Une nouvelle recherche met en lumière la politique du « travail d'identité » où les employés des centres d'appels indiens manipulent leurs identités culturelles pour vendre un service mondial.

L'étude, par le sociologue et travailleur social Dr Sweta Rajan-Rankin de l'Université de Kent, examine la manière dont les travailleurs des centres d'appels doivent adopter de nouvelles identités, mais également faire des hypothèses sur l'identité des personnes qu'ils appellent.

Le Dr Rajan-Rankin suggère qu'il existe un processus à double sens, avec des clients occidentaux faisant des hypothèses sur les télétravailleurs, et les téléphonistes indiens utilisant des techniques de visualisation pour « imaginer » le client, qui est invisible pour eux pendant l'appel vocal.

L'étude, intitulé Corps invisibles et voix désincarnées ? Travail d'identité, le corps et l'incarnation dans le travail de service transnational, est basé sur une recherche ethnographique avec deux sociétés d'externalisation mondiales exploitant des centres d'appels en Inde de 2010 à 2012.

Les résultats de l'étude suggèrent que, loin de l'idée reçue que ce processus est désincarné pour tous les acteurs, le corps est au cœur du travail de service mondial.

Les agents d'appel suivent des programmes de formation élaborés où leurs corps sont des cibles de discipline; par exemple en travaillant sur leur propre corps (y compris la posture, robe, modulation vocale); en travaillant sur le corps des autres (à travers des interactions basées sur la voix) et en utilisant des images incarnées d'Américains pour contextualiser le service fourni.

L'un des agents du centre d'appels indien, par exemple, raconte que même si sa voix reste une partie incarnée de son travail, le manque de visibilité pour le client fait que l'agent d'appel féminin se sent invisible. Pour contrer cette "disparition corporelle", elle s'habille et se peint les ongles de manière esthétique pour faire resurgir son corps « absent-présent » dans son propre regard.

L'étude a révélé que l'adoption de pseudonymes occidentaux fournit une autre couche dans le travail d'identité car il existe une hypothèse implicite selon laquelle l'identité indienne serait problématique pour les clients occidentaux. Les récits sur le masquage d'identité des agents d'appel sont enracinés dans les tentatives d'endiguer les abus raciaux de la part des clients occidentaux qui peuvent les percevoir comme des « voleurs d'emplois ». Cependant, cette étude révèle des couches complexes dans lesquelles la race, l'ethnicité et la nation se croisent au sein de ces rencontres.

Dans un cas, un agent d'appel indien (se faisant passer pour un américain) appelle un client américain (qui est en fait un immigrant indien). Le client conteste les performances d'identité des agents d'appel indiens et devient abusif. L'agent d'appel subit un abus client et une aliénation de sa performance identitaire à plusieurs niveaux, en tant qu'Indien qui essaie d'être américain, mais n'a pas réussi à être assez américain pour un Indien vivant en Amérique.