Si vous vous demandez comment les philosophes du XVIIIe siècle pourraient servir à guider les détaillants du XXIe siècle, cet article place leurs points de vue opposés sur l'éthique dans le contexte de la façon dont les commerçants réagissent aux clients qui violent la politique de l'entreprise ou les normes de comportement éthique.
Dans "Quand la transgression éthique des clients a des effets bénéfiques à long terme dans la vente au détail :une enquête empirique, " Zhao Yang et René Algesheimer de l'Université de Zurich et Utpal Dholakia de l'Université Rice explorent les conséquences pour le détaillant et pour les clients au comportement éthique, afin d'aider les détaillants à décider comment gérer les situations où les clients abusent des règles du détaillant pour leur propre avantage. Après avoir interrogé les clients et les directeurs de vente au détail et analysé méticuleusement les données longitudinales d'un détaillant en ligne, ils concluent que, étonnamment, un comportement contraire à l'éthique peut en fait entraîner plusieurs points positifs nets, pour le commerçant, les malfaiteurs, et d'autres clients - et que les commerçants peuvent choisir de modifier leurs politiques, selon leur philosophie personnelle.
Les auteurs ont recueilli des données auprès d'un détaillant en ligne suisse populaire qui vendait une variété de biens et de services, de l'électronique aux vêtements, services de spa, repas au restaurant, et voyages. Le gimmick du détaillant consistait à utiliser les jeux sociaux ainsi que les promotions de prix pour engager les clients :les titulaires de compte collectaient et échangeaient des cartes virtuelles associées à chaque article proposé, avec des remises basées sur le nombre de cartes qu'ils possédaient à l'achat. L'ensemble de données couvrait 70 semaines, plus de deux millions de transactions, et quelques 48, 000 comptes. Au cours des trois premières années d'activité, le site en comptait plus de 100, 000 utilisateurs, certains d'entre eux avaient créé plusieurs comptes avec différents numéros de téléphone portable et ont ainsi pu accumuler plus de cartes pour effectuer des transactions avantageuses avec d'autres clients du site.
L'analyse a révélé que la pratique contraire à l'éthique consistant à ouvrir plusieurs comptes profitait non seulement au contrevenant, mais augmentait également les achats des clients éthiques et augmentait ainsi les revenus des détaillants. Quant aux clients éthiques, il ne semblait pas y avoir d'effets collatéraux préjudiciables; En effet, les auteurs écrivent, "ces clients se sont connectés plus souvent et ils ont également effectué plus de transactions commerciales, à la fois proposées et réussies. » Avec cette information, les détaillants peuvent souhaiter adopter une approche plus nuancée vis-à-vis des contrevenants, argumentent les auteurs. En réalité, leur enquête auprès des directeurs de vente au détail américains présentés avec un ensemble de faits similaire a montré que 80 pour cent garderaient les clients contraires à l'éthique plutôt que de les expulser du site. « Dans le numérique d'aujourd'hui, riche en informations, soucieux de la vie privée, et environnement axé sur la relation client... lorsqu'un client enfreint les règles conservatrices, politiques fondées sur la tradition, " concluent les auteurs, « les conséquences peuvent ne pas toujours être négatives ».
