche ACRS au sein du département Marketing de la Monash Business School.

« Contrairement à l'ensemble du secteur de la vente au détail, lorsqu'il s'agit de détaillants de vêtements, la communication et les produits sont également essentiels pour susciter la confiance. C'est encore différent pour les supermarchés, où nous avons vu la confiance dans la sécurité de l'information devenir importante."

Avec les craintes actuelles concernant le piratage informatique et les violations de données, les clients veulent être rassurés sur le fait que les données qu'ils fournissent dans le cadre de leur programme de récompenses de supermarché local sont sécurisées.

Mais cela ne s'est pas traduit par des vêtements, les détaillants de chaussures et d'accessoires personnels où les facteurs clés de confiance sont la communication et les produits, plutôt que la sécurité des données.

Plus de 630 consommateurs australiens ont participé à l'enquête d'étude qui leur a demandé d'indiquer leur confiance dans plusieurs commerces de détail pour faire ce qui est juste. Des notes de confiance ont également été recueillies dans l'automobile, nourriture et boisson, médias et divertissement, et les entreprises de services financiers à des fins de comparaison.

La recherche montre que les Australiens valorisent cinq attributs clés de la confiance dans le commerce de détail :les employés, présentation du magasin, qualité et innovation des produits, sécurité des communications et de l'information. Alors que les magasins de détail et leurs employés sont essentiels lorsqu'il s'agit de faire confiance à l'ensemble du secteur de la vente au détail, ceux-ci n'influençaient pas nécessairement les facteurs de confiance dans des secteurs de vente au détail spécifiques.

Dr Eloise Zoppos, Consultant de recherche senior à l'unité de recherche ACRS, a déclaré que cette recherche met en évidence la nécessité pour les détaillants de comprendre les facteurs de confiance des consommateurs - ce qui peut ensuite aider à affiner leurs opérations commerciales, y compris les campagnes de marketing et les stratégies de communication.

"Notre recherche a révélé que la confiance a un fort impact sur la fidélité et la probabilité de recommander, y compris le Net Promoter Score - un outil utilisé pour évaluer la fidélité des relations clients d'une entreprise, " elle a dit.

« La confiance varie considérablement selon le secteur de la vente au détail. Les marques et les détaillants doivent connaître leurs moteurs de confiance et quels leviers de confiance tirer, car ce n'est qu'après ce point qu'une stratégie efficace de renforcement de la confiance peut être développée."