Imaginez que vous faites la queue dans un café. Vous commandez votre cappuccino habituel et glissez votre carte de crédit pour payer. Ensuite, le caissier fait pivoter un petit écran qui vous invite à donner un pourboire, avant de tirer l'espresso ou de faire cuire une goutte de lait à la vapeur.

Donnez-vous plus de pourboires, peut-être en espérant que cela conduira à une meilleure boisson ? Ou moins ou pas du tout, irrité d'être invité à récompenser un service qui n'a pas encore eu lieu ? Vous sentez-vous obligé de verser les montants suggérés, qui peut équivaloir à plus de la moitié du prix de la boisson ?

C'est un dilemme auquel la plupart d'entre nous sont de plus en plus confrontés dans une variété de contextes où auparavant vous pourriez avoir rencontré un pot de pourboire solitaire avec de la monnaie et des billets d'un dollar froissés. Maintenant, on nous demande de débourser un pourboire de plus de 3 $ US pour une boisson au café de 4 $.

Dans des recherches récemment publiées, nous avons exploré comment cette nouvelle étiquette de pourboire avant service affecte les consommateurs et ce que cela signifie pour les baristas et les autres employés qui espèrent une récompense pour leurs efforts.

L'invasion des pourboires avant service

Les plateformes de point de vente telles que Square et Clover permettent aux entreprises, grandes et petites, d'intégrer plus facilement que jamais les demandes de pourboire dans l'expérience de service.

Alors que la plupart d'entre nous sont habitués à remplir la ligne de pourboire sur un reçu dans un service complet, restaurant assis, nous voyons maintenant des demandes de pourboire se produire dans de nombreux nouveaux environnements, tels que les cafés et les boulangeries, épiceries fines et food trucks, et même des magasins de détail, fleuristes et magasins d'alcools.

Des articles dans la presse populaire sur la tendance suggèrent que certains préfèrent la commodité du pourboire lors de la commande. D'autres disent qu'ils se sentent coupables de donner un pourboire à des employés qui n'ont pas encore fourni de service et qui n'ont fait que taper une commande et remettre un muffin.

Ce que pensent vraiment les consommateurs

Pour découvrir comment les gens réagissent aux différences de temps de pourboire, avant ou après le service, nous avons mené une série d'expériences avec un collègue professeur de marketing, Hong Yuan.

Nous avons examiné comment cela affectait les montants des pourboires, notes et probabilité de retour dans l'entreprise, contrôler les variables qui pourraient affecter les montants des pourboires, plus particulièrement les effets des clients fidèles ou des travailleurs attrayants.

La première étude a comparé les montants réels des pourboires à deux endroits d'une chaîne de smoothies populaire sur la côte est. À un endroit, les pourboires ont été collectés lors de la commande, avant de recevoir le smoothie. À l'autre, les pourboires n'étaient demandés qu'après que quelqu'un avait remis sa commande au client. Après avoir analysé 7, 523 opérations, nous avons constaté que les pourboires étaient 75 % plus élevés en moyenne à l'endroit qui les demandait seulement après que les gens aient reçu leur smoothie.

Prochain, pour approfondir un peu plus pourquoi, nous avons mené trois expériences dans lesquelles nous avons recruté des participants en ligne et leur avons demandé de s'imaginer client dans un scénario. Dans une, les participants ont imaginé commander une boisson et un sandwich dans un café, tandis que les deux autres impliquaient de se faire couper les cheveux dans un salon. Dans les trois, les participants ont été invités au hasard à donner un pourboire avant ou après avoir reçu le service.

Ensuite, nous leur avons demandé de remplir un sondage à grande échelle évaluant l'expérience en termes de probabilité qu'ils retournent dans l'entreprise et de ce qu'ils pensaient de la demande de pourboire. Dans la troisième étude, nous avons également demandé aux participants de sélectionner le montant qu'ils donneraient et comment ils évalueraient le service sur Yelp.

Dans chaque étude, nous avons constaté que les participants considéraient les demandes de pourboire avant le service comme injustes et manipulatrices et réduisaient la probabilité qu'ils deviennent des clients fidèles. Dans la troisième étude, les demandes de pourboires avant une coupe de cheveux ont également entraîné une baisse des pourboires et des notes en ligne.

Nous avons également constaté que les entreprises qui mettent l'accent sur la commodité du pourboire peuvent compenser certains, mais pas tout, des autres sentiments négatifs.

Avantages des pourboires

Les tendances des pourboires changent constamment.

Certaines innovations incluent l'introduction de montants de pourboires recommandés sur les reçus et la prolifération des pots de pourboires dans les années 1990 et, plus récemment, les demandes de pourboires numériques. Chacun a contribué au « fluage de la pointe, " qui a fait passer le pourboire moyen de 10 % dans les années 40 à plus de 20 % aujourd'hui, et fait du pourboire la norme dans de plus en plus de types d'entreprises.

Nos découvertes, cependant, suggèrent que les entreprises doivent être prudentes lorsqu'elles adoptent de nouvelles innovations. Les clients, les employés et les propriétaires en profitent tous si les entreprises s'en tiennent à la tradition et ne demandent le pourboire qu'une fois le café versé.

Cet article est republié à partir de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lire l'article original.